Le partage des connaissances tacites est le nouvel enjeu en matière de management. C'est une démarche incluse dans un programme à long terme qui part d'une volonté stratégique. La connaissance tacite, non formalisable, est le cœur de la richesse cognitive d'une entreprise. Avez-vous des collaborateurs dont le départ compromettrait l'avenir de votre entreprise ? Dans quelle mesure sont partagées au sein de votre entreprise les données importantes, les informations nécessaires, les connaissances essentielles et les compétences clés ? Circulent-elles toujours bien entre ceux qui les détiennent et ceux qui en ont besoin ? Avez-vous déjà pensé à la perte de certaines idées, suggérées par des collaborateurs, et qui auraient pu s'avérer utiles à d'autres moments de l'existence de l'entreprise ? Autant de questions devant lesquelles de nombreux chefs d'entreprises resteraient perplexes… La connaissance, cette ressource virtuelle, est le nouvel enjeu économique. Sa gestion s'inscrit de plus en plus dans la réalité managériale de l'entreprise. Il s'agit tout simplement, pour toute organisation qui aspire à la performance, de matérialiser, capitaliser et partager son capital de connaissances. Mais quelle besogne ! La connaissance, une valeur stratégique pour les entreprises Le modèle industriel taylorien, qui a régné en maître depuis le début du XIXe siècle, se voit peu à peu remplacé par un nouveau modèle qui traduit un nouveau type d'économie ou d'entreprise que l'on dit «basée sur la connaissance». Les facteurs de productivité ne sont plus seulement le capital physique et la force de travail, mais aussi et en priorité le «capital connaissance», qui matérialise le savoir-faire, la capacité créatrice d'une entreprise, et qui garantit désormais sa valeur de marché. Ceci correspond à une vision nouvelle de l'entreprise sur le marché concurrentiel. Les entreprises ne se différencient plus par leurs outils de production, qui sont aujourd'hui standardisés à travers le monde. Elles doivent assurer à leur client qu'elles savent non seulement produire, mais produire mieux que les concurrents. Quand l'assurance qualité, qui certifie les procédés de réalisation, ne constitue plus un différentiel concurrentiel suffisant, les entreprises doivent alors assurer au client l'intégration dans leurs produits de tout leur capital «savoir-faire» et expérience. De la connaissance au management des connaissances Ce sont les consultants qui ont d'abord pratiqué le «management des connaissances». En effet, pendant les années 1990, ils comprirent qu'on devait passer d'une approche axée sur les ressources naturelles à une approche moins «palpable», basée sur les ressources intellectuelles. 80 % des biens intellectuels ne sont pas possédés par les entreprises : les ressources en question repartent tous les soirs et reviennent tous les matins s'asseoir à leur bureau. Fort de cela, la question de savoir comment la connaissance est acquise, utilisée et restituée devient alors essentielle. De là est née toute une doctrine baptisée «management des connaissances» ou, souvent, en anglais, «knowledge management», qui consiste à gérer, par des moyens informatiques, des informations significatives qui sont acquises par une entreprise et qui y circulent. Ceci englobe également le savoir-faire développé par le personnel, de manière à créer un système interactif de formation maison continue qui débouche sur une meilleure qualité des produits et services, ainsi que sur une plus grande compétitivité de l'entreprise. A noter que le terme Knowledge management a tendance à être utilisé abusivement pour désigner tout traitement un tant soit peu évolué, de l'information. Les outils pour la gestion des connaissances Gérer son capital savoir ne consiste pas seulement à diffuser les informations par la mise en place de nouvelles technologies. Les déboires de l'intelligence artificielle nous ont appris à nous méfier des outils destinés à gérer les connaissances. Par ailleurs, les outils informatiques ne traitent, par définition, que de l'information qui est la partie émergée et tangible de la connaissance. Gérer son capital savoir est un programme à long terme qui part d'une volonté stratégique, et qui passe par une analyse de la nature même du savoir et du savoir-faire de l'entreprise. Cette démarche doit aboutir à la mise en place d'outils variés et adaptés. L'approche outil consiste à affirmer que tout ce qui traite l'information qui n'est pas spécifiquement une information destinée à la gestion de production est un outil de gestion des connaissances. La porte est donc ouverte pour rebaptiser et promouvoir toute technologie, nouvelle ou non, de traitement de l'information : Microsoft n'annonce-t-il pas que ses outils sont désormais «knowledge management oriented» ? Deux types de connaissances sont à prendre en compte. Les connaissances tacites. Elles font l'objet de toute une école de pensée, culture de base du Japon, selon laquelle «nous savons plus que ce que nous pouvons dire». Il est communément admis que la connaissance tacite, non formalisable, est le cœur de la richesse cognitive d'une entreprise. Le partage des connaissances tacites (fortement liées à la «culture d'entreprise») est l'enjeu de cette gestion des connaissances. Ces connaissances se diffusent par des outils de travail partagés, où les nouvelles technologies de l'information et des réseaux interviennent fortement (intranet, groupware, blog interne..). Les connaissances explicites. C'est toute l'expérience, le savoir-faire des spécialistes, des experts, difficiles à verbaliser et communiquer de manière structurée, c'est la connaissance enfouie dans les documents de toutes sortes et que l'on ne retrouve jamais par une simple consultation, qu'il faut «exhumer» de manière systématique. Certaines de ces connaissances peuvent être explicitées simplement, en les transcrivant, de manière plus ou moins structurée. C'est le cas dans la mise en place de systèmes qualité (dont la première règle est «écrire ce qu'on va faire»), ou de fiches de retour d'expérience, ou dans la rédaction de publications. C'est aussi le cas des «documents secondaires» qui synthétisent les connaissances contenues dans des documents donnés. Encourager l'écrit en s'appuyant sur des outils technologiques Feu Amadou Hampaté Ba, grand historien africain, avait raison de comparer nos sociétés en voie de développement à des bibliothèques qui brûlent un peu chaque jour. «En Afrique, quand un vieux meurt, c'est toute une bibliothèque qui brûle», disait-il. Qui se rappelle que, dans les pays asiatiques, il y a une centaine d'années, un énorme tsunami avait ravagé les côtes de l'époque ? La peur d'une réédition du phénomène n'avait pas été consignée et apprise aux générations d'aujourd'hui… Elle aurait pourtant certainement sauvé des milliers de vies humaines. Le Maroc, terre de la culture de l'oral, doit muer vers une culture de l'écrit en étant accompagné dans cette mue par des outils technologiques de gestion de l'information. Nous profiterons du savoir-faire et des connaissances des centaines de milliers de Marocains au Maroc, ou à l'étranger, en diffusant la connaissance de ceux qui savent vers ceux qui veulent savoir de façon structurée. Quand chaque citoyen, salarié, fonctionnaire, fort de cette culture de la mémoire écrite, s'obligera à se conformer à ce qu'il a dit qu'il ferait, et comment il le ferait, ce sera là le premier véritable moteur de développement de notre pays. Hamid Jafour Consultant junior Valoris Conseil
