La mise sur pied du portail national de traitement et de gestion des réclamations des usagers, qui sera opérationnel en janvier 2018, constitue un tournant majeur de l'évolution de la relation entre l'administration et l'usager.
L'administration marocaine est dans l'impératif de s'adapter aux nouvelles contraintes induites par les exigences de transparence, de respect, de satisfaction du citoyen et d'efficacité de l'action publique. La modernisation de l'administration et des collectivités territoriales, dans l'optique d'être plus proches du citoyen pour mieux le satisfaire, constitue un axe prioritaire pour tous les gouvernements ambitionnant de réussir leurs différentes politiques publiques. Conscients des enjeux liés à cette dynamique amplifiée par la révolution des technologies de l'information et de la communication (TIC), Moulay Hafid Elalamy, ministre de l'Industrie, du Commerce, de l'Investissement, et de l'Economie numérique, et Mohammed Ben Abdelkader, ministre délégué chargé de la Réforme de l'administration et de la Fonction publique, ont signé récemment une convention de partenariat afférente au développement d'un portail national de traitement et de gestion des réclamations des usagers. Cette initiative va dans la droite ligne de la ferme volonté royale consistant à généraliser l'administration électronique, tout en améliorant la qualité des prestations publiques destinées aux Marocains. «Le citoyen a le droit de recevoir des réponses à ses requêtes et des solutions aux problèmes qu'il expose», rappelle Moulay Hafid Elalamy, lors de son allocution. Et d'ajouter : «Sur un certain nombre de sujets, nous avons pris du retard. Nous avons bien capté le message de SM le Roi, avec la volonté d'une transformation plus rapide. La modernisation de l'administration va de pair avec la digitalisation». Rappelons qu'avant la mise en place du partenariat avec le ministère de la Réforme de l'administration publique, le département de l'Economie numérique s'est inspiré des bonnes pratiques à l'international, en s'intéressant de près à ce qui se fait en Arabie Saoudite, modèle en matière de traitement et gestion des réclamations des usagers. Le portail national «Chikaya.ma», qui est un guichet unique multicanal, a été conçu de sorte à récolter de façon structurée les réclamations et les doléances des citoyens qui seront transmises aux administrations concernées.
Délai de réponse de 60 jours
Les réclamations peuvent être faites grâce à la plateforme Chikaya.ma, l'application mobile (Chikaya) ou en appelant le 3737. L'administration destinataire d'une requête dispose de 60 jours pour donner une réponse. Rappelons que ce portail de réclamations, de suivi et de traitement des doléances, qui n'est autre que l'émanation du décret numéro 2-17-265 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des citoyens, sera opérationnel en janvier 2018. Cet outil technologique est prêt à être développé au sein de 29 ministères et administrations publiques. De plus, les entités publiques sont tenues par le décret précité de mettre sur pied des cellules administratives chargées de répondre aux requêtes du citoyen. Au-delà du portail qui a pour ambition de transformer fondamentalement la relation entre l'administration et le citoyen, il y a lieu de souligner qu'un ensemble d'applications a été mis à la disposition des administrations publiques dans le cadre de la stratégie digitale du ministère dirigé par Elalamy. Celles-ci concernent, entre autres, la simplification et la dématérialisation des procédures administratives, l'amélioration des services destinés aux entreprises et aux citoyens, la gestion des questions parlementaires, et celle afférente aux rendez-vous. L'approche fondée sur la mutualisation des moyens techniques, humains et financiers a ainsi permis à bon nombre d'administrations publiques d'opérer leur transition digitale sans pour autant consentir de lourds investissements. ■
80.000 réclamations comptabilisées A en croire Samia Chakri, directrice par intérim de l'Economie numérique, l'application mutualisée liée à la gestion des réclamations en ligne, qui est une plateforme, a comptabilisé pas moins de 80.000 requêtes issues des usagers, avec un taux de traitement oscillant entre 60 et 80%. Concernant l'application des questions parlementaires, 22.000 requêtes écrites et orales ont été traitées en 2016. La plateforme multicanale afférente à la gestion des rendez-vous auprès des différentes administrations a totalisé pas moins de 3 millions de demandes. Autre bonne nouvelle, la dématérialisation du processus de traitement du courrier au sein des administrations est dans une bonne dynamique, avec plus de 35.000 opérations. Au cours des trois derniers mois, le département de l'Economie numérique a développé plusieurs autres solutions, pour ne citer que la gestion du patrimoine et la gestion du stock, qui sera finalisée à la fin du mois de septembre 2017.
