Quelque 9.624 opérations de contrôle ont été effectuées en 2016 par les enquêteurs qualifiés et assermentés relevant du ministère de l'Industrie, du Commerce, de l'Investissement et de l'Economie numérique auprès de 900 établissements à travers tout le Royaume dans le cadre des actions du ministère portant sur la protection du consommateur. Ces opérations ont porté, entre autres, sur la publicité des prix, les conditions de vente, les caractéristiques des produits, les soldes et les ventes avec primes, notamment pour le secteur de l'électroménager, a révélé lundi le ministère dans une note d'information intitulée "Bilan des actions portant sur la protection du consommateur (année 2016)" à l'occasion du lancement de la 7ème édition de Journées nationales du consommateurs (13-17 mars). Quelque 3.000 non-conformités ont été constatées, et qui concernent essentiellement l'affichage des prix, les conditions de vente, les soldes et les ventes avec primes, lit-on dans le rapport. De même, l'année 2016 a connu le renforcement des contrôles des sites internet marchands pour s'assurer de leur conformité aux dispositions de la loi N° 31-08 concernant les ventes à distance, indique le ministère, faisant observer que plus de 100 sites marchands ont été contrôlés, dont 96 ont fait l'objet de lettres d'avertissement aux opérateurs concernés en vue de les inciter à se conformer aux dispositions législatives en matière des ventes à distance. Les enquêteurs qualifiés et assermentés relevant du ministère ont pour mission de rechercher et de constater les infractions aux dispositions de ladite loi auprès des fournisseurs, dans le domaine du commerce et de l'industrie, notamment en matière de pratiques commerciales, explique la même source, ajoutant que ces enquêteurs sont affectés auprès des 29 délégations du ministère afin de couvrir l'ensemble du territoire national. Par ailleurs, au niveau du renforcement du cadre réglementaire, le ministère évoque la publication en cours au Bulletin officiel par le Secrétariat général du Gouvernement de l'arrêté conjoint avec le ministère de la Justice et des Libertés fixant les modalités de dépôt et d'instruction des demandes d'autorisation spéciale pour ester en justice les associations de protection du consommateur. Dans cette même veine, l'année 2016 a été marquée, notamment, par l'élaboration des arrêtés conjoints avec les départements ministériels portant sur la qualification et la désignation des enquêteurs afin de permettre à ces départements d'effectuer leurs propres enquêtes sur le terrain, outre la finalisation et le lancement des procédures aux fins de signature des arrêtés sectoriels concernant le champ de compétence de certains départements ministériels. Sur un autre registre, afin de promouvoir le mouvement consumériste national, le ministère a lancé en 2016 le premier programme d'appui aux fédérations et groupements d'associations œuvrant pour la protection du consommateur et a réservé une enveloppe de 6 millions de Dhs pour ce projet. Cet appui a été accordé à trois fédérations qui répondent aux critères d'éligibilité, à savoir la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC), la Fédération marocaine des droits du consommateurs (FMDC) et la Fédération du Sud des associations de protection du consommateur (FSAC). Ainsi, 40% du montant correspondant à la première tranche leur a été versée pour financer les études et recherches dans le domaine de la consommation, les actions de sensibilisation et information du consommateur, la formation des membres ainsi que l'équipement des guichets consommateur. Organisées sous le thème "Quel rôle pour les Associations de protection du consommateur pour promouvoir la culture consumérisme" en partenariat avec les fédérations et les associations de protection du consommateur, les Journées nationales du consommateur visent à mettre en lumière le rôle de ces institutions dans l'information et la défense des intérêts des consommateurs. Ces journées seront ponctuées par des séminaires et des rencontres d'information sur le rôle des associations de protection du consommateur avec la participation d'acteurs locaux, à travers tout le Royaume. Le portail www.khidmat-almostahlik.ma visité 36.635 fois en 2016 Le portail dédié aux consommateurs accessible via le lien www.khidmat-almostahlik.ma a été visité 36.635 fois en 2016, enregistrant une hausse de 31,6% par rapport à 2015, selon les données du ministère de l'Industrie, du Commerce, de l'Investissement et de l'Economie numérique. Ainsi, 481 réclamations recevables ont été enregistrées en 2016, soit 90,11% de plus qu'en 2015, indique le ministère dans un document dévoilé lundi à l'occasion du lancement de la 7ème édition de Journées nationales du consommateurs (13-17 mars), précisant que 66% des réclamations sont de nature relationnelle. La majorité des plaintes enregistrées lors de l'année écoulée concernent les secteurs des télécommunications (20%) et du commerce (18%), fait observer le ministère, ajoutant que les secteurs de l'habitat (13%) et de l'agroalimentaire (13%) viennent en troisième position. Le ministère indique que les principaux motifs de réclamations pour le secteur des télécommunications concernent, notamment, l'interdiction des appels Voip, la difficulté de résiliation des contrats d'abonnements avec les opérateurs télécoms, les messages publicitaires non désirables reçus sur les téléphones portables des abonnés et le changement des conditions et des tarifs d'abonnement par le fournisseur sans aviser les abonnés. Il s'agit aussi de réclamations liées au débit de connexion faible par rapport au débit annoncé dans le contrat ou la publicité et la non réactivité des services après-vente des opérateurs télécoms. Au niveau du secteur du commerce, la majorité des plaintes a concerné les pratiques commerciales, notamment les ventes à distance, en particulier les produits de contrefaçon (alors qu'ils sont annoncés sur le site comme authentiques", les produits non identiques aux images et descriptions fournies sur le site, le non remboursement après retour du produit, le retard ou absence de livraison et le manque d'information sur les délais de livraison, outre l'impossibilité d'exercer le droit de rétractation. Le portail www.khidmat-almostahlik.ma a été mis en place en 2013 par le ministère l'Industrie, du Commerce, de l'Investissement et de l'Economie numérique suite à l'adoption de la loi N° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur. Disponible en arabe et en français, ce portail vise à favoriser la sensibilisation du citoyen quant à ses droits en mettant à sa disposition une panoplie d'informations pour en faire un consommateur averti (réglementation, fiches pratiques, guides, coordonnées des partenaires du portail, etc). De même, en vue de mieux répondre aux attentes du citoyen, un service de e-réclamation est mis à sa disposition pour lui permettre de déposer et de suivre en ligne ses plaintes ou de faire part de ses suggestions. La procédure de dépôt des plaintes sur le site a été simplifiée en juillet 2016, les consommateurs pouvant désormais profiter d'un formulaire de saisie des plaintes plus allégé. Les plaintes déposées par les consommateurs sont soit de nature réglementaire ou relationnelle. La réclamation réglementaire concerne le non-respect des exigences réglementaires. Elle est orientée vers l'administration ou l'institution concernée. De son côté, la réclamation relationnelle porte sur les conflits entre un consommateur et un fournisseur de produits ou un prestataire de services. Cette plainte est orientée vers une association de protection du consommateur. Organisées sous le thème "Quel rôle pour les Associations de protection du consommateur pour promouvoir la culture consumérisme" en partenariat avec les fédérations et les associations de protection du consommateur, les Journées nationales du consommateur visent à mettre en lumière le rôle de ces institutions dans l'information et la défense des intérêts des consommateurs. Ces journées seront ponctuées par des séminaires et des rencontres d'information sur le rôle des associations de protection du consommateur avec la participation d'acteurs locaux, à travers tout le Royaume.
