Entretien : La médiation, un tremplin pour la protection des consommateurs

* Régie par la loi 08 08 du 30 novembre 2007, la médiation se veut désormais la solution idoine pour régler les litiges entre les sociétés de financement et les emprunteurs.
* Au sens de la nouvelle loi, la médiation connaîtrait un développement important.
* Le point avec Mohamed Tehraoui, médiateur au sein de l’APSF.
- Finances News Hebdo : Peut-on savoir dans quel cadre s’inscrit la nomination d’un médiateur au sein de l’APSF ?
- Mohamed Tehraoui : La nomination d’un médiateur au sein de l’APSF s’inscrit dans le cadre d’un dispositif de médiation bancaire institué et présidé par Bank Al-Maghrib visant le règlement à l’amiable des litiges qui surviennent entre les sociétés de financement et leurs clients.
- F. N. H. : Quels sont les principaux critères que doit remplir le médiateur ?
- M. T. : Le médiateur est nommé, sur proposition de l’APSF, par le Comité de Médiation Bancaire qui lui assure une totale indépendance. Le médiateur doit avoir une parfaite connaissance de son champ d’action; à savoir le crédit à la consommation, le leasing, l’affacturage etc…, donc doté d’une forte expérience. Le médiateur doit être, indépendamment de son professionnalisme et de son indépendance, sérieux et honnête dans son jugement.
- F. N. H. : Quelles sont les mesures à mettre en place sur le plan réglementaire afin que le médiateur puisse jouer son rôle comme il se doit ?
- M. T. : Sur le plan réglementaire, la médiation est suffisamment régie par la loi 08.08 du 30 novembre 2007 portant sur l’arbitrage et la médiation conventionnelle qui fixe les modalités de déroulement et les différentes clauses de médiation.
- F. N. H. : Jusqu’à quel degré le médiateur pourrait régler à l’amiable un litige entre l’emprunteur et la société de crédit, sans pour autant recourir au tribunal ?
- M. T. : Au préalable, il faut rappeler que les différends entre les sociétés de financement et leurs clients peuvent trouver dans la médiation une procédure non contentieuse, à des coûts réduits et des durées très courtes du règlement des litiges. La médiation est à titre gracieux pour le client.
Le médiateur a de fortes chances de régler à l’amiable les litiges qui lui sont soumis dans la mesure où l’ensemble des sociétés de financement, afin d’améliorer leurs relations avec leurs clientèles, ont adhéré, sous l’égide de Bank Al-Maghrib, à une charte de médiation qui les lie aux conclusions du médiateur.
- F. N. H. : Depuis votre nomination, dans quels types d’affaires êtes-vous intervenu ?
- M. T. : Les affaires traitées à ce jour ont porté sur : l’indexation des loyers pour le leasing, la régularisation de fin de contrat, la délivrance de documents contractuels, les déclarations à la centrale des risques, et des demandes liées au refus de crédits ou à des créances en souffrance qui ne sont pas du ressort de la médiation.
- F. N. H. : Quel est l’avenir de cette profession dans un pays comme le nôtre qui a ses propres caractéristiques ?
- M. T. : Si la réglementation de la médiation sur le plan législatif est très récente, la pratique est beaucoup plus ancienne. Amine Al Hirafienne, pour ne citer que cet exemple, date depuis des siècles au Maroc. Ce qui permet d’affirmer que la médiation au sens de la nouvelle loi est appelée à bien se développer au Maroc et qu’elle sera aussi un passage incontournable pour la mise en œuvre de la loi sur la protection des consommateurs en cours de promulgation.