La visite guidée dans la tour d'Intelcia, installée à Casaneashore aura vite fait de démontrer que les ressources humaines représentent le cheval de bataille du top management. La société positionnée dans le outsourcing a, en effet, misé sur la formation et le coaching des équipes pour augmenter les performances en préservant une qualité des produits offerts. Enregistrant un chiffre d'affaires de 65 millions d'euros en 2013, Intelcia offre une expertise métier dans sept secteurs, en l'occurrence les forces commerciales (B2B), le support technique, le service client, la gestion proactive de la relation client, la formation, l'insourcing et les enquêtes et sondages. La saga a commencé en 2000 lorsque Karim Bernoussi, ancien patron de Microsoft Afrique du Nord, crée TWW SA en partenariat avec Transcom. Six ans après, le rachat des parts de Transcom par les partenaires marocains permet d'ouvrir un second site. C'est le lancement de la marque Intelcia. 2010 signe l'acquisition d'Eurocall (société rentable ayant un grand client dans les télécoms (SFR)) et l'entrée du FI CapMezanine (fonds d'investissement de la CDG) dans le tour de table. L'année suivante, le groupe acquiert The MarketinGroup (TMG groupe de 3 sociétés coté sur le marché Alternext). Dès lors, Intelcia entre dans la cour des grands. Elle est classée dans le top 10 des outsourceurs dans les marchés francophones et c'est cette même année où la direction générale décide d'avoir un nouveau siège à Casanearshore. Le site d'El Jadida, inauguré l'année dernière, représente le 8ème au Maroc. Le 5ème en France à Orléans a été aussi ouvert en 2014. Sur le plan structurel, la société Intelcia a su assurer ses arrières en associant au capital des actionnaires et des managers stables. Cela dit et compte tenu d'un certain tassement de l'activité depuis 2012, de nouvelles levées de fonds ne seraient pas exclues pour accompagner les développements du groupe. L'option de l'entrée en Bourse ayant été toutefois écartée compte tenu de la morosité de cette place boursière. Sur les trois dernières années, le taux de croissance moyen par an est de 23%. «Malgré un léger fléchissement du marché depuis 2012, le taux de croissance d'Intelcia demeure à deux chiffres, ce qui est très appréciable», fait remarquer Nadia Ben Bahtane, directrice marketing et communication du groupe. Et le groupe compte se démarquer par l'élément humain et la qualité du service. Positionné sur une expertise orientée vers 7 secteurs, près de 8% du chiffre d'affaires sont réinvestis dans la formation et le coaching des équipes. Le premier, représenté par les forces commerciales (B2B), est basé sur la commercialisation d'offres spécifiques dans différents secteurs d'activités, à destination des entreprises. A ce niveau, la formation est orientée vers la culture d'entreprise du client et à la maîtrise de son offre. La finalité étant de développer un discours client efficace et pertinent. «Intelcia dispose des ressources humaines expérimentées et des outils technologiques performants pour appréhender rapidement les problématiques du client et maîtriser les aspects opérationnels dans les meilleures conditions de qualité et de coût», expliquent les responsables. Secundo, la société a également développé des offres dans l'insourcing. En clair, elle a la capacité de mettre à la disposition de ses clients des ressources expérimentées et des outils à la pointe de la technologie pour prendre en charge la mission dans les locaux du client. L'accompagnement des clients étant au cœur de ce second pôle métier. Ce qui suppose de la flexibilité de la part des équipes et là encore les coachs y œuvrent pour outiller les candidats qui ont été sélectionnés pour cette mission. Tertio, la relation client proactive. Les chargés de relation sont dans ce cas dans la prospection et la fidélisation. La génération de trafic étant le but ultime. Le support technique concerne, par ailleurs, un pôle métier à part entière. Les téléconseillers sont chargés de la gestion des dysfonctionnements techniques de premier, deuxième et troisième niveaux. «Ils diagnostiquent les problèmes, assurent le pilotage des opérations, coordonnent les réparations et proposent des solutions visant à améliorer l'existant», argumentent les managers. Solutionner au plus vite les dysfonctionnements techniques des clients représente le cheval de bataille de ce département où fourmillent plusieurs personnes à la fois formées au contact client mais aussi dotées de compétences techniques selon le degré des problèmes techniques des clients. Ce sont des ingénieurs le plus souvent qui sont recrutés à ce niveau pour identifier et solutionner rapidement les problèmes techniques. Le pôle enquêtes et sondages coiffe tous les travaux de réalisation des études et des sondages pour le compte de clients. Les équipes sont formées pour prendre en charge soit des campagnes de recrutement, soit des études de marché, soit des audits de qualité, soit des sondages divers. «La force d'Intelcia réside dans sa méthodologie déployée avec rigueur par les télé-enquêteurs, et dans sa maîtrise des outils d'analyse marketing». Le top management compte en faire une démarcation de la société. Dernier métier développé par le groupe, le service client. A ce niveau, les chargés de clientèle en réception d'appels répondent aux interrogations des clients et ce dans les meilleurs délais. Il est clair que gérer 3.000 personnes n'est pas une mince affaire. Mais le management a misé sur l'humain et les efforts consentis sont palpables. La politique des ressources humaines repose en effet sur l'accompagnement et la valorisation des compétences par des plans de carrière étudiés et permettant de fidéliser les équipes. Le challenge est réel compte tenu des enjeux actuels. Le groupe entend afficher son engagement dans la création d'emplois surtout que ses premiers candidats sont des jeunes. Le top management a également investi dans la vie d'entreprise en concevant un cadre de travail tenant compte du bien-être des collaborateurs. Des études sont effectuées par ailleurs pour prendre le pouls des salariés… L'enquête de 2013 a révélé, en effet, que «70% des collaborateurs recommandent positivement et pro activement Intelcia». La dernière étude en cours et administrée sur 240 personnes a par ailleurs permis de faire connaître que «68% des collaborateurs qui ont quitté Intelcia souhaitent réintégrer». Bref, dans un secteur où une vingtaine de sociétés (structurées) dans le outsourcing évoluent aujourd'hui, le groupe Intelcia entend afficher sa responsabilité sociale d'entreprise compte tenu de tous les efforts entrepris dans ce sens. Les modèles structurants devraient permettre d'endiguer le chômage sans le déguiser…
