Quels sont les critères qui permettent aujourd'hui de porter un jugement objectif concernant la satisfaction ou non des usagers par rapport aux prestations dont ils bénéficient au sein des établissements hospitaliers publics ? C'est le genre de questions que tout un chacun est en droit légitimement de se poser. Pourquoi me direz-vous ? Elémentaire, suis-je tenté de répondre, toujours est-il que c'est parce que nous payons des impôts, nous sommes taxés sur tout ce que nous achetons, même quand il s'agit de la maladie, des médicaments, la fameuse TVA est toujours présente sur la facture, nous payons et nous repayons. On n'a pas le droit de contester, c'est ainsi. Nous acceptons la règle du jeu, soit, mais que nous offre t-on en contre partie quand il s'agit des prestations de soins de santé ? Et plus particulièrement quand il est question de soins au niveau des hôpitaux. Soulever la question des soins et plus exactement la qualité des soins dont bénéficient les patients en milieu hospitalier est tout à fait légitime, eu égard aux réels enjeux que représentent d'une part l'état de santé de la population et d'autre part le rôle central que sont appelés a jouer les hôpitaux publics dans le système de santé. Concernant l'état de santé de la population et plus particulièrement les citoyens qui sont malades, celles et ceux qui souffrent d'affections et dont l'état de santé nécessite une prise en charge en milieu hospitalier, il est normal de tenter de savoir si les soins qui leurs sont prodigués obéissent aux critères et règles de bonnes pratiques qu'exigent la profession médicale et infirmière. Vous avez dit qualité des soins De tous temps les médecins ont cherché à améliorer sans cesse la pratique de leur art. Procéder au bon diagnostic de la maladie, soulager le malade, traiter le mal dont il souffre, l'écouter, le soutenir, l'accompagner tout en veillant à ne point le blesser en faisant preuve de tact, d'humanisme et d'altruisme, sont autant de qualités et de critères qui contribuent à valoriser l'image du médecin, à assurer l'essor de la médecine et partant à donner tout son sens à la qualité des soins. Ceci étant dit, et concernant nos hôpitaux, il convient d'insister sur une réalité qui ne saurait souffrir d'aucune ambiguïté : la grande majorité des praticiens qui exercent en milieu hospitalier sont très compétents, expérimentés, intègres, serviables, proches des malades et de leurs familles. Tous ces éléments contribuent à assurer un climat favorable pour instaurer une grande confiance entre soignants et soignés, entre médecins et malades. C'est cette confiance des malades alliée à la conscience des médecins qui contribuent toutes les deux à asseoir sur des bases solides la pratique de la qualité des soins. Mais pas seulement. En effet, si les médecins hospitaliers s'investissent dans la promotion de la qualité des soins, il faut dire que cette même qualité des soins est aussi le fruit d'une implication constante des personnels infirmiers qui sont en contact permanent aux cotés des malades, de jour, comme de nuit, jours fériés, week-end. Des infirmières, des infirmiers, des femmes, mais aussi des hommes qui sont en permanence aux chevets des malades, pour les soutenir, les aider, les soigner et parfois même les accompagner dans les derniers moments de la vie. Cette présence quotidienne, ce dévouement permanent, cette grande capacité d'écoute sont autant d'éléments important qui aux cotés des soins prodigués quotidiennement avec une grande dextérité, l'assurance même de la qualité des soins dont bénéficient aujourd'hui la grande majorité des malades au niveau des établissements hospitaliers (public), au niveau des quels les soins de santé ne cessent de s'améliorer depuis quelques années. Des orientations stratégiques Les soins de santé dont bénéficient les malades au sein des hôpitaux publics ont de tous temps été au centre des préoccupations des différents décideurs. Tantôt critiqués, parfois décriés, souvent dénigrés, les soins ont soufferts de maux divers : mauvais accueil, personnel non qualifié, manque de moyens, pratiques peu voyantes … Mais il faut rendre hommage aux professionnels de santé qui ont su surmonter ces écueils en s'impliquant plus, en devenant plus qualifiés, plus performants en étant plus disponibles, à l'écoute des malades. Par ailleurs , il y a lieu de rappeler que depuis la nomination d'un certains Taieb Bencheikh à la tête du département de la santé, la qualité des soins a été constamment placée au centre des préoccupations des différents ministres qui se sont succédés à la tête du ministère de la santé