Ghali Kettani, directeur associé de Baromètre service client Maroc, organisateur d'ESDA au Maroc Les Inspirations ECO : Vous lancez pour la première fois l'élection du service client au Maroc. En quoi consiste ce concept ? Ghali Kettani : L'«Elu du service client de l'année» est un signe de valorisation de la relation client qui récompense la qualité des services clients des entreprises par secteur d'activité. Les services clients, chacun dans sa catégorie (banques, téléphonie, assurances, restauration, hôtellerie, etc.) qui participent font l'objet de 160 tests clients mystères. Les visites physiques, les appels, les e-mails, les recherches d'informations sur internet réalisées en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes adressées aux entreprises par les consommateurs. Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix «Elu service client de l'année Maroc». Chaque entreprise participante bénéficie d'une évaluation détaillée de sa qualité commerciale et d'un benchmark précis (dans la confidentialité la plus totale) sur chaque canal cité plus haut et est invitée à la cérémonie de remise des prix. «Elu du service client de l'année» est ensuite mis en avant par les entreprises lauréates dans ses campagnes de communication car c'est un véritable outil de différenciation pour celles-ci. Le concours, organisé en France depuis 2007, s'est aussi installé à l'international, notamment en Espagne depuis 2011 et au Royaume-Uni depuis 2013. Le Maroc est le premier pays arabe et africain où le label s'est implanté, via la structure BSCM, que nous représentons, Yann Dolleans, mon associé et moi. Plus de 15 pays organiseront le concours d'ici 2025. L'impératif du bon service client n'a jusque-là pas encore véritablement constitué un véritable leitmotiv pour les entreprises locales... Il y a une véritable prise de conscience sur l'importance du service client au sein des entreprises au Maroc. Nous le constatons tous les jours dans les structures auprès desquelles nous intervenons. De nombreuses entreprises investissent massivement dans leur relation client et y prêtent la plus grande attention dans leur stratégie. Le client est sondé à travers divers type d'études et d'approches, mais il persiste un grand décalage entre la volonté des entreprises et la qualité réellement délivrée et perçue. Le consommateur marocain est désormais plus averti et plus informé. Il accorde une importance primordiale à la qualité de service. L'étude observatoire du service que nous avons réalisée en partenariat avec Kantar TNS Maroc le démontre. 49% des sondés ont changé ou testé de nouveaux prestataires lorsqu'ils étaient insatisfaits et le premier motif de changement est la qualité du service reçue. Il est donc temps de rapprocher les entreprises des standards voulus par le client marocain. Quels sont les secteurs et entreprises qui ont montré de l'intérêt pour ce concept ? En France, la 10e édition a vu la participation de diverses entreprises dans 43 catégories différentes. Plusieurs de ces entreprises sont présentes au Maroc. La plupart d'entre elles ont donc montré un vif intérêt pour le concept. D'autre part, «Elu service client de l'année» étant connu au Maroc à travers les chaînes de télévision françaises, des opérateurs locaux ont également manifesté leur intérêt. Je citerai donc à titre d'exemple le secteur bancaire, le prêt-à-porter, l'immobilier ou encore la restauration... S'agit-il simplement d'un label ? C'est plus que cela. Les entreprises candidates adhèrent forcément à une démarche d'amélioration de leur relation client. N'oublions pas que celles-ci sont évaluées sur 4 canaux de contacts clients (le face à face, le téléphone, l'email et le site internet) puis reçoivent un rapport dont nous faisons la restitution en face à face contenant une notation critère par critère, les axes d'amélioration et la position de l'entreprise par rapport aux concurrents. De ce fait, toutes parties prenantes de l'entreprise prendra conscience de l'enjeu et s'inscrira naturellement dans la démarche. Ensuite, une fois obtenu, il est un signe de différenciation majeur pour l'entreprise auprès des consommateurs, lequel sera disponible en français mais également en arabe et en berbère. Quelles sont les modalités d'accès à cette élection ? Toute entreprise ayant des points de contacts clients peut candidater en nous contactant par téléphone, par mail ou via notre site web. Les inscriptions sont ouvertes du 19 décembre 2016 au 31 mars 2017. Les tests auront lieu du 24 avril 2017 au 2 juillet 2017 puis nous restituerons les résultats à chaque entreprise. Enfin, la cérémonie de remise des prix aura lieu fin octobre 2017. Les frais de participation sont de 65.000 DH HT, celles-ci incluent l'étude incluant les 160 tests, le benchmark, la restitution des résultats et la participation à la soirée de remise des prix Comment les entreprises peuvent-elles en tirer profit ? «Elu du service client de l'année» est un véritable outil de communication auprès du grand public. Une fois obtenu, l'entreprise peut utiliser le logo «Elu service client de l'année» sur tous ses supports de communication et mettre en avant cet avantage concurrentiel pendant 11 mois. «Elu du service client de l'année» est un véritable repère et gage de qualité pour les consommateurs. Il permet de renforcer la fidélisation de ses clients dans un contexte où le service client fait toute la différence. En France, à titre d'exemple, 3 consommateurs sur 4 privilégient une entreprise avec le label : «Elu service client de l'année» en cas d'hésitation entre 2 marques, selon une enquête en ligne menée par BVA.
