◆ Présent sur le marché du e-commerce depuis l'été dernier, Marjane Holding fait de cette activité un vrai relais de croissance avec près de 400.000 utilisateurs actifs chaque mois pour son application dédiée. ◆ Le point avec Kamal Khalis, Directeur général adjoint de Marjane Holding, en charge de la transformation digitale, e-commerce et Data.
Propos recueillis par A. Hlimi
Finances News Hebdo : Marjane Holding a lancé son e-commerce depuis juillet 2020. Concrètement, en quoi consiste cette activité et comment est-elle déclinée ? Kamal Khalis : Dès le départ, notre ambition a été de lancer un e-commerce qui apporte une expérience client à l'état de l'art, à travers un ensemble d'innovations qui s'articulent autour de trois leviers : une technologie supérieure, une offre produit très large et un modèle opérationnel et logistique efficace. L'e-commerce de Marjane Holding permet à ses clients de faire leurs courses parmi une sélection de 6.000 articles à prix magasin avec des stocks remis à jour en temps réel. Les clients peuvent ainsi choisir et commander leurs courses qui sont alors livrées à domicile le jour même en fonction des créneaux horaires choisis, dans des véhicules réfrigérés. Nos clients bénéficient également de promotions et de notre programme fidélité en passant leur commande via notre plateforme de e-commerce. L'e-commerce de Marjane Holding propose le paiement en ligne, avec une spécificité qui consiste à ce que le client ne soit débité qu'après réception et acceptation de sa livraison. Le paiement peut également être réalisé à la livraison, et peut se faire par carte bancaire auprès des livreurs de Marjane tous équipés de TPE. De nombreuses fonctionnalités ont été développées permettant au client de consulter son espace fidélité, ses historiques d'achat en magasin ou en ligne et toutes ses offres personnalisées… Les premiers résultats sont très positifs : 90% de nos clients e-commerce en sont satisfaits et le recommandent à leurs proches.
F.N.H. : A date, comment se comporte cette activité ? Êtes-vous satisfaits de la réaction de la clientèle ? K. Kh. : Après 6 mois de lancement grand public, le e-commerce Marjane Holding est déjà disponible dans 8 villes (Casablanca, Mohammedia, Rabat, Salé, Fès, Meknès, Marrakech, et Agadir), et bientôt partout au Maroc. Le taux de satisfaction des clients est exceptionnel et dépasse les 90%. L'application mobile a généré plus de 600.000 téléchargements, avec près de 400.000 utilisateurs actifs chaque mois. Le e-commerce a permis la création de plus de 100 emplois depuis son lancement.
F.N.H. : Parlez-nous de la logistique. Ce nouveau canal impose-t-il une quelconque réorganisation de votre chaîne logistique ? Si oui, comment ? K. Kh. : Le canal e-commerce impose un niveau d'agilité très élevé qui nous pousse à revoir en profondeur certains de nos processus logistiques. Nous avons décidé dès le départ d'offrir un large choix de 6.000 produits. La maîtrise de la détention de cette offre large est capitale. Nous nous appuyons sur des technologies avancées pour que les stocks des produits proposés soient calculés en temps réel dans le magasin qui prépare la commande du client, lequel magasin est déterminé selon la géolocalisation de l'adresse de livraison du client. Nous offrons la possibilité de la livraison le jour même, ce qui implique une logistique très tendue. Nous avons donc développé des outils pointus pour optimiser la préparation de commande dans notre magasin, de telle sorte que les préparateurs puissent préparer une commande en se déplaçant le moins possible dans le magasin. Enfin, nous avons décidé de nous appuyer exclusivement sur des véhicules réfrigérés afin de livrer nos clients dans les meilleures conditions sanitaires, tout en respectant la chaîne de froid.
F.N.H. : En communiquant récemment sur votre solution e-commerce, vous avez indiqué avoir défini une roadmap digitale à travers laquelle le groupe entend driver le marché. En quoi consiste cette feuille de route? Et de la même manière, quelle est la prochaine étape de votre plan de développement digital ? K. Kh. : Notre priorité à court terme est de consolider notre e-commerce en le rendant disponible dans la trentaine de villes où nous opérons déjà. Nous avons commencé aussi à introduire progressivement tout le savoirfaire de notre groupe en termes de dynamique commerciale et promotionnelle, en s'appuyant sur un usage avancé de la data. En parallèle à cela, nos équipes travaillent sur l'analyse et le benchmark de plusieurs business models, leur pertinence pour le consommateur marocain, ainsi que la meilleure manière de les décliner opérationnellement. Nous aurons certainement le plaisir d'en rediscuter très prochainement.
