Entretien avec Imane Fekhreddine – Directrice générale de NewCo Communications Maroc (NCC Casablanca) Dans sa première sortie médiatique, Imane Fekhreddine revient sur le bilan, les réalisations et les défis de sa première année à NewCo Communications Casablanca (NCC). Pour elle, l'année a été marquée par un excellent cru. Mme Fekhreddine estime que le challenge tel qu'il lui avait été présenté par le top Management de NCC était et demeure à la hauteur de ses espérances. L'année 2021 a été marquée par de grands changements organisationnels, de nouveaux partenaires, de nouveaux départements en local mais surtout beaucoup de rencontres agréables et échanges instructifs et fructueux. Pourriez-vous nous donner, d'abord, un aperçu succinct sur NewCo Communications Casablanca ? NewCo Communications (NCC) est une société Belge fondée en 2010 par Marc Ternest et John Holst, respectivement les actuels CEO et CFO. La mission principale de NCC est de demeurer leader sur le segment relation client au Benelux en proposant des services nearshore et offshore dans pratiquement toutes les langues européennes. Aujourd'hui, nous comptons près de 1000 employés répartis sur 3 sites à Casablanca, Barcelone et Valence. Quel regard portez-vous sur votre secteur d'activité et les transformations en cours ? Chez NCC, nous sommes conscients des enjeux et mutations que connaît le secteur depuis quelques années déjà, mutations accélérées par la pandémie du Covid-19. Je pense, entre autres, aux changements d'habitudes du client qui se tourne de plus en plus vers le digital et les solutions en ligne. En témoignent les volumes spectaculaires qu'ont connus les centres de relations clients, notamment en période de confinement, où ils étaient pratiquement l'unique canal de contact avec l'extérieur, le boom spectaculaire du shopping online, du télépaiement, des services de livraisons à domicile et j'en passe... Un autre point, encore plus important, est celui des changements liés à la vision au sein des calls center qui réalisent de plus en plus que l'expérience client est un facteur déterminant : les demandes des clients adressées au centre de contact ont aujourd'hui un degré de complexité, d'émotions et d'attentes beaucoup plus élevé, et nécessitent des conseillers polyvalents, performants et surtout sensibles à l'expérience client. Un service client sur mesure, flexible, accessible et en phase avec les attentes de son audience sont les conditions clés à la fidélisation et la construction d'une relation long terme avec nos partenaires. Enfin, l'une des principales mutations résulte du fait qu'au passé, les centres de relations clients étaient souvent considérés comme un centre de coûts, le moins cher était le meilleur. Aujourd'hui ce n'est plus le cas! Désormais, ces centres créent de la valeur, pour rester compétitifs, attirer les meilleurs talents, maintenir et développer notre portefeuille client, y investir devient essentiel. D'ailleurs, cette évolution dans la perception des centres de relations clients qualifiés même aujourd'hui de centre d'expérience client est en totale adéquation avec les mutations précitées. La qualité se paie ! Quels sont, selon vous, les leviers à actionner pour des prestations à plus forte valeur ajoutée ? Dans la conjoncture économique actuelle et avec l'augmentation des volumes découlant d'une demande accrue sur les prestations des centres d'expérience client, la gestion de ces derniers devient plus complexe et laborieuse. Les leviers qui me paraissent essentiels pour livrer des prestations de qualité sont, entre autres : Home-shoring management: comme résultat de la pandémie du Covid-19, le travail à domicile est devenu encore plus une partie intégrante de notre modèle opérationnel (comme presque partout ailleurs). Cela représente une excellente opportunité d'expansion vers un tout autre marché du travail mais qui nécessite néanmoins la mise en place d'un système de management adapté et flexible pouvant gérer et anticiper les contraintes liées à ce mode de travail en devenir au Maroc. L'intelligence Artificielle (AI): Un client souhaite avoir une réponse rapide, efficace et complète à sa requête. Pour cela, il devient essentiel de se pencher vers l'Intelligence Artificielle et d'en faire un levier de croissance clé. Cela nous permettra en même temps de rendre le travail du téléconseiller plus humain et à plus grande valeur ajoutée en le déchargeant des tâches redondantes et répétitives. Data Security Management: Etant de plus en plus soumis à des exigences hautes en matière de sécurité de l'information, les centres de relation clients doivent dès à présent tout mettre en œuvre pour la mise en place de systèmes et procédures de sécurisation des données répondant aux normes internationales (GDPR, ISO27001, PCI DSS, etc.). Elargissement du périmètre de l'externalisation BPO : L'objectif est de présenter aux clients une expérience réussie de bout en bout en intégrant d'autres activités qui ne sont pas ou peu traitées au niveau des centres de relations clients, notamment les activités back-office, telles que les processus d'intégration, gestion des contrats, la gestion des litiges et fraudes, gestion des tâches, gestion du désabonnement, AML (Anti Money Laundry). Aujourd'hui, environ 18 % de tous les agents de NCC travaillent en back-office pur, et ce nombre est en augmentation tous les