Bourse : Les voies de recours en cas de pépin avec votre intermédiaire

* Environ quarante plaintes sont adressées annuellement au CDVM.
* Les règlements à l’amiable sont le premier recours des investisseurs.
* Pour adresser une plainte au gendarme du marché, il faut respecter certaines règles.
Ces deux dernières années, de plus en plus de particuliers s’intéressent à la Bourse. Ils sont devenus plus nombreux à participer aux offres publiques de vente et aux transactions quotidiennes sur le marché des capitaux. En atteste la part des volumes réalisés par cette catégorie d’investisseurs en 2008 qui a dépassé les 25 %. Mais cet engouement des personnes physiques n’est pas passé sans mettre en lumière certaines difficultés qui peuvent entraver la relation entre eux et les intermédiaires, notamment les sociétés de Bourse et les banques. En effet, des erreurs ont été constatées en progression depuis fin 2007, et les plaintes reçues par le CDVM ont dépassé la quarantaine de dossiers par an, soit le double de ce qui était enregistré auparavant. Plus des deux tiers de ces cas ont été à l’encontre des établissements bancaires. Et pour cause, «les réseaux bancaires ne sont pas suffisamment formés pour assurer cet aspect de leur activité», est-il mentionné dans un rapport du CDVM.
Ces erreurs concernent le plus souvent les virements des montants des transactions, les prélèvements des commissions et des frais de l’opération ou encore des erreurs de cours et de quantités qui peuvent être commises par les intermédiaires lors de la passation des ordres. Ce sujet, aussi sensible soit-il, ne semble pas être suffisamment médiatisé et les investisseurs ignorent souvent la procédure à suivre dans ce genre de situation.
Ce qu’il faut donc savoir, c’est que le Conseil déontologique des valeurs mobilières, en tant qu’autorité de marché, considère que l’envoi d’une plainte doit être le dernier recours du client et qu’avant tout, une régularisation à l’amiable entre les deux parties est fortement recommandée. C’est ce que nous confirment des professionnels. «Les erreurs commises par les intermédiaires boursiers sont généralement traitées à la suite d’une simple protestation du client». Cela n’empêche que certains cas compliqués ne sont pas tout à fait gérés ainsi et l’intervention d’une tierce partie comme arbitre, en l’occurrence le gendarme de la Bourse, devient indispensable. Dans ce sens, le CDVM propose un certain nombre de démarches à suivre en cas de constatations d’anomalies dans les opérations, avant que le recours à l’autorité du marché, ou encore à la Justice, ne soit entamé. Avant d’adresser une plainte, l’investisseur doit bien cerner l’erreur dont il a fait objet, ainsi que de définir le dénouement qu’il souhaiterait avoir à sa réclamation. Ensuite, il est recommandé d’adresser cette contestation à l’intermédiaire concerné en s’adressant au gestionnaire de portefeuille ou au chargé de clientèle qu’il a l’habitude de consulter. Si le malentendu n’est pas résolu à ce niveau et que le différend persiste, le client peut solliciter l’intervention du département traitant des plaintes au sein de l’établissement en question. En général, à ce niveau hiérarchique de l’établissement intermédiaire, le problème acquiert une attention particulière et souvent le différend ne dépasse pas ce stade. Mais si malgré l’entame de cette démarche, l’investisseur estime toujours qu’il est lésé, il peut alors rédiger la plainte qu’il va adresser au CDVM. Dans ce sens, certaines règles de fond et de forme sont à respecter. Selon un spécialiste du droit boursier, «la mention plainte doit impérativement être mentionnée comme objet de la lettre, ainsi que le numéro de compte et celui de l’opération faisant objet de l’erreur. Il est aussi conseillé de respecter l’ordre chronologique des événements survenus lors des différentes démarches entamées avec l’intermédiaire en question pour résoudre le problème et d’adresser, en pièces jointes, une copie des documents appropriés tels que les relevés de compte, les confirmations d’opérations et les différents écrits échangés dans le cadre de la contestation». Sur le site Internet du CDVM, il est possible d’accéder à un formulaire facilitant la rédaction de cette lettre. Pour ce qui est du fond, la plainte doit inclure une description exhaustive des événements produits, ainsi que la date de leur survenance et les différents acteurs concernés.
Il est enfin à noter que le délai moyen de traitement de la plainte par l’autorité du marché ne dépasse pas les 2 mois en général.