Ce sera pour la 7e fois, les 12 et 13 mai prochain, que le Salon international des centres de contacts et d'appels au Maroc ouvrira ses portes à Casablanca. Initiée par l'Association des centres d'appels et de services informatiques offshore du Maroc (Acasiom), en partenariat avec plusieurs partenaires privés, cette rencontre marque la dynamique d'évolution continue que connaît le secteur au Royaume. «2010 est une année de démarrage et d'extension pour certains centres d'appels au Maroc. Pour preuve, nous avons assisté cette année à l'arrivée d'un leader mondial, Teleperformance. La dernière nouvelle du secteur est aussi la reprise des actifs d'Odiencia, à Mohammédia, par le groupe Total Call, qui vient d'en finaliser le rachat », annonce Mohamed El Ouahdoudi, président d'Acasiom. A ces derniers remue-ménage s'ajoutent les perspectives de création de 5.000 positions de plus au cours de l'année, le dépassement du cap des 200 centres d'appels actifs, et le relancement d'investissements sur le marché venant de grands outsourceurs. Autant de chiffres et de données qui reflètent l'effervescence du domaine, et qui placent le Royaume en tête des destinations des opérations outsourcing pour les grands groupes spécialisés dans le domaine, à l'image de Webhelp. «Nous venons de dépasser la barre des 5.000 positions, ce qui montre que le marché local est encore loin d'être saturé», commente Dirk Van Leeuwen, directeur général de Webhelp Maroc. Au menu du prochain salon ? Du classique –B2B, conférences, opportunités d'affaires– mais aussi des nouveautés. Un code pour réguler L'une des innovations sera la présentation du premier code déontologique du secteur. Initié par l'Acasiom, ce texte est destiné, entre autres objectifs, à mieux professionnaliser le secteur en termes d'éthique et de respect des législations en vigueur. Du côté des clients, le code permettra la protection de leur vie privée à travers celle des données personnelles. Pour rappel, sur ce dernier aspect, l'Acasiom avait été victime, elle-même, d'une fuite de bases de données. Le coupable, un membre interne, avait fait l'objet d'une plainte. L'affaire a finalement abouti à un règlement à l'amiable. «C'est justement pour éviter ce genre de dérives et promouvoir l'image du secteur vis-à-vis de l'étranger que ce texte a été proposé», détaille El Ouahdoudi. Selon ce dernier, l'adhésion à ce code est ouverte à tous les acteurs du secteur, membres ou non de l'Acasiom. Le texte d'ailleurs a été présenté aux autres entités associatives du domaine que sont l'Apebi et l'Association marocaine de relation client (AMRC). De quoi en déduire un marché local de l'offshoring qui bouge... dans le même sens.
