Entretien avec Henri Debruyne, ancien délégué général de la Fédération nationale des syndicats d'agents généraux d'assurances - administrateur de la revue d'assurance MEDI, spécialiste de la distribution des assurances, mutuelles et produits d'épargne L'outil digital ne va pas changer le métier de l'assurance fondamentalement, il vise à faciliter les «process». Les compagnies marocaines devront être bien outillées afin de répondre aux conditions de gestion de risque du régulateur.
Propos recueillis par Badr Chaou
Finances News Hebdo : Quel est l'enjeu de la digitalisation du secteur des assurances au Maroc ? Henri Debruyne : L'enjeu de la digitalisation, c'est de pouvoir traiter à moindre coût des masses énormes d'informations, que ce soit pour le cas des compagnies marocaines ou ailleurs dans le monde. Le véritable enjeu est là, parce qu'à la fois les informations progressent en masse, et aussi parce que la complexité de la réglementation à laquelle même le Maroc n'échappe pas, font qu'il est nécessaire d'avoir des «process» très organisés à base d'outils digitaux et qui permettent d'y faire face.
F.N.H. : L'outil digital sera-t-il prédominant chez les compagnies dans leur relation client ? H. D. : Là, c'est un problème qui est central, car en effet, les assureurs ne peuvent se baser uniquement sur le digital pour répondre au besoin client. Si nous parlons du digital comme étant un système de relation avec les clients sans personne physique, il faut garder à l'esprit que ce moyen n'est pas, dans tous les cas, adapté à l'inter relation des assurés aux produits d'assurances. Axa Assurance, le numéro deux mondial, détenait une compagnie d'assurances spécialisée dans la vente digitalisée qui s'appelait «Axa direct», dont l'activité a duré quelques années. Actuellement, ce n'est plus une société d'assurances, mais une entité qui fait des opérations de courtage dont le portefeuille est porté par une structure d'Axa. Cela démontre encore une fois que certains volets de l'assurance ne s'opèrent pas complètement par le biais des moyens digitaux.
F.N.H. : Comment la digitalisation du secteur des assurances peut-elle influencer certains métiers tels que l'intermédiation ? H. D. : Dans les conférences que j'organise en Europe, je répète souvent que nous ne pourrons plus continuer à organiser ce métier sans les outils digitaux, c'est évident. Il y a une réglementation importante qui est sortie en Europe il y a moins d'une année et qui concerne principalement les intermédiaires. Cette réglementation est connue sous l'appellation de «La directive de distribution des assurances» et impose un certain nombre de règles très formelles d'informations précontractuelles, d'évaluations des besoins, qui doivent être actés et archivés. Tous ces dispositifs ne peuvent plus être faits manuellement, ils ne peuvent être formalisés que par des «process digitaux» bien organisés. Le texte dit également qu'il va falloir accompagner et conseiller le client pendant toute la durée du contrat. Cela ne peut être réalisé sans des outils qui permettent la gestion rigoureuse des projets. In fine, le digital ne va pas changer les métiers d'assurances fondamentalement, il vise à améliorer surtout les procédures de gestion.
F.N.H. : Quand on parle d'outils digitaux, on ne peut éviter d'évoquer les risques liés aux données clients. Comment les assureurs peuvent-ils s'en prémunir ? H. D. : C'est un véritable enjeu. Je donne l'exemple de l'Europe encore une fois. Il y a aujourd'hui un règlement important qui est sorti et qui s'appelle le RGPD. Il vise à renforcer les obligations en matière de protection des données individualisées. De grands acteurs ont été condamnés par la justice pour dédommagement vis-à-vis de leurs clients, car ils n'avaient pas mis en place un dispositif de protection suffisant. Cela est devenu absolument essentiel. Ce que je répète souvent aux assureurs, c'est qu'il faut absolument qu'ils évitent toute faille quant à la sécurité des données de leurs clients.
F.N.H. : Au Maroc, les compagnies ont déjà entamé les premiers pas vers les nouvelles normes de solvabilité. Un grand volet digital accompagne cette nouveauté. En quoi consiste-t-il concrètement ? H. D. : Il s'agit plus spécifiquement de l'intelligence artificielle, dont l'ensemble des outils sont puissamment à base de mathématiques et qui permettent d'effectuer des calculs de données et de s'assurer que les normes de solvabilité ont été respectées. La puissance de calcul chez les compagnies en Europe a été multipliée par deux en 3 ans, en vue de mieux répondre aux besoins d'évaluations des risques et au renforcement des contraintes. Bien évidemment, les compagnies marocaines devront être bien outillées afin de répondre aux conditions de gestion de risque du régulateur.
F.N.H. : Le Maroc est aujourd'hui dans une approche d'inclusion financière, comportant aussi le secteur des assurances. Comment le digital peut-il contribuer à cela ? H. D. : Le digital peut faciliter l'inclusion financière. Toutefois en Europe, nous sommes en train de faire marche arrière, parce que l'assurance inclusive a été pour beaucoup d'acteurs la possibilité de glisser dans une opération centrale des produits déclinés dont les clients n'avaient même pas conscience. Ce qui a entraîné des procès et des condamnations particulièrement élevés, notamment en Grande-Bretagne. Au Maroc, l'idée est de se dire : y a-t-il un intérêt à le faire à l'égard des clients, et ensuite si c'est un marché porteur pour les assureurs au regard du financement engagé dans ce segment là. Il faut être extrêmement prudent. Récemment, j'ai assisté à une réunion à Paris à la Banque de France, où le sujet était, «Comment faire pour mieux encadrer la vente à distance ?». Celle-ci s'adresse souvent à une catégorie de clients non avisés, c'est donc une grande problématique. ◆
