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Grosses factures, petits services : Comment tuer le tourisme d'affaires
Publié dans L'Economiste le 04 - 05 - 1995

Une quarantaine de journalistes étaient en congrès, entre Casablanca et Marrakech. L'occasion pour L'Economiste, membre du réseau World Media tenant sa Convention annuelle, de tester l'incentive. Un récit des petites et multiples négligences qui font fuir à jamais les touristes et congressistes. En langage managérial, cela s'appelle de la non-qualité.
Déguisez-vous en touriste, accompagnez vos clients étrangers, entrez dans leur chambre d'hôtel, suivez-les dans les souks... L'expérience vaut la plus savante des analyses économiques. Car vous comprendrez ainsi tout le marasme du tourisme, et pourquoi, dans les palaces et restaurants, les employés sont plus nombreux que les clients.
Les ingrédients sont nombreux: nonchalance, services défaillants, petites escroqueries... et le tout revient à une attitude de base. Chaque opérateur, de l'hôtelier au petit guide, ne veut faire qu'"un coup" unique avec le touriste, qui n'est pas censé revenir ou conseiller ses amis. Conséquence logique: le taux de retours, signe de satisfaction du touriste, frôle la nullité. A défaut donc de stratégie à long terme, c'est le règne de la tactique à court terme; le client est mis devant le fait accompli, il proteste, paye et jure comme le corbeau de La Fontaine qu'on ne l'y reprendra plus.
Le temps est le premier bien volé au touriste qui n'a qu'une semaine pour "s'éclater", ou qui doit se conformer à un programme d'incentive planifié à la minute près.
Ainsi, quand 40 journalistes doivent quitter le Safir Casablanca à 10 heures, personne n'a pensé à préparer leur note. Deux employés s'agitant autour de leur terminal-caisse, alors que les clients s'agglutinent comme à un guichet de gare. Ils s'énervent, payent avant de courir vers le car. Car le programme n'attend pas, sauf pour le "chasseur" qui retient le véhicule. Motif, un client a oublié de payer ses extras. Qui donc descendra du car? Personne, car la caisse n'a pas donné son nom. Enquête faite, ce seront 4 distraits, qui auront laissé une centaine de Dirhams, que l'organisateur aurait bien payés pour ne pas perturber le timing de 30 minutes.
Ouf! le car finit par démarrer, les congressistes regretteront la zone touristique de l'Avenue des FAR. Faute d'indications, certains se sont perdus entre le Safir où ils étaient logés et le Sheraton, distant de 100 mètres, où était organisée une réception en leur honneur. Les plus téméraires ont poussé 300 mètres plus loin, jusqu'au bar Casablanca. Retrouver cette petite trace d'Humphrey Bogart relève de l'exploit, à défaut d'un petit guide de loisir, comme il en existe des tas sur tous les comptoirs d'hôtels du monde.
Difficile de changer le programme
Laissons Casablanca pour Marrakech, destination de congrès et plaisir. 3 heures de car, sans arrêt pour arriver à l'hôtel pour le déjeuner.
Le Kenzi Semiramis, qui cherche une nouvelle jeunesse, est averti du danger des hôtes. Une trentaine de journalistes, exerçant dans les grands journaux des pays émetteurs (Libération, El Pais, La Stampa, Suddeutsche Zeitung...). S'ils sont déçus, ils peuvent écrire des articles, témoigner. A eux tous ils peuvent infléchir la courbe du tourisme. L'hôtel est avisé, il est aux petits soins.
La réception VIP est organisée au bord de la piscine avec thé à la mente et cornes de gazelle. Le grand jeu. Mais les invités ne pensent qu'à se rafraîchir le visage ou à soulager leur vessie. Qu'à cela ne tienne, on les pousse vers le bord de la piscine. Difficile de changer de programme, d'installer les voyageurs extérieurs dans leurs chambres. Il faut l'intervention d'un chef pour aller chercher les clefs. Mais attention! Il faut d'abord remplir les fiches de police, sinon pas de clefs. Ce sont les ordres. Des fiches de police? "Au fait c'est quoi?". Elles ont disparu en Europe depuis des années, et les plus jeunes journalistes ignorent ce que c'est, s'en inquiètent.
