Malgré un contexte de taux bas et une règlementation de plus en plus contraignante, l'activité du crédit est en pleine transformation, poussée par l'évolution des usages, l'arrivée de nouveaux acteurs et l'émergence de nouveaux modèles de distribution. Dans un contexte de relance économique post-crise sanitaire, les établissements bancaires doivent répondre à trois enjeux majeurs, selon le cabinet Ailancy, cabinet de conseil indépendant en organisation et management spécialisé dans l'industrie financière : être en capacité d'augmenter la production de crédits, optimiser les marges et avoir un niveau de risque équilibré. Les équipes d'Ailancy ont dans ce sens identifié, dans une étude récente, 6 leviers pour booster l'activité crédit des banques. Tour d'horizon.
Levier 1 : Profiter des opportunités offertes par l'Open Banking pour revoir son modèle de distribution L'Open Banking est la mise à disposition de services bancaires modulaires construits au sein d'écosystèmes ouverts, où différents acteurs bancaires et non bancaires interagissent, pour améliorer leurs offres clients et maximiser l'efficacité opérationnelle. Les banques se doivent de repenser leurs businessmodels et définir une stratégie d'entreprise claire en matière d'Open Banking, préconise l'étude. En effet, l'environnement est favorable à l'émergence et l'accélération des modèles économiques construits autour de l'Open Banking : contexte réglementaire (RGPD), maturité de l'environnement technologique (IA, Cloud…), émergence de nouveaux acteurs orientés B2B et avec une approche plateforme (FinTechs, néo-Banques…) Parmi les bénéfices attendus grâce à l'Open Banking, figurent la diversification des revenus à travers l'élargissement de la gamme de produits et services ainsi que l'élargissement de la base client. Figure aussi l'amélioration de l'expérience client, à travers la proposition de services innovants et des parcours digitaux à l'état de l'art. Des bénéfices sont également attendus sur le plan de l'efficacité opérationnelle, avec notamment la possibilité pour la banque de bénéficier, dans certains cas, de l'agrément de son partenaire et bénéficier de son time to market.
Levier 2 : Profiter des innovations technologiques pour améliorer l'expérience client Avec la multiplication des applications mobiles et des expériences digitales, les clients sont désormais habitués à l'autonomie offerte par le Selfcare et aux parcours interactifs dans leur quotidien. Les clients recherchent aujourd'hui : l'immédiateté, la gratuité des services, la proximité, un parcours fluide et sans couture, la transparence et l'autonomie. Les innovations technologiques permettent aussi de récupérer davantage de données, donc de mieux cibler les besoins du client et de personnaliser l'échange. Enfin, la «gamification», qui offre une approche ludique et interactive au parcours, permet de répondre à toutes les étapes dites administratives, plus rapidement et créant plus de lien que le simple envoi de documents scannés. Les bénéfices attendus de ce levier concernent principalement l'amélioration de l'expérience client, avec la mise en place d'un parcours fluide et ludique de la relation client, ainsi que l'optimisation des coûts grâce à l'automatisation et l'industrialisation des contrôles d'entrée en relation.
Levier 3 : Dynamiser son approche marketing et son animation commerciale en adoptant les meilleures pratiques de marché La définition d'un plan de développement commercial dédié à l'activité crédit doit permettre de clarifier son positionnement, ses ambitions, ses leviers d'actions, puis d'animer en conséquence les équipes commerciales, marketing et piloter la performance. En complément de la digitalisation des parcours, il convient de diffuser les bonnes pratiques commerciales et marketing sur l'ensemble des canaux physiques et digitaux, de les animer régulièrement afin de d'offrir une expérience client remarquable et sans couture. La mise à disposition des conseillers et téléconseillers des outils d'aide à la vente performants pour traiter tous les leads et améliorer l'efficacité commerciale permettront également de développer le PNB et la satisfaction clients. Ce levier doit permettre d'élargir la base de clients via l'acquisition de clients sur les canaux digitaux, ainsi que d'élargir la gamme de produits / services en développant le cross-selling. Il s'agit aussi de scénariser ses campagnes marketing et garantir une expérience client sans couture, quelle que soit son interaction (mail, internet, mobile, téléconseiller, conseiller en agence…).
Levier 4 : Externaliser certaines activités non cœur de métier pour gagner en efficacité et en souplesse L'externalisation d'activités (ou BPO) est une tendance forte dans l'industrie bancaire depuis plusieurs décennies. Dans un 1er temps ciblée sur des filières nécessitant des investissements importants (titres, monétique, gestion des flux), les banques élargissent progressivement le périmètre des activités externalisables. Sur les crédits, l'activité est à ce jour peu sous-traitée. Cependant, le nombre d'acteurs proposant leurs services se renforce, avec l'émergence dans certaines banques de spécialistes qui ont structuré des centres de services et d'industriels qui répondent à une demande de lancement d'activités « from scratch ». Les effets bénéfiques attendus concernent essentiellement les marges, grâce à la capacité du sous-traitant à mutualiser et réduire les coûts pour l'ensemble de ses clients (prise en charge des projets réglementaires, partage des ressources, économies d'échelle, etc.)
Levier 5 : Améliorer sa gestion du risque en faisant appel aux nouvelles technologies La forte accessibilité des données, permise par la multitude de canaux de communication, et la montée en puissance de l'Open Banking, couplée aux nouvelles technologies permettant une pleine exploitabilité des données, ouvrent le champ des possibles en matière de gestion du risque crédit. L'intelligence artificielle et le Big data ont favorisé l'émergence de nouveaux modèles de scoring crédit 3.0. Les modèles de scoring crédit dits traditionnels sont désormais enrichis par de nouvelles données dites transactionnelles et alternatives. Ces nouveaux modèles permettent une augmentation des volumes et une plus forte maitrise du risque grâce à une appréciation plus fine du profil de risque client. Dans certains cas, une ouverture au crédit à des profils considérés non éligibles via les modèles traditionnels est possible. Un tel levier doit permettre aux banques une meilleure efficacité opérationnelle à travers une concentration de l'humain sur l'analyse des dossiers complexes, et d'être en capacité d'octroyer un financement tout en réduisant son risque. En outre, cela permet de réduire les coûts associés aux actions de recouvrement et à la gestion de la fraude documentaire.
Levier 6 : Gagner en efficacité des processus en automatisant certains traitements On observe depuis plusieurs années une forte concentration de l'innovation autour des parcours clients. Ce constat s'accompagne notamment d'un développement d'une forte culture de l'innovation client au sein des banques traditionnelles. Des équipes dédiées à la recherche de parcours clients toujours plus fluides et digitalisés sont en ce sens créées. A contrario, les initiatives visant à innover dans les traitements internes (automatisation, utilisation de l'IA…) sont encore trop peu nombreuses. Cette idée se confirme d'autant plus lorsque lesdits traitements bancaires sont dé-corrélés du parcours client. Or, les récentes évolutions technologiques ainsi que le développement de l'offre des acteurs BPO offrent un fort potentiel d'innovation et d'automatisation de ces traitements et, de facto, d'importants bénéfices pour la banque et ses clients. Ainsi, ce levier doit permettre la suppression des tâches à faible valeur ajoutée et une réduction des tâches répétitives des collaborateurs. L'automatisation est susceptible également de réduire les coûts liés aux ressources allouées aux tâches à faible valeur ajoutée. Selon le cabinet Ailancy, le crédit est une chaine de valeur avec un fort potentiel d'automatisation, que ce soit pour la partie «entrée en relation et demande de financement», «analyse de la demande» et «contractualisation et déblocage des fonds».
