- La transformation digitale des banques devrait marquer 2018. - La Banque centrale ménera la danse !
Le secteur bancaire connait des changements profonds. Et si l'on connait le point de départ, le résultat final est pour le moment abstrait, tant les potentialités et les expériences sont nombreuses. «En fonction de l'appartenance géographique, l'évolution est différente. Mais le mouvement est là, partout où l'on est. Chez les uns, la tendance est à l'instant payment, à l'open-banking, à la «robotisation», aux objets connectés... Chez d'autres, on construit sous l'impulsion de la concurrence ou de la réglementation : Bâle, IFRS9, BCBS239... Et on optimise à des fins d'excellence opérationnelle : lean Six Sigma, amélioration continue ou dématérialisation, et quand on peut, on innove grâce aux nouveaux leviers : mobile payment, blockchain…», nous indique Younes Araqi Houssaini, du cabinet Effyis Partners, spécialisé en stratégies bancaires. Au Maroc, la stratégie est relativement claire : il fallait d'abord équiper la clientèle en solutions web et améliorer leur confort avant d'aller plus en profondeur, dans les process. Concrètement, il s'agissait, en premier lieu, de multiplier les canaux (applications bancaires, sites web performants et fonctionnels, etc.) permettant à la clientèle de moins se déplacer pour les services courants puis, dans un deuxième temps, de s'ouvrir sur des services connexes comme le paiement des taxes et des factures. La vignette est d'ailleurs l'exemple parfait du rôle que peuvent jouer les banques dans l'amélioration du quotidien des citoyens quand le digital est correctement déployé.
2018, année de la fintech au Maroc
Le digital aura une place de choix dans le plan stratégique 2018-2021 de Bank Al-Maghrib. Son gouverneur l'avait d'ailleurs signalé lors du dernier Conseil monétaire de 2017 : «notre but est de s'atteler à ce problème (le digital) en 2018. Nous attaquons le prochain plan stratégique 2018-2021 en intégrant le digital», avait-il précisé. Et sur ce point, c'est le paiement mobile qui devrait canaliser toute l'attention. Le paiement mobile permet en effet aux consommateurs de régler des achats depuis un téléphone mobile. Cette transaction sera débitée soit sur la carte bancaire, soit sur la facture opérateur, soit encore sur un porte-monnaie électronique. Sur ce registre, il faut rappeler que l'expérience hors du monde bancaire a atteint une qualité de service optimale que les clients ne connaissent pas encore dans la banque. Ceci a, entre autres, eu pour effet d'intensifier la concurrence dans d'autres régions du monde avec l'avènement des banques mobiles nouvelle génération (N26, Orange Bank..) ou des fintechs. Le paiement mobile a des capacités disruptives réelles et peut constituer un véritable choc dans le secteur. Souvent, sous d'autres cieux, la prolifération des fintechs a eu pour déclencheur le paiement mobile. L'intérêt que donne le régulateur à ce dossier est un gage de réussite pour le virage digital que continue de négocier le secteur bancaire au Maroc. Ce virage, celui de la transformation digitale, doit s'appuyer sur trois principaux leviers : «Premièrement, une organisation efficace qui s'appuie sur la définition d'une gouvernance forte, la constitution d'équipes projets leaders et la mise en place de méthodes de changement pragmatiques. Deuxièmement, un plan d'actions clair de mobilisation des collaborateurs et une adaptation des processus support et métier en phase avec les objectifs RH. Enfin, une amélioration continue visant à maintenir le cap dans la durée», témoigne Younes Araqi. ■
Le paiement mobile : Tout un écosystème ! Le paiement mobile, c'est tout un écosystème qui devrait en profiter : outre les banques, les opérateurs de téléphonie ou encore les développeurs de solutions technologiques transactionnelles ou de reporting devront bénéficier de ce relais de croissance. En termes de régulation, Bank Al-Maghrib sera associée à l'Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT). D'ailleurs, pour mettre en œuvre ce chantier, il a été nécessaire d'apporter certaines modifications au niveau de la loi bancaire en vigueur, afin de permettre l'introduction des établissements de paiement. Il ne serait donc guère étonnant, dans quelques mois, d'entendre parler d'une offre couplée entre un opérateur téléphonique et une banque. Ou encore de voir un opérateur téléphonique lancer sa propre banque...