Pendant ce temps, un animateur prépare sa "démo" en liaison avec Paris. Il suffit d'une ligne téléphonique... directe dans la salle. C'est un jeu d'enfants dans les grands hôtels du monde, où les hommes d'affaires s'amusent en visioconférence. C'est un exploit ici.
Tassés autour des tables
Heureusement qu'on se rattrape sur le loisir. Une soirée chez Ali et tout est oublié. L'espace impressionne les invités, qui déchantent rapidement dès qu'ils sont tassés autour des tables, basses pour faire typique. Les petites chaises sont étudiées pour l'inconfort. On se croirait chez les marchands de hamburgers, où les sièges sont étudiés pour tenir 3 minutes, le temps d'avaler le sandwich.
Mais heureusement le spectacle est là pour distraire. Les troupes folkloriques tournent, jouant leur numéro, d'une salle à l'autre, sans conviction, guettant et sollicitant le pourboire du touriste. Lui s'interroge sur l'origine de ces frêles jeunes filles, employées à ce spectacle nocturne: sont-ce des villageoises du coin, ou des lycéennes de Marrakech, déguisées pour l'occasion? Il faut dire que la nourriture ne le préoccupe pas.
La Harira est servie. Une louche par personne et très liquide. Difficile d'expliquer à vos invités que cette soupe est le symbole de l'abondance ramadanesque. Heureusement que le couscous tant attendu arrive. Un grand plat avec des légumes et un bon quart de poulet... pour huit personnes.
Forcer à la consommation
Pour la gastronomie, il faut aller chercher du côté des grands restaurants de la ville. Tous les hommes d'affaires du monde le savent. Rien ne vaut un bon dîner pour conclure un contrat, ou le perdre.
Les meilleurs guides sont les réceptionnistes des hôtels. Ils insistent pour que ce soit eux qui appellent pour vous, qui réservent, qui vous recommandent. Un zèle rare, qui trouve son origine dans les petits pourboires des restaurateurs.
Mais le client n'est pas dupe, surtout qu'il comprend que les restaurants réalisent "des bénéfices confortables" à coups de petits faits accomplis.
Premier truc: ne pas présenter le menu et suggérer bien sûr ce qu'il y a de plus cher: tagine aux olives, poulet aux citrons... des plats très compliqués. Puis forcer à la consommation insidieusement.
Riad Diaffa, un de ces restaurants avec spectacle, propose une petite salade pour commencer, que le client croît offerte. Les 2 plats d'assortiment ne seront pas facturés. Ce sont les onze convives qui deviendront 11 salades sur la note. 50 Dirhams par personne, chacun n'aura dégusté que quelques grammes de tomates et de poivrons.
"Vos légumes sont bien chers", dira votre invité. Allez développer avec cela les exportations agricoles.
Même principe que les fruits. Deux corbeilles sont déposées sans que personne n'en ait jamais demandé. Un invité prend une pomme, un autre une orange, et un troisième déniche une fraise.
Là encore, la facturation se base sur le nombre de personnes autour de la table. 11 fois 50 Dirhams pour deux corbeilles à peine entamées. Si au moins l'on pouvait emporter les fruits. Mais la pratique du "doggy bag" n'ayant pas traversé l'Atlantique, les corbeilles seront reposées à la table à côté, et facturées de la même manière.
Devant le fait accompli, vous finirez par payer la facture, sans même protester, pour ne pas paraître mesquin aux yeux de votre client étranger, si prompt à évoquer "l'hospitalité" des Marocains.
Mais vous n'y reviendrez pas, et lui non plus.
