Professeur-Chercheur à HEC Rabat Business School Le secteur bancaire marocain ne se contente plus de suivre la transformation digitale ; il l'a normalisée. À la lumière d'une étude approfondie menée entre 2025 et 2026 auprès d'un échantillon diversifié d'actifs, d'étudiants et de retraités, les chiffres révèlent une mutation structurelle des usages. Si 2025 a marqué l'étape de l'adoption massive, 2026 s'affirme désormais comme celle de l'exigence : le client ne veut plus seulement du digital, il exige une fluidité sans couture. Quelle place réelle le digital occupe-t-il aujourd'hui dans le quotidien des Marocains, et comment redéfinit-il leur relation à la banque ? L'ère du client « ultra-connecté » : 100% de pénétration mobile Le premier indicateur, et sans doute le plus symbolique, est le taux d'équipement. Sur l'ensemble des répondants, 100% possèdent désormais une application mobile bancaire. Ce chiffre, qui pouvait encore varier il y a quelques années, confirme que le smartphone est devenu l'interface bancaire universelle au Maroc. Cette adoption est facilitée par une infrastructure réseau jugée très satisfaisante. En effet, 95% des usagers déclarent bénéficier d'une connexion internet mobile en permanence. Sur une échelle de 1 à 5, la qualité de cette connexion est notée à 4/5, tandis que l'aisance des utilisateurs avec les fonctionnalités de leur téléphone atteint des sommets, avec une moyenne de 4,4/5. Le client marocain n'est plus un novice à accompagner, mais un expert autonome qui attend des outils à la hauteur de sa dextérité. Fréquence d'usage : Le smartphone détrône le GAB L'étude montre une bascule nette dans la fréquence des interactions. Alors que l'utilisation des Guichets automatiques bancaires (GAB) se stabilise à environ 2 à 3 fois par semaine pour la majorité, l'application mobile, elle, s'installe dans le quotidien. Près de 42% des utilisateurs s'y connectent chaque jour ou presque. Le catalogue des opérations digitales s'est également densifié. Si la consultation de solde reste l'usage premier, le trio de tête est complété par les virements et le paiement de factures (eau, électricité, télécoms). Cette dématérialisation des paiements récurrents est un indicateur fort d'un changement de culture : le Marocain délègue désormais ses corvées administratives au digital. Le paradoxe de l'agence : Une survie dictée par le cash Malgré ce triomphe technologique, l'agence physique ne meurt pas ; elle résiste par la contrainte matérielle. L'étude révèle que 62% des sondés continuent de se rendre en agence au moins une fois par mois. L'analyse des motifs de déplacement est sans équivoque : le passage en agence est motivé à plus de 70% par des opérations de « flux physiques » (retraits importants ou dépôts de cash) et la gestion de supports matériels (récupération de cartes bancaires ou de chéquiers). Seule une infime minorité s'y rend pour du conseil pur. Il existe donc un décalage flagrant : le client est digital pour la gestion de son argent, mais redevient physique pour les manipulations importantes de celui-ci. 2025 vs 2026 : Vers une maturité des préférences En comparant les réponses de 2025 aux données les plus récentes de 2026, on observe une montée en puissance de l'achat en ligne. Alors qu'en 2025 une part notable de l'échantillon hésitait encore entre le paiement par carte sur place et le e-commerce, la tendance 2026 montre une préférence marquée pour les transactions numériques. La confiance dans la sécurité des plateformes semble avoir franchi un palier psychologique. Perspectives : Les chantiers de la banque de demain Pour les institutions bancaires, les conclusions de cette étude dictent un agenda clair pour les périodes à venir. Premièrement, mettre fin à la rupture logistique : l'envoi des moyens de paiement (cartes, chéquiers) à domicile ou en points relais doit devenir la norme pour supprimer les visites en agence à faible valeur ajoutée. Ensuite, la réinvention et l'adaptation du métier de conseiller, qui doit cesser d'être un guichetier pour devenir un conseiller financier, le seul rempart humain capable d'apporter une valeur que l'application ne peut pas encore offrir : l'empathie et la stratégie patrimoniale. Le prochain défi pour les banques ne sera pas d'ajouter des fonctionnalités aux applications, mais de fluidifier les points de contact entre le monde digital et les nécessités physiques. La banque gagnante sera celle qui saura se faire oublier par son efficacité, tout en étant omniprésente.