jours. Plus spécifiquement, quel bilan dressez-vous pour cette première année à la tête de NewCo Communications ? Le challenge tel qu'il m'avait été présenté lors de ma rencontre avec le top Management en la personne de Marc Ternest et de John Holst était et demeure à la hauteur de mes espérances. Cette année fut marquée par de grands changements organisationnels, de nouveaux partenaires, de nouveaux départements en local mais surtout beaucoup de rencontres agréables et échanges instructifs et fructueux. En somme, un excellent bilan pour ma part ! Quels étaient les big challenges que vous avez eu à relever au cours de cette année ? Le plus gros défi aura été à mon sens de véhiculer la prise de conscience que NCC Casablanca connaissait déjà depuis un bon moment une vitesse de croissance extraordinaire, passant de la structure en mode start-up à une entreprise d'envergure. Cette prise de conscience comme je l'appelle devait se faire dans des temps record et dans un contexte qui ne facilitait pas l'accompagnement du changement. Pour cela je remercie et félicite nos équipes pour leur fléxibilité et capacité d'adaptation remarquables. Nous n'aurions pas eu le succès que nous connaissons aujourd'hui sans eux ! A ce titre, quelles sont les compétences décisives pour réussir dans votre secteur d'activité ? Nous estimons que pour exceller dans notre domaine d'activité, il est important d'avoir une communication transparente et fluide, être toujours à l'écoute de nos collaborateurs, ne jamais se reposer sur ses acquis, faire confiance au futur malgré l'incertitude et surtout rester ouverts et curieux d'apprendre des autres car nous ne finissons jamais d'apprendre. Vous avez mené à bien plusieurs chantiers au sein de votre entreprise. Quels en sont les plus emblématiques ? Cette année fut marquée par le démarrage et aussi par l'aboutissement de plusieurs chantiers, partant de l'audit organisationnel de démarrage pour mettre en évidence les axes d'intervention à court et moyen terme, à la refonte et mise à niveau de l'infrastructure IT, la réorganisation du département Ressources Humaines, en passant par l'externalisation et digitalisation de la paie et la comptabilité, la création d'un département Data Protection, et le renforcement des synergies entre nos différents bureaux, la conclusion de nouveaux partenariats stratégiques...) Ceci dit, les chantiers qui me tenaient à cœur et m'ont le plus marquée sont le fait d'avoir travaillé pour faire renaître la confiance entre les collaborateurs et le top management en rendant ce dernier plus accessible, à l'écoute et soucieux du bien-être des collaborateurs ; et la mise en place d'un système de mutuelle santé complémentaire répondant aux attentes des équipes. Quels sont les chantiers stratégiques sur lesquels vous allez travailler pour les années à venir ? Nous avons mené à bien plusieurs chantiers au cours de l'année 2021 et nous nous attelons à en faire autant, voire plus pour les années à venir en mettant sur notre feuille de route des chantiers dont les plus emblématiques sont : Accroître nos investissements en infrastructure réseau (cloud) et technique pour maintenir un système d'information fiable et performant conforme aux normes les plus strictes (PCI/DSS, ISO 27001, GDPR,...) Perdurer nos investissements en matière de sécurité de l'information: en décrochant entre autres la Certification ISO 27001 pour Casablanca pour fin 2022, à l'instar de notre bureau de Barcelone qui l'a obtenu début de cette année. Cette certification est la principale norme internationale pour les systèmes de gestion de la sécurité de l'information (ISMS) et donc la certification de sécurité des données la plus importante au monde. Et en soutenant l'expansion de notre équipe Data Protection qui a vu le jour courant 2021 et qui fait un travail remarquable au quotidien pour assurer notre conformité aux standards Européens les plus élevés. Il était en effet important pour NewCo de démontrer à nos partenaires européens que le marché marocain est sécurisé et tout à fait apte à accueillir et perdurer leurs activités. Sélectionner un partenaire pour nous accompagner dans la transformation de notre modèle opérationnel y intégrant comme précité l'intelligence artificielle. Continuer nos investissements en matière de RSE : Nous avons décroché en 2021 le statut Silver en récompense de nos efforts en matière d'intégration de la RSE dans nos activités quotidiennes. Aujourd'hui et au vu de notre engagement continu en la matière (conduite éthique des affaires, notre empreinte environnementale, mais surtout nos efforts lorsqu'il s'agit du bien-être de nos employés), nous visons le statut Gold d'Ecovadis ! Mettre à niveau notre système de management opérationnel et back-office en intégrant la configuration hybride (homeshoring, office) qui fera désormais partie de notre quotidien. Cela passera par des investissements en termes d'infrastructure réseau, d'outils et plateforme de formation et suivi RH, de monitoring mais aussi des investissements en conduite du changement et une sensibilisation de l'ensemble des acteurs à ce sujet. Tous ces chantiers, énumérés précédemment, nous ont permis de démontrer à nos divers clients que le Maroc est un pays dans lequel nous pouvons délivrer une qualité de service similaire à celle délivrée par les prestataires en Europe, voire une qualité meilleure !