Votre restaurateur croit que vous n'avez rien vu et multiplie sourires et politesses jusqu'à la porte. Il vous proposera de vous raccompagner dans sa belle Mercedes (eh! oui, la restauration rapporte gros!) jusqu'à votre hôtel. Vous préférez le taxi, personne ne pensera à en appeler un, s'étonne votre client, touché par tant de gentillesse, mais jamais convaincu de l'efficacité.
Khalid BELYAZID
La Convention World Media
L'objet de la Convention annuelle World Media est d'arrêter la stratégie du réseau des 27 journaux, cooptés à travers le monde, et notamment de décider des thèmes des suppléments communs à réaliser. Le prochain, décidé auparavant, sera publié en juin et portera sur les villes. On y trouvera des articles sur Barcelone, Beyrouth, Rome, Vienne, Fès..., des interviews de maires, (New York, Berlin), d'architectes (Ricardo Bofill), des témoignages sur les villes qui souffrent (Sarajevo, Kobé).
Le tout sera illustré d'une riche infographie. Le thème suivant, à publier en fin d'année, portera sur les nouvelles idées qui feront le siècle prochain, et les futurs modes de vie.
Le terme "idéologies" a été rejeté, car controversé et dépassé. Le public des différents journaux, références dans leurs pays, attend des différents points du monde des réflexions nouvelles et profondes.
Pour le printemps 1996, un supplément plus léger, avant la saison des grands voyages, devrait être consacré au goût et à la cuisine.
Mais le thème de l'alimentation comporte différentes dimensions économiques (les flux mondiaux de denrée) et culturelles.
Le programme Med-Media de l'Union Européenne envisage d'élargir son aide à un journal palestinien. Pour l'heure, il soutient la participation au réseau World Media de Millyet (Turquie), d'Al Ahram (Egypte), de L'Economiste (Maroc) et en partie de Ha'Aretz (Israël). L'objectif de l'Union Européenne est de sécuriser son flanc sud et la presse indépendante, accrochée à des flux d'informations et d'idées internationaux est un moteur de liberté, un gage pour sociétés qui s'ouvrent et qui s'éloignent des tentations totalitaires.
Khalid BELYAZID.
Les participants à la convention World Media
·17 journaux étaient représentés à la Convention World Media par: Michael Sedivy et Gerfried Sperl (Der Standard, Autriche); Pierre Lefèvre (Le Soir, Belgique); Mohamed Salmawy et Mohamed Taïmour (Al Ahram, Egypte); Jean Guisnel (Libération, France); H-H. Holzamer, Wenke Hess, Christine Wollowski, Nicole Maier et Claudia Scheffler (Suddeutsche Zeitung, Allemagne); Ivan Lipovetz (HVG, Hongrie); Federico Reviglio (La Stampa, Italie); Paul Gillespie et Liam Holland (The Irish Times, Irlande); Yoel Esteron (Ha'Aretz, Israël); Abdelmounaïm Dilami et Khalid Belyazid (L'Economiste, Maroc); José Manuel Fernandes et José Marquitos (Publicio, Portugal); Miguel Angel Bastenir et Agusti Fancelli (El Pais, Espagne); Werner Keller, Jürg Schoch et Toni Vetterli (Tages Anzeiger, Suisse); Joëlle Kuntz (Le Nouveau Quotidien, Suisse); Banu Güven et Miné Saulnier (Milliyet, Turquie).
· N'étaient pas représentés:
La Nacion (Argentine); Folha de S. Paulo (Bésil); La Presse (Canada); Lidove Noviny (République Tchèque); Weekendavisen (Danemark); To Vima (Grèce); Yomiuri Shimbun (Japon); An Nahar (Liban); La Jornada (Mexique)
· Bertrand Pecquerie, Laurent Munnich, William Echikson, Mathilde Charpentier, Catherine Segal et John Tuygil (World Media) étaient présents. Il assurent la coordination World Media installée à Paris.
· Trevor Mostyn représente Med Media Program qui soutient la participation des journaux du Sud de la Méditerranée à World Media.


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