ALM : Quel bilan faites-vous des deux ans de la médiation bancaire ? Mohammed El Ghorfi : Bien qu'on n'ait pas encore atteint la vitesse de croisière, notre bilan se veut positif. Comme nous l'avons déjà exprimé à travers d'autres supports médiatiques, nous n'avons pas une démarche proactive au sens commercial du terme. Nous intervenons pour faire connaître la mission du Centre marocain de médiation bancaire (CMMB), vouée à résoudre les litiges entre les établissements de crédit et leur clientèle, donc tout dépend des saisines que nous recevons. Depuis le démarrage officiel du Centre (juin 2014) à fin juillet 2016, nous avons reçu 900 réclamations. Nous avons traité 55% de ces dernières réparties entre 90% par les personnes physiques et 10% par les personnes morales. Les 80% de ces dossiers traités ont été assortis d'un règlement positif. Les 20% restants se sont soldés par des procès-verbaux de non conciliation. Il est utile de souligner que l'évaluation du bilan du Centre de médiation repose essentiellement sur deux critères, quantitatif et qualitatif, à savoir le nombre de dossiers traités et la capacité de résolution de ces litiges. Il faut dire que sur ce dernier point nous répondons pleinement à la norme internationale qui avoisine les 80%. Quels sont les thèmes les plus récurrents lors du traitement des dossiers ? Nous recensons dans ce sens les principaux thèmes suivants, à savoir la clôture des comptes qui détient près de 35%, la contestation des écritures comptables représente, quant à elle, une part de 31%, il s'agit de toutes les plaintes relatives à la mauvaise interprétation des articles de contrats ou leur exécution générant ainsi l'application d'agios non prévus ou d'opérations non exécutées sous bonne valeur. De même, nous recevons de plus en plus de réclamations relatives aux cas sociaux, soit 11% des dossiers traités. Nous avons introduit cette catégorie conformément à la loi portant sur la protection des droits de consommateur. L'article 111 de la loi 31-08 indique bien que «si le défaut de paiement des échéances résulte d'un licenciement ou d'une situation sociale imprévisible, l'action en paiement ne peut être formée qu'après une opération de médiation». Le client et l'établissement de crédit doivent recourir à la médiation avant d'aller à la justice. Le client devra, néanmoins, présenter un motif valable justifiant ainsi qu'il a effectivement subi les cas prévus par cette loi. Enfin des réclamations liées à la Bancassurance et la délivrance de documents représentent respectivement 5 et 4%. Comment se déroule le processus de médiation ? Telle qu'elle est définie, la médiation est un instrument alternatif de règlement des conflits. Donc pour qu'il y ait médiation, il faut qu'il y ait trois éléments : le litige, l'accord des deux parties, et la désignation du médiateur. Dans la médiation organisée au niveau du CMMB nous observons deux compartiments, à savoir la médiation institutionnelle et la médiation conventionnelle. La médiation institutionnelle représente la plus grande partie des dossiers que nous recevons. Elle concerne principalement les dossiers inférieurs à 1 million de dirhams. Et c'est un processus gratuit. Le plaignant n'a pas besoin d'attendre l'accord de sa banque pour recourir à la médiation car les établissements de crédit agréés au Maroc adhèrent sans exception au CMMB. Cependant, la médiation conventionnelle requiert l'accord des deux parties. Elle concerne les dossiers supérieurs à 1 million de dirhams. Ce deuxième compartiment est payant. Le barème appliqué, publié dans notre site, est très attractif comparé aux frais de justice. Il est utile de noter qu'avant de recourir à la médiation, le plaignant, qu'il soit particulier ou entreprise, doit saisir son établissement de crédit. C'est un préalable obligatoire ! Ce n'est qu'après épuisement d'un délai de 15 jours que la médiation peut commencer et bien entendu après recevabilité du dossier par le CMMB. A l'issue de chaque médiation, le médiateur est tenu de faire un procès-verbal. Une médiation soldée par un règlement positif donne lieu à la signature d'un protocole transactionnel qui engage les parties. Si les parties n'arrivent pas à un terrain d'entente, le médiateur établit un procès-verbal de non conciliation précisant que le processus n'a pas abouti et à ce moment-là les plaignants ont toujours la possibilité de recourir aux modes classiques de résolution des conflits pour régler leurs litiges. Quels sont les avantages de la médiation ? Les avantages sont multiples. A titre d'exemple : quand vous venez à la médiation et que cette dernière n'aboutit pas, vous ne perdez pas la possibilité de recourir aux tribunaux ou à l'arbitrage. De même, la médiation peut suspendre un recours judiciaire au moment où la justice n'a pas cette prérogative. La médiation se caractérise par la rapidité de ses délais légaux ou réglementaires pour régler un litige. La solution émane, avec l'aide du médiateur, de la volonté des parties elles-mêmes, ce qui garantit l'exécution rapide du protocole transactionnel qui en vertu de la loi a l'autorité de la force jugée. En termes de coût, au niveau du CMMB le recours à la médiation est gratuit pour tous les litiges dont la valeur est inférieure à 1 million de dirhams, ce qui a un avantage de taille pour les clients qui n'ont pas les moyens d'ester en justice. Et enfin c'est une protection réelle et concrète des droits du consommateur des services bancaires et financiers. Quelles sont les principales entraves que vous rencontrez au quotidien ? Nous n'observons pas d'entraves réelles. La seule difficulté qu'on peut relever actuellement est le non-respect des délais des parties. Comme vous le savez, le délai de médiation est défini en 30 jours avec possibilité de prolonger une seule fois. Donc le délai d'une médiation institutionnelle ne doit pas dépasser 60 jours. Pour les dossiers de médiation conventionnelle, le délai légal fixé est de 3 mois. Cette durée peut être prorogée si elle est dûment motivée par le médiateur avec l'accord des parties. A ce niveau, la non production des documents justificatifs par les parties peut entraver ou retarder le processus de la médiation. Votre démarche a certainement changé depuis l'ouverture du centre à aujourd'hui. Comment avez-vous procédé ? En effet, nous avons affiné nos méthodes de travail avec les dossiers reçus en accroissement constant. Nous avons assoupli au maximum les modalités de saisine. Les clients peuvent nous saisir par mail, via notre site web, en téléchargeant la demande de médiation que le plaignant peut remplir, signer et nous l'envoyer accompagnée des pièces justificatives. Les plaignants peuvent également nous saisir de l'étranger. Nous avons pu au fil de ces deux années régler plusieurs différends des marocains du monde essentiellement par correspondance. Il faut souligner que nous accusons réception des demandes reçues le lendemain ouvrable. Si le dossier ne relève pas de notre champ de compétence nous informons quand même le plaignant. Notre centre est ouvert à toute personne qui souhaite régler son litige avec l'établissement de crédit concerné. Les clients trouveront toujours un interlocuteur à leur écoute. Nous avons également placé une cellule téléphonique pour recueillir les réclamations verbales des clients et les orienter vers les démarches à engager. A cela s'ajoutent nos actions de communication destinées à sensibiliser les citoyens bancarisés aux avantages de la médiation à travers les médias. Notre approche est bien détaillée sur le site web du centre en arabe, français et anglais, permettant ainsi de comprendre le concept de la médiation bancaire ainsi que ses implications juridiques et économiques.
