Le montant des primes émises a atteint 1,081 Md de DH, soit une progression de 3% du chiffre d'affaires. Des études de satisfaction des assurés sont menées à longueur d'année en vue de l'améliorer. Une augmentation de la part de marché est attendue en 2013. Juste après la tenue du Conseil d'administration, le management de Zurich Assurance Maroc (ZAM) a décidé de réunir la presse en vue de se partager les axes stratégiques du plan stratégique 2013-2014. Cette rencontre, première du genre, a été aussi l'occasion de communiquer sur les faits saillants ayant marqué son actualité ainsi que sur les résultats enregistrés à fin 2012. En dépit d'un contexte très aléatoire, la compagnie a pu consolider son processus de croissance. Comme l'a pertinemment expliqué Frédéric Louat, CEO de Zurich Assurance Maroc, le secteur des assurances se trouve aujourd'hui à la croisée des chemins. La profitabilité est de moins en moins assurée par les résultats financiers, ce qui laisse prédire qu'un changement du business modèle se dessine. Si la dégradation des placements financiers a poussé les compagnies de la place à penser à revoir leurs stratégies et faire du résultat technique la principale priorité, Zurich Assurance Maroc en a fait toujours sienne, et ce conformément à la stratégie du groupe. Juste après sa nomination à la tête de la compagnie, F. Louat a annoncé dans une interview accordée à notre hebdomadaire : «Nous maintenons notre stratégie de croissance et nous continuons à viser une progression de notre part de marché».(Voir www.financesnews.press.ma). En vue d'y parvenir, l'accent est mis sur trois priorités parmi lesquelles le recentrage sur le client est au coeur de toutes les préoccupations à tous les niveaux de l'activité. Aujourd'hui, les faits sont là. Le management persévère et décide de passer à la vitesse supérieure et faire davantage du client le point nodal de sa stratégie. «Notre vocation est de construire une relation durable avec nos clients», confirme F. Louat. Dans ce sillage, un changement organisationnel a été opéré en 2012 pour une meilleure articulation de segments clients et une adaptation des offres produits. Le leitmotiv est surtout d'adapter de façon plus fine les produits en fonction des besoins des assurés. Le service client est un point d'honneur chez ZAM : des études de satisfaction sont menées à longueur d'année en vue de l'améliorer. Aussi, dans le même ordre d'idées, des services aux clients annexes ont-ils vu le jour. Nous pouvons citer à cet effet, le centre d'indemnisation automobile rapide Zurich Help point et le call center intégré (voir encadré). Autre fait proéminent du plan stratégique, c'est le management des talents. ZAM continue à investir dans la formation des ressources humaines sachant que cela s'est matérialisé en 2012 par une augmentation du budget de l'ordre de 35%. En 2013, la compagnie compte renforcer sa marque employeur en matière de recrutement et de développement des talents. Une approche prudente Le montant des primes émises a atteint 1,081 Md de DH, soit une progression de 3% du chiffre d'affaires. «Le segment des particuliers a continué à se développer très rapidement. En revanche, les primes brutes encaissées sur le segment des entreprises ont mécaniquement diminué» annonce F. Louat. Et pour cause, plusieurs polices non-récurrentes liées à des grands projets d'infrastructure, qui avaient été conclues en 2011, ne se sont pas reproduites en 2012. Aussi, dans un contexte marqué par une augmentation de la sinistralité automobile, ZAM a-t-elle maintenu, en termes de provisionnement une approche prudente : les réserves ont été maintenues à un niveau confortable qui permettra de faire face sereinement aux incertitudes relatives aux évolutions futures de la sinistralité. A l'instar de toutes les compagnies de la place, la morosité du marché financier n'a pas été exempte d'incidences sur le résultat financier de la compagnie. Conformément à la politique du groupe, ZAM est aujourd'hui bien positionnée pour affronter l'avenir. Elle maintient à cet effet, une politique de placement qui tient compte d'un marché boursier qui s'enfonce dans le rouge. Le résultat net, après impôt, de la compagnie s'est ainsi établi à 101 MDH en 2012, soit un repli de 24,4% par rapport à 2011. Il est toujours utile de rappeler que son adossement à un grand groupe dont l'expertise et la technicité sont mondialement reconnues lui permet, en dépit de la morosité du contexte, d'accélérer ses investissements. Ces derniers porteront sur différents domaines, notamment les systèmes d'information, le développement de nouveaux produits, la formation... D'ailleurs, une augmentation de la part de marché est attendue en 2013. Il est à rappeler que le contrat-programme, qui prévoit de rendre obligatoire des assurances a pris beaucoup de retard. Il s'agit de sujets complexes qui impliquent généralement plusieurs interlocuteurs à la fois : ceux de l'industrie, des ministères et des pouvoirs publics... «Plusieurs ministères sont impliqués dans chaque dossier et la coordination des visions de chaque partie prenante est un processus qui prend nécessai¬rement du temps», tient à expliquer F. Louat. La tous risques chantier et la RC décennale vont être soumises au Parlement durant la session d'avril. Le débat avec la salle a évoqué entre autres le Takaful. La compagnie reste attentive aux opportunités qui peuvent se présenter mais elle tient à rappeler que l'assurance-vie demeure minime dans son chiffre d'affaires. Mieux encore, le développement de cette branche a comme préalable l'adossement à une banque.