Bien plus, aujourd'hui l'assurance - qualité des soins est devenue l'une des orientations stratégiques d'avenir nécessitant la mise en place et l'application des programmes d'assurance-qualité dans tous les services hospitaliers. Au niveau de tous les services hospitaliers, l'Assurance-qualité des soins est une priorité à laquelle tous les membres de l'équipe soignante contribuent afin de rehausser la promotion de la santé des citoyens et ce conformément aux directives et objectifs du ministère de la santé. Tous les moyens tant humains que matériels sont mis à contribution pour atteindre ces objectifs (plateaux techniques, imagerie médicale de pointe, blocs opératoires haut de gamme, laboratoires de haute technologie …) on a à faire à de bons médecins, les infirmiers sont de plus en plus qualifiés, plus performants. Dans le même ordre d'idée des postes budgétaires ont été octroyés, un budget additionnel a été consenti, la politique du médicament revue. Mais, il y a un mais, une sorte de fausse note qui malheureusement porte atteinte au travail accompli jusque là, à savoir la nomination de certaines personnes aux postes de responsabilité au moment ou certaines de ces personnes n'ont ni le profil, ni les compétences ou les formations indispensables pour gérer les structures hospitalières ou plus grave encore les délégations du ministère de la santé. C'est regrettable. Comment mesurer la qualité des soins sanitaires ? On peut parler longuement sur la qualité des soins, dire énormément de chose. Tout dépend bien entendu de quel coté on se trouve pour porter un jugement. Ce qui est important c'est de dépasser toutes les subjectivités, d'être autant que possible équitable, juste. Il n'y a aucun mal à reconnaître ses erreurs, il ne faut pas en faire tout un plat, et comme dit le sage, il n'y a aucun mal à tomber, l'important c'est de se relever et de partir du bon pied. Pour bien appréhender la qualité des soins, il faut savoir d'abord de quoi on parle, définir ce qu'est un soin, ce que veut dire la qualité et ensuite avoir une référence pour mesurer la qualité des soins. Au niveau des établissements hospitaliers, il existe des méthodes scientifiques que les professionnels de santé utilisent pour mesurer la qualité des soins. Cette mesure, dite encore mesure de la qualité de la prestation sanitaire, est utilisée pour réviser et améliorer la qualité des services offerts. De plus, les professionnels de santé s'intéressent actuellement à préciser les critères de prestations de services pertinentes et fiables, afin de prendre des décisions adéquates en vue d'améliorer la qualité des soins. Six objectifs sont tracés pour garantir l'amélioration de la qualité des soins. L'on cite : l'efficacité, les choix et les besoins des malades, la sécurité du patient et du personnel, la rapidité des soins, l'économie des moyens utilisés, et enfin l'égalité des soins prodigués à tous les patients sans aucune distinction. Egalité des chances Au-delà des critères énoncés, des objectifs tracés pour garantir l'amélioration de la qualité des soins au niveau de nos hôpitaux, il convient tout de suite d'insister et de rappeler ici, si besoin est, que la qualité des soins et son amélioration est une responsabilité partagée entre tous les acteurs (personnel médical, paramédical et technique), et ce, en se basant sur les valeurs suivantes : la mission noble de l'hôpital afin d'assurer l'amélioration continue des soins, la vision plus ambitieuse des structures de santé et enfin la mise en application des principes visant la garantie de la qualité des soins (sécurité, continuité, formation, sensibilisation, exploitation plus judicieuse des ressources existantes) Bien plus, il s'agit de permettre à chaque Marocain là où il se trouve indépendamment de son lieu de résidence, de ses moyens financiers, de pouvoir accéder facilement sans aucune contrainte ou condition aux meilleurs soins possibles. Il s'agit d'être juste, équitable, de garantir les mêmes prestations à tous, de n'exclure personne, de ne pénaliser aucun citoyen sous aucun prétexte. Pour conclure, il s'agit de donner à tous les Marocains les mêmes chances quand la maladie les rattrape, quand ils sont diminués physiquement et psychologiquement, il faut que tous soient soignés équitablement et qu'ils puissent avoir droit à la même qualité des soins. Il faut en finir avec la médecine à deux vitesses, celle réservée à ceux qui ont de quoi payer et qui peuvent se payer toutes les compétences, les médicaments et la médecine au rabais réservée aux pauvres. C'est là la plus belle preuve de la véritable démocratie.
