La confiance des consommateurs dans les paiements numériques continue d'évoluer, selon l'enquête Visa-HPS. Les résultats suggèrent que l'adoption de ce type de paiement continuera de croître en magasin et en ligne après la pandémie. Le changement des pratiques de paiement commence enfin à s'opérer chez les Marocains ! La confiance des consommateurs en le mode de paiement électronique se renforce de jour en jour. C'est ce que confirme l'enquête « Stay Secure 2021», réalisée par Visa et HPS. Les résultats de l'étude confirment que l'utilisation d'espèces au Maroc continue de baisser. «Alors que le commerce électronique et les paiements sans contact ont gagné en popularité et en utilisation depuis le début de la pandémie, le paiement en espèces à la livraison (COD) a, quant à lui, considérablement diminué (-86%), tandis que l'utilisation des paiements numériques (cartes à puce et PIN et sans contact), pour le paiement en ligne ou à la livraison, a augmenté de 74%», expliquent les deux opérateurs. L'usage de l'argent liquide a également diminué, 43% des consommateurs interrogés l'utilisant de moins en moins pour les achats en magasin, tandis qu'un recours accru au paiement numérique a été observé, 49% des utilisateurs déclarant l'utiliser davantage. En terme de perspectives, et selon les résultats de cette enquête, «les commentaires des consommateurs renforcent la conviction qu'il n'y a pas de risque d'inversion de cette tendance, avec 46% des utilisateurs déclarant qu'ils sont plus susceptibles d'utiliser des méthodes de paiement sans contact à l'avenir». Des freins persistent En outre, l'enquête démontre que malgré la confiance croissante en les paiements sans contact et numériques, certaines préoccupations persistent. En effet, 84% des consommateurs interrogés ont un haut niveau de confiance dans les cartes sans contact pour les achats en magasin et le paiement à la livraison. Les principales raisons invoquées par les consommateurs pour justifier leur confiance dans le sans contact sont la vitesse (62%), le fait d'éviter le contact humain (46%), la commodité (43%), l'innovation de paiement (40%) et la transparence (22%). Parmi ceux qui ne disposent pas d'un niveau de connaissance adéquat de la technologie, 75% ont déclaré que le fait de savoir comment fonctionne la tokenisation permettrait de renforcer leur confiance dans les paiements numériques et résoudre les doutes persistants concernant la sécurité des paiements numériques. À titre d'exemple, 48% craignent une mauvaise utilisation de cartes sans contact perdues ou volées en raison d'un manque de compréhension du fonctionnement de la technologie (20%). Ces résultats renforcent l'importance d'une information continue sur les pratiques de paiement numérique sûres parmi les consommateurs, pour maintenir leur confiance. D'ailleurs Hanae Ben Driss, Directeur général adjoint d'HPS Processing, n'a pas manqué de souligner qu'«il est impératif que la sécurité des paiements évolue à la vitesse de l'innovation, afin d'instaurer une confiance forte, et de lutter contre les risques de fraude». La fraude toujours en force Les expériences des consommateurs en matière de fraude ont aussi été mises en avant par l'enquête. Ainsi, un cinquième des consommateurs (21%) déclarent en avoir fait l'expérience à leurs dépens. Près d'un tiers des consommateurs (32%) ont été confrontés à la réception de produits contrefaits, tandis que quelques-uns ont été victimes de fraude avec carte perdue ou volée (23%) et de phishing (12%). «C'est pourquoi l'information constante des consommateurs est plus importante que jamais» assure, de son côté, Neil Fernandes, Responsable des Risques chez Visa pour le Moyen-Orient et l'Afrique du Nord. En cas de fraude, contacter le service client (67%), informer la banque (37%), et supprimer les profils en ligne (37%) constituent les actions les plus importantes à mener par les consommateurs. «Le fait, pour les consommateurs interrogés, de contacter les banques en cas de fraude est un crédit pour les diligents efforts de nos partenaires au Maroc, qui se sont engagés à assurer la sécurité des consommateurs, et à leur donner les moyens d'utiliser les paiements numériques et les canaux en ligne en toute confiance» déclare le responsable en question. Pour rappel, l'enquête correspond au lancement de la campagne de médias sociaux « Stay Secure » de Visa sur Facebook et Instagram (@VisaMiddleEast) en partenariat avec HPS. La campagne vise à renforcer les pratiques de paiement numérique sûres, et rappelle aux consommateurs comment ils peuvent protéger leurs données personnelles, tout en profitant des avantages et de la commodité du commerce électronique et des paiements sans contact. Sanae Raqui / Les Inspirations Eco
