Aérien. Le transporteur aérien national place l'amélioration de la qualité des services au coeur de sa stratégie de développement à long terme. Objectif: S'inscrire, à terme, dans la catégorie des meilleures compagnies aériennes au monde. par Roland Amoussou La compagnie aérienne nationale ne veut rien laisser au hasard quand il s'agit de la satisfaction de ses clients. En effet, la Royal Air Maroc (RAM) a engagé depuis 2013 un certain nombre de chantiers visant l'amélioration de la qualité de ses services. «C'est un point essentiel de la stratégie de développement de la Royal Air Maroc. Et nous sommes conscients que les expériences de nos passagers connaissent parfois des difficultés », a fait remarquer Driss Benhima, PDG de la RAM, lors d'une conférence de presse organisée le 22 décembre à Casablanca. Il faut dire que le transporteur national, grâce à sa stratégie d'amélioration de la qualité des services déployée, veut progressivement changer la donne, pour offrir une expérience client sans faille. Et les efforts déployés depuis, semblent fructueux. Selon le top management, la compagnie qui était notée 2 étoiles Skytrax est passée à 4 étoiles. Soulignons que la notation Skytrax, qui est un organisme international basé à Londres, est axée sur un cahier des charges mettant un accent particulier sur la normalisation des services. « C'est remarquable de passer de 2 à 4 étoiles. Nous sommes engagés dans une démarche d'amélioration et de stabilisation de la qualité de nos services pour pouvoir maintenir, voire augmenter notre rating», a assuré le patron de la RAM.Le top management explique que la démarche adoptée depuis 2013 consiste à se mettre à la place du client pour mieux cerner et comprendre ses attentes, afin de pouvoir y répondre efficacement. Cette approche s'étend à toutes les étapes du vol (avant, pendant et après). « Nous avons identifié 15 points de contacts entre le client et la compagnie pendant tout le parcours. Et nous avons apporté un certain nombre d'améliorations à chacun de ces points », détaille le top management. Dans les détails, on note que le premier point de contact concerne la vente des billets. Sur ce plan, la RAM a mieux organisé les choses pour faciliter le voyage au client. Trafic en hausse de 60% sur les dix dernières années Ainsi, le site internet a été revu pour offrir beaucoup plus de fonctionnalités. Des applications sur Smartphone ou tablette ont été également été développées. De même, un effort a été fait pour offrir de bonnes conditions à l'enregistrement au niveau des aéroports. Aussi, note-t-on que la compagnie a exclusivement dédié le terminal 2 de l'Aéroport Mohammed V de Casablanca à ses passagers, et réaménagé son salon VIP. Soulignons également, la mise en place d'un accompagnement amélioré pour les vols de correspondance. Une fois à bord, le client poursuit son expérience dans de bonnes conditions. Le département Marketing du transporteur national souligne ainsi, que la RAM offre de nouveaux menus «plus savoureux et plus variés, concoctés par des chefs». On note aussi, que tout est fait pour mettre à l'aise les passagers voyageant en famille (Menus adaptés et jouets diversifiés, système de divertissement etc.). Plusieurs autres services sont offerts selon qu'on voyage en classe économique ou en Business class. Soulignons, d'ailleurs, qu'une campagne institutionnelle sur les réalisations obtenues trois ans après le déploiement de cette démarche Qualité a été lancée depuis le 21 décembre. Il va sans dire qu'avec tous ces efforts, la Royal Air Maroc, déjà leader sur le continent africain, entend s'inscrire, à terme, dans la catégorie des meilleures compagnies aériennes au monde. Rappelons que la RAM a réalisé un chiffre d'affaires brut de près de 14 milliards de DH en 2014, soit une croissance de 3,82% par rapport à 2013. Sur les dix dernières années, le transporteur national a vu son trafic progresser de 60%, passant de 3,9 millions à 6,2 millions de passagers. Une performance que le top management attribue à la politique commerciale agressive déployée et aux actions entreprises pour améliorer la qualité des services.
