Mohamed Boulam, Directeur de la centrale de réservation Monarchclick.com Les ECO : Comment évolue le recours des Marocains aux sites de réservation en ligne ? Mohamed Boulam : L'année 2013 a connu une explosion en matière de réservation en ligne des hôtels par les nationaux, à l'image de la croissance qu'a connu en général le paiement en ligne par cartes bancaires. Ce secteur s'épanouit de plus en plus grâce aux efforts communs de tutelle, APEBI, CMI, MTC, FNT, banques et e-marchands qui veulent développer ce secteur. La réservation en ligne représente l'avenir du e-commerce, notamment dans un secteur comme celui du tourisme. Cette saison a donc été exceptionnelle ? L'été a été très court à cause du mois de ramadan, et nous avons connu un rush record après la fête de Aïd al fitr. Ayant rencontré des difficultés à trouver des chambres en direct auprès des hôtels, les Marocains se sont rués vers les sites de vente en ligne qui ont répondu positivement puisque certains d'entre eux -dont Monarchclick.com- disposaient de stocks de chambres négociés à l'avance. Du coup, ils ont été avides et ont acheté tout ce qui se présentait à eux, qu'il s'agisse de l'offre balnéaire ou nature... soit toutes les villes qui disposaient de capacités hôtelières. Aussi, nous avons constaté un autre phénomène cette année. Il s'agit de l'afflux vers les hôtels all inclusive avec leurs aqua-parks. C'est une formule récemment découverte par les familles qui, une fois sur place, n'éprouvent aucun besoin de sortir à l'extérieur car ces établissements incluent tout ce que peuvent chercher l'adulte et l'enfant. D'ailleurs, nous en avons fait une offre centrale à proposer aux familles marocaines. Pensez-vous que la tendance se poursuivra ? Je pense que ce nouvel outil de réservation en temps réel va probablement changer la façon de faire des Marocains. Ces derniers n'ignoreront plus les offres promotionnelles, les early-booking (réservation à l'avance) et la possibilité de choisir au moment voulu les hôtels souhaités. Des chiffres pour illustrer l'essor que connaît votre secteur ? Sachez simplement que les chiffres explosent et sont en hausse continue. Les chiffres d'affaires doublent d'une année à l'autre sous l'impulsion de l'explosion de la demande. Comment composez-vous avec la concurrence ? Il faut avant toute chose mettre les points sur les i. Sur le marché, il existe des sites qui ont une entité juridique légale, avec un agrément du ministère du Tourisme, et qui ne peuvent vendre que du voyage. Ces sites ont une couverture d'assurance en cas de recours contre les fournisseurs hôteliers et autres. Par ailleurs, il y a aussi les sites de deals qui vendent des brosses à dents, des séances de manucure et pédicure... et des voyages, en toute illégalité. Comme vous devez le savoir, il est strictement interdit de vendre des voyages avec d'autres produits comme le stipule le Dahir Chérifien qui réglemente cette activité. Par conséquent, ce type de concurrence est illégal, et notre ministère de tutelle devrait y mettre un terme car ces sociétés de deals portent préjudice à notre activité. Sur un autre registre, la FNT et l'ONMT ont initié une plateforme, Kounouz Biladi, mise à la disposition des agences de voyages et les hôtels pour y exposer une multitude de produits intéressants s'adressant à une clientèle marocaine hétéroclite (plusieurs types de budgets). Cette plateforme a eu le succès qu'elle mérite et devrait être améliorée pour inciter le consommateur marocain à réserver et payer en ligne. Certaines informations rapportent que la relation entre les centrales de réservation et les hôtels connaît quelques frictions. Qu'en dites-vous ? Les relations commerciales varient en fonction du sérieux de chaque entité. Comme vous devrez le savoir, les hôtels accordent plus de confiance et de crédibilité aux agences de voyages disposant de sites puisque la collaboration est annuelle. De plus, certains hôtels se méfient de certains sites qui ont vu le jour et qui risquent de disparaître. Les sites dynamiques émanant des agences de voyages représentent plus de sécurité aux yeux des hôteliers. Avez-vous eu affaire à des pratiques non éthiques de la part des hôteliers, à un moment ou un autre de votre expérience ? La conjoncture économique a encouragé certains hôtels à s'allier à certains sites illégaux mais ils ont déchanté, soit à cause du manque de sérieux, soit à cause du manque de solvabilité. Ces hôtels ont pris conscience qu'ils ont tout intérêt à collaborer avec des sites qui disposent d'une licence d'agence de voyages et présentent toutes les garanties nécessaires. À côté de cela, certains sites étrangers font des réservations pour les Marocains dans des hôtels au Maroc et se font payer des commissions en devises, ce qui est en totale contradiction avec la loi et l'Office de changes.
