« La qualité du produit touristique constitue le meilleur argument de l'attachement du touriste à notre pays et son meilleur argument pour son choix de destination ». L'Accord du tourisme adopté en octobre 2001 à Agadir, est donc des plus clairs au niveau de la qualité voulue pour notre tourisme. Malheureusement sur le terrain les choses sont différentes, pour ne pas dire désolantes. Le ministre de tutelle et son département compétent spécifie que le classement des hôtels est obligatoire, quant à l'approche de qualité, elle est volontaire. Quoi de plus aberrant et contradictoire. La qualité de service doit être obligatoire, partout, dans les différentes composantes du produit touristique. Les touristes qui visitent notre pays ne séjournent pas tous dans les hôtels de luxe ( censés donnant un bon service, ce qui n'est pas le cas toujours) , loin sont faut. Le grand nombre d'entre eux séjournent principalement dans les Villages de Vacances Touristiques et dans les quatre et trois étoiles. Un bon nombre va dans les campings et d'autres dans les apparhôtels. Bref, si l'hébergement est déterminant dans le séjour touristique, les prestations de services le sont de loin, plus encore. Classement ou pas des établissements d'hébergement, la qualité de service doit être le cheval de bataille du ministère de tutelle, des Autorités Locales compétentes. La qualité de service doit être la règle partout. Elle est l'objectif primordial à développer partout. Lorsqu'on sait que beaucoup d'hôtels au Maroc, ne méritent nullement leurs étoiles et que la qualité de service y est défaillante, il y a de quoi se mettre au travail depuis hier. De 2001 ( année de lancement de la stratégie touristique Vision 2010) à 2007, la donne n'a pas changé. Les étoiles sont distribuées de la même manière et la qualité de service n'est nullement un objectif national. Nous sommes donc bien loin de la satisfaction du client qui est la cible principale devant créée un bon taux de retour, qui reste l'un des éléments révélateurs pour la satisfaction. Lorsqu'on est satisfait, on aime, lorsqu'on aime on revient. Jamais dans nos statistiques officielles, on ne part du taux de retour, jamais non plus on n'analyse les causes et raisons de la satisfaction ou non des touristes. Les enquêtes de satisfactions sont inexistantes, tant à l'échelon national, que régional, pourtant elles sont essentielles voire incontournables dans une évaluation de la satisfaction, qui se veut crédible et représentative. La perception des responsables du tourisme porte principalement sur le classement des hôtels et sur le service dans les hôtels, comme indice de développement du tourisme ou comme indice de valorisation du tourisme. Or ce n'est là qu'un élément parmi d'autres pour juger la qualité du produit touristique. Le tourisme doit prendre en compte tous les autres éléments qui touchent de près ou de loin le séjour touristique et non uniquement l'hôtellerie. Il est incontestable que la qualité de service dans les hôtels doit être à un très bon niveau. Mais le reste également. A commencer par l'accueil à l'aéroport, le service taxi, le service dans les restaurants, l'information touristique à grande échelle ( locale, régional et nationale), l'affichage des prix dans les commerces, l'hygiène alimentaire , la propreté des toilettes publiques( inexistantes d'ailleurs dans nos villes et villages, en nombre suffisants, partout dans notre pays) Un touriste passe plus de temps à l'extérieur de chambre , donc de son hôtel, exception faite de ce malheureux produit hôtelier All Inclusive, qui envahit toute la ville d'Agadir. Ou alors, il est satisfait dans l'environnement général dans lequel évolue le tourisme ( plage, ville, voirie, trottoirs, feux rouges, passages piétons, zones de verdure …) et ainsi garde un bon souvenir de son séjour. Ou alors, l'environnement est défaillant et le touriste se replie sur son hôtel et y reste cloîtré jusqu'à la fin de son séjour, ayant hâte d'interrompre son séjour. Il est à souligner que tant qu'on n'aura pas compris que le produit touristique est un Tout. Tant qu'on n'aura pas compris que les élus, les Autorités Locales, les professionnels et les différents départements ministériels compétents ( tourisme, intérieur, finances, équipement, santé, entre autres) devraient conjuguer au quotidien leurs efforts pour aboutir à réussir, en commun, le produit touristique avec la qualité, selon les normes internationales qu'il faut ; on n'aura rien compris au développement du tourisme. ON continuera à agir en amateurs qui se prennent pour de vrais professionnels. Toute la leçon est là. La stratégie aussi. Il n'y a de pire aveugle que celui qui ne veut pas voir…
