Philippe Bismut Président d'Arval Group Les ECO : Pouvez-vous nous expliquer un peu One Arval, la nouvelle stratégie de votre groupe ? Philippe Bismut : La stratégie One Arval n'est pas vraiment nouvelle. Elle vise d'une part à conserver l'avance que nous avons dans ce métier et notamment en matière de relation avec les clients et ce que nous faisons pour les orienter dans leurs choix. D'autre part, le but de cette stratégie est d'étudier et préparer les futurs usages qui vont prévaloir autour de la mobilité en entreprise. Donc, One Arval vise à la fois l'amélioration du présent et la préparation de l'avenir. N'est-il pas question d'objectifs et d'ambitions chiffrés ? One Arval est plus quelque chose de qualitatif. Cette stratégie a des ambitions autres que les volumes. C'est une aspiration à être l'entreprise de référence dans notre secteur en termes de qualité de service, de propositions de valeur, de satisfaction de clients. Après, c'est à partir de là qu'arrivent aussi bien les résultats que les ambitions de volumes. Ainsi, nous étions à 725.000 véhicules loués dans le monde en début d'année et nous devrions dépasser le cap des 800.000 à l'horizon 2017. Comment expliquez-vous qu'Aval ait pu croître plus vite que le marché en réalisant une progression mondiale de 6% en 2014 ? Je pense qu'Arval tient ses bons résultats du fait que nous avons un positionnement plus concurrentiel et des prix plus intéressants, eux-mêmes découlant de tout ce que nous avons pu réaliser en termes d'efficacité opérationnelle. Je pense aussi que la relation étroite que nous avons tissée avec nos clients et nos canaux de ventes comme les réseaux bancaires, dont notre groupe BNP Paribas, les concessionnaires automobiles, les courtiers et autres revendeurs ont également été des axes forts de croissance pour nous. Quel regard portez-vous sur Arval Maroc et sa bonne pénétration du marché de la location longue durée ? Pour nous, Arval Maroc est une fierté. D'abord parce qu'elle fait partie de nos aventures les plus récentes. Je vous rappelle que le groupe Arval a 25 ans, alors qu'Arval Maroc n'en a que 13. Du coup, il est toujours très satisfaisant de voir qu'en si peu de temps, le marché marocain a répondu à nos espoirs et aussi que nous avons contribué à la promotion du concept de la longue durée au Maroc. Nous sommes contents d'avoir une belle place sur ce marché et pas seulement en taille, mais surtout en termes de force de proposition en matière de solutions de services liés à la mobilité, avec aussi une prise en compte des préoccupations environnementales et de la sécurité routière. Justement, allez-vous continuer à miser sur ces aspects d'éco-responsabilité et d'efficience énergétique dans votre stratégie ? Ces aspects font partie intégrante de notre offre et même de notre ADN. Nous sommes là pour faire des propositions et aider à trouver des solutions à des problèmes de société et même à des questions planétaires, en offrant aux entreprises les solutions les plus adaptées pour préserver l'environnement et être économe en matière de consommation énergétique. Cela passe aussi par la sensibilisation des conducteurs, avec des procédés qui ne sont pas forcément intrusifs, mais ludiques à l'image des challenges de conduite éco-responsable, comme le fait déjà Arval Maroc. Quelques années après la mise en place en interne de la notion de travail des collaborateurs organisés en «account team», pensez-vous que cette approche a porté ses fruits ? Tout à fait, alors que c'était un pari loin d'être gagné d'avance car au départ nous pensions que ce concept qui consiste en la création de «petits Arvals» au sein d'Arval, avec des groupuscules travaillant en équipes et de façon plus concertée, allait nous coûter plus cher. Or, il n'en a rien été : nos coûts n'ont pas augmenté, notre efficacité s'est améliorée, la qualité s'est améliorée, au même titre que la satisfaction de nos équipes et de nos clients. Donc, ce pari de l'organisation en account team s'est révélé gagnant et je pense que nous avons trouvé un modèle vertueux. À votre avis, où se situe le potentiel de croissance de la LLD au Maroc ? Ce que nous vivons avec Arval Maroc est une tendance que nous avons déjà observée dans d'autres pays où nous avons commencé d'abord par les groupes institutionnels et les grandes entreprises, avant de voir le concept de la LLD se diffuser vers les moyennes et petites entreprises. Pour moi, c'est là que ce situe le potentiel de croissance. Qu'en est-il de la satisfaction des clients, comment la mesurez-vous ? Nous mesurons la satisfaction de nos clients avec l'enquête NPS (Net Promoter Score) qui constitue une nouvelle méthode et qui nous renseigne pour savoir jusqu'à quel degré un client peut recommander Arval auprès d'un ami ou une connaissance. Pour nous, il n'est pas suffisant d'avoir un client satisfait ! Nous sommes à la recherche de fans et de promoteurs. L'an dernier, la moyenne entreprise s'est avérée celle ayant le plus recommandé Arval Maroc. Qu'est ce que cela fait d'être le patron du numéro 1 mondial de la LLD et d'avoir été élu homme de l'année 2014 par le «Hall of fame» lors des «International Fleet Awards» ? C'est évidemment une fierté et une très grande satisfaction de recevoir un tel prix, mais honnêtement, je ne le ressens pas vraiment sur un plan personnel, je le vis pour l'équipe. En fait, cette reconnaissance du Hall of Fame découle d'un vote, qui s'est, certes porté sur ma personne, car j'incarne le groupe Arval, mais c'était avant tout une adhésion aux projets d'Arval, à sa mobilisation et une reconnaissance de la dévotion complète de ses équipes. Voilà pourquoi, ce prix est pour moi une récompense collective.
