Faire ses courses en un seul clic ? Au Maroc, cette tendance du e-commerce a pris énormément de l'ampleur durant cette conjoncture de crise sanitaire liée à la pandémie du nouveau coronavirus (covid-19) à même de devenir un comportement habituel pour le consommateur. Ce fort engouement a été constaté pratiquement dans l'ensemble des secteurs et a poussé les vendeurs à revoir leurs stratégies de communication pour s'adapter avec cette nouvelle réalité et maintenir le lien avec leur clientèle. Ainsi, les sites marchands ont enregistré un franc succès en matière de ventes durant cette période laissant entrevoir des perspectives prometteuses pour cette industrie dans le Royaume. D'ailleurs, nul ne peut douter que l'e-commerce se veut aujourd'hui un véritable levier de performance et de croissance qui permet de pallier la fermeture des points de vente physiques et par conséquent éviter tout risque de contamination par le virus. « A l'heure où toute l'économie semble mise sous cloche, un petit territoire résiste encore à l'envahisseur biologique. Le commerce en ligne devient subitement tout le commerce, ou presque », a souligné Mahdi Ouadghiri, responsable e-commerce chez une agence digitale à Kenitra, dans une déclaration à la MAP, notant que le coronavirus pourrait bien être un tournant décisif dans la transition vers l'économie numérique. En effet, certains consommateurs, qui n'utilisaient pas internet pour leurs achats du quotidien, ont pris durant le confinement de nouvelles habitudes qui pourraient durer même après cette période. « Ce sont notamment la livraison de produits frais issus de circuits courts, qui vont bénéficier de la crise actuelle pour capter de nouveaux adeptes », a-t-il relevé. M. Ouadghiri a, parallèlement, fait savoir que d'après une enquête élaborée par l'agence auprès de 1.200 consommateurs marocains, 40% d'entre eux se disent aujourd'hui prêts à réduire la fréquence de leurs visites en magasin, leur priorité absolue étant la sécurité lorsqu'ils vont dans les rayons avant les produits et les prix, tandis que 28% d'entre eux sont prêts à augmenter la fréquence de leurs achats en ligne. Cette enquête révèle également que 25% des répondants ont confirmé avoir vécu au moins une fois une mauvaise expérience qui concerne les retards de livraison (chez 30% des répondants concernés), les produits reçus ne correspondant pas au produit commandés (20%), le non remboursement du produit (10%) ou des problèmes dans l'opération de paiement chez 7% des répondants, a-t-il soutenu. Ce responsable e-commerce n'a pas manqué de préciser que la crise économique qui suivra la crise sanitaire sera un catalyseur pour ce circuit, lequel a le triple avantage de permettre une maîtrise du budget, d'avoir accès à une offre sous promotion attractive et bien souvent aux mêmes prix qu'en magasin. Et d'ajouter: « Reste à savoir si les enseignes d'hypermarchés ne chercheront pas à re-prioriser la promotion dans leurs magasins physiques pour retrouver du trafic ». De son côté, le directeur général adjoint (DGA) du Centre monétique interbancaire (CMI), Ismail Bellali, a indiqué que les sites marchands et sites des facturiers affiliés au Centre ont réalisé 6 millions d'opérations de paiement en ligne via cartes bancaires, marocaines et étrangères, pour un montant global de 2,9 milliards de dirhams (MMDH) durant le 1er semestre 2020. Il a, en outre, souligné que l'activité des sites marchands et sites des facturiers affiliés au CMI ressort, ainsi, en progression de 31,3% en nombre et de 23,6% en montant par rapport au premier semestre 2019, ajoutant que l'activité des paiements en ligne des cartes marocaines s'est améliorée de 29,6% à 5,8 millions de transactions et de 26,2%, en montant, à 2,7 MMDH au titre des premiers six mois de 2020. Les consommateurs marocains, selon M. Bellali, ont été plus disposés à payer en ligne ou par carte bancaire (avec le paiement sans contact notamment) plutôt qu'en espèces, afin de restreindre les échanges de billets et de pièces de monnaie et par conséquent, de limiter les risques de contamination au Covid-19. Concernant l'activité des paiements en ligne des cartes étrangères, le DGA du CMI a fait savoir que celle-ci a affiché une croissance de 84% en nombre d'opérations à 260.000 transactions et un repli de 5,9%, en montant, à 180 millions de dirhams (MDH), notant que l'activité reste très fortement dominée par les cartes marocaines à hauteur de 95,7% en nombre de transactions et de 93,7% en montant. Interrogé sur la réticence d'un nombre important de marocains quant à l'achat en ligne, M. Bellali a expliqué que les raisons reviennent d'abord à la peur de l'arnaque ou de la contrefaçon, l'inquiétude sur la protection des données personnelles outre l'absence de conseil lors de l'achat ou encore le manque de garantie sur la livraison. Il a, dans ce sens, estimé, que cette crise, a été justement l'occasion pour un bon nombre de commerçants d'avoir une sorte de « prise de conscience » quant à l'utilité de l'usage de paiement sans contact, notamment à travers « des opérations d'achats en lignes réussies, effectuées sans le moindre souci ». Pour que les habitudes prises par les consommateurs marocains en matière d'achat en ligne perdurent, les entreprises marocaines sont appelées à fournir davantage d'efforts sur le plan marketing pour fidéliser ces nouveaux clients une fois la crise passée. Un objectif stratégique et complexe certes, mais largement réalisable par une bonne gestion de la relation client.
