Dans l'assurance, le prix n'est plus un élément décisif qui motive le choix du consommateur. Etant donné que les produits assurance ne sont pas brevetés, les compagnies ne peuvent se démarquer les unes des autres que par la qualité de leur réseau d'intermédiation. Michel Hascoët, président Directeur général d'Axa Assurance Maroc, nous éclaire sur les enjeux de l'innovation dans le secteur des assurances. - Finances News Hebdo : Quelle place occupe aujourd'hui l'innovation dans le secteur des assurances ou, plus précisément, est-ce que le secteur des assurances au Maroc a atteint un certain degré de maturité qui peut inciter les compagnies à innover ? - Michel Hascoët : L'innovation joue un rôle très important dans le secteur des assurances du fait de la concurrence très forte et du nombre de plus en plus important d'intervenants. Le prix n'est plus un élément décisif qui motive le choix du consommateur. Ce dernier a besoin d'autres services à même de lui permettre de prendre des décisions opportunes en matière d'assurance. Il y a quelques années, l'innovation n'existait pas dans les services; maintenant ce sont des équipes de recherche et développement qui se consacrent à l'innovation. Si demain nous voulons encore être présents sur les marchés, cela passera nécessairement par l'innovation dans les produits et services. Est-ce que le marché marocain a la même maturité que l' européen ? La réponse est non. Ce n'est pas une critique, mais un message d'espoir parce que dans l'industrie de l'assurance au Maroc, il y a des perspectives importantes avec l'élévation progressive du niveau de vie. - F. N. H. : Le problème est que l'innovation est facilement copiable dans le secteur des assurances; comment, d'après-vous, les compagnies d'assurance peuvent-elles se démarquer les unes des autres ? - M. H. : Dans l'industrie de l'assurance, il n'y a aucun brevet. Donc, tout est copiable et reproductible. Comment une compagnie d'assurance peut se démarquer d'une autre ? Je pense que c'est par la qualité de son réseau d'intermédiation (agents généraux et courtiers) et par le service rendu au client. C'est l'exigence absolue de la qualité, la motivation et la formation des intermédiaires qui vont faire la différence. - F. N. H. : Aujourd'hui, les sociétés de financement sont autorisées à commercialiser certains produits d'assurance. Est-ce qu'on peut considérer cette nouvelle disposition comme étant une innovation dans le secteur ? - M. H. : Axa est un assureur global. Nous développons nos relations avec les agents généraux et les courtiers. Mais, nous ne sommes pas absents des autres formes de distribution. Axa peut être amené parfois à jouer le rôle du fabricant et du fournisseur de produits d'assurance pour d'autres. - F. N. H. : Parfois, l'innovation est très axée sur la technologie. Comment faire en sorte que cette innovation n'impacte pas le travail du capital humain ? - M. H. : La technologie est adoptée pour renforcer la relation avec le client. Tout ce que je vous ai montré en terme d'évolution technologique n'a pas d'impact sur les collaborateurs qui travaillent pour le compte de la société. C'est simplement pour avoir une meilleure relation avec le client. Ce dernier aura le choix de son mode d'accès à l'assureur. - F. N. H. : Dans quelle mesure le contrat-programme encourage l'innovation ? - M. H. : Le contrat-programme (CP) offre des perspectives intéressantes comme par exemple le doublement du chiffre d'affaires du secteur à l'horizon 2015. Ces ambitions vont obliger les compagnies d'assurance à se différencier. C'est l'offre qui va être faite par chacun qui permettra de prendre des positions importantes. En matière d'assurance-santé complémentaire, à titre d'exemple, les assureurs ont des réponses innovantes à apporter. - F. N. H. : Quant pourrait-on souscrire au Maroc à des contrats d'assurance d'Axa via Internet ? - M. H. : Aujourd'hui, au Maroc, le choix que nous avons fait c'est d'associer totalement le réseau d'AXA à la souscription et à la prospection via Internet. Dossier réalisé par S. Es-siari & M. Bensaoud (stagiaire) M. Hascoët dévoile l'expérience d'Axa en France Dans les pays matures, l'intensification de la concurrence dans le secteur des assurances a incité bon nombre de compagnies à faire de l'innovation leur principal credo. Les opérateurs sont aujourd'hui conscients que l'innovation est un moyen de se démarquer par rapport à la concurrence, sachant qu'auparavant les professionnels étaient peu innovants parce qu'ils étaient obsédés par la gestion actif/passif. Toutefois, en regardant de près cette industrie, on s'aperçoit que cette percée reste timide. Cette perception s'explique par le fait qu'en matière d'innovation, les professionnels l'ont toujours associée au produit, au marketing, mais rarement aux modes de distribution, à la technologie ou aux services. A l'occasion du Forum International de l'Assurance, Michel Hascoët, PDG d'AXA Assurance Maroc, a mis en relief l'expérience du groupe Axa en France. «Nous avons de bonnes raisons en France de vouloir changer et innover parce qu'au cours des dernières années, le paysage a complètement changé», explique-t-il. Sur le marché français, on ne retrouve que les gros acteurs. Si au cours des années 80 le nombre d'intervenants dans le secteur dépassait 25.000, y compris les agents généraux, aujourd'hui il y a à peu près 13.000 grands professionnels de l'assurance. Cette situation résulte essentiellement de la concentration et du chamboulement qu'a connus le secteur. Les acteurs ont diminué, les évolutions dans les comportements des consommateurs ont totalement changé et leurs nouvelles exigences font que l'assureur s'est retrouvé dans l'obligation d'innover. Mieux encore, la densité concurrentielle réoriente les compagnies d'assurance vers la recherche de la compétitivité. Or, aujourd'hui en Europe et particulièrement en France, l'élément-prix ne peut plus être un facteur de compétitivité. «L'arrivée des mutuelles et le développement de la bancassurance ont entraîné une réduction des parts de marché des acteurs existants. Nous avons pu résister à l'entrée de nouveaux acteurs dans le marché parce que nos intermédiaires ont du talent», précise M. Hascoët. Une chose est sûre : dans le secteur des assurances où il n'y a pas de brevet et où tout est copiable, la seule garantie qui existe est la qualité du réseau de distribution. C'est cette alchimie qui existe entre les intermédiaires et les compagnies d'assurance qui fait la différence.
