Il y a quelques années le boom de l'offshoring éclatait au Maroc. En un temps record, le business, celui des call centers essentiellement, explose et la demande en compétences grimpe. Ce nouveau concept né de la mondialisation deviendra sans conteste un levier important en matière de réduction du chômage et de création d'emplois. Mais le métier invente également ses propres règles. Un des principes de base pour décrocher un emploi dans le domaine, c'est de pouvoir pratiquer de façon impeccable les langues étrangères (le français, notamment). S'ajoutent aussi d'autres d'exigences comme le fait de porter un nom d'emprunt pour exercer le métier. Au bout du fil, l'opérateur tronquera ainsi son prénom marocain contre un prénom étranger, de l'origine du client. On peut alors passer de Rachid à Jacques ou d'Asmaa à Françoise. Si jusque-là les exigences du métier paraissent beaucoup plus funs que contraignantes, il y en a pourtant d'autres dont on parle peu et qui ne relèvent pas de la rigolade pour ceux qui travaillent dans les centres d'appels. Il s'agit notamment des contraintes liées aux horaires et au calendrier. L'activité des call centers étant fortement dépendante de l'étranger, les horaires de travail et le calendrier sont également calqués sur l'étranger. De ce fait, les jours fériés et ceux des fêtes au Maroc deviennent des jours de travail. Ce qui pose un véritable problème d'adaptation aux opérateurs et impose aux calls centers de faire preuve de dextérité en matière de management de ressources humaines et de planification du travail. Quelles sont les solutions mises en place pour gérer ces contraintes? Quel est leur impact sur la politique RH de call centers? Que prévoit la législation marocaine du travail dans ce domaine ? Détails. Difficile adaptation «Je me rappelle du temps où je travaillais chez Webcad (aujourd'hui devenu Webhelp). À l'époque c'était une petite structure logée dans un appartement. On n'avait pas la possibilité de faire du roulement et le jour de l'Aïd El Kebir je travaillais tout en apercevant de la fenêtre les habitants des appartements avoisinants en train de préparer leur mouton. Et sentant les odeurs partout autour de moi, je suis resté un long moment en train d'imaginer ma famille faire la même chose sans moi. J'avoue que ce jour-là, voir ce spectacle sans pouvoir y participer m'a démotivé». Ce témoignage poignant nous a été donné par un jeune ayant débuté sa carrière juste au moment du boom des call centers. Reconverti depuis dans les métiers de l'édition, ses anciens souvenirs qu'il qualifie à la fois d'excitants et angoissants demeurent toujours vivaces dans son esprit. Mais qu'en est-il aujourd'hui ? Selon plusieurs témoignages recueillis à ce propos, la même situation continue d'être l'une des contraintes fondamentales du métier de call center. Ainsi que nous le confirme Adil Chahboune, manager au département process&méthodes de Phone Assistance, la durée de vie d'un employé de call center est impactée par la question des horaires. Aussi, face à la difficulté de s'adapter au travail pendant un jour de fête, les employés y vont-ils de leurs astuces. Les demandes de congés et les faux certificats de maladie s'accumulent à cette période, nous explique un opérateur de call center. Et d'ajouter, évidemment puisqu'on ne peut accorder de congés à tout le monde, beaucoup de demandes sont rejetées au grand dam des déposants. Cette problématique fait également partie du lot quotidien dans la mesure où, au-delà des jours fériés, le décalage horaire entre le Maroc et la France variant entre une à deux heures impose à l'opérateur du call center de se réveiller très tôt chaque matin pour être sur son lieu de travail entre 6 et 7 heures. Ce qui, dans certains cas, expose les employés à des risques sécuritaires, comme en témoigne cet autre ancien opérateur de call center, «c'est une situation véritablement difficile, surtout pour les filles qui sont régulièrement agressées en sortant de chez elles». Réglementation et nouvelles recettes RH Contactée à ce propos, la division du Contrôle de l'application de la législation du travail, au niveau du ministère de l'Emploi, souligne qu'en principe toutes les entreprises implantées au Maroc sont soumises à la réglementation nationale du travail indépendamment de la nature de leurs activités. De même le fait de travailler un jour férié est en principe illégal, sauf en cas d'accord avec les représentants des travailleurs ou avec les salariés eux-mêmes, nous explique-t-on auprès de l'entité ministérielle. Aussi ajoute-t-on que dans le cas d'accord, le travail pendant un jour férié national doit être une contrainte liée à des obligations de continuité de service pour l'entreprise. C'est donc à ce niveau que se situe la légalité du calendrier des call centers. Mais toujours selon la législation en la matière, le jour férié travaillé est indemnisé à 100% ou compensé par un autre jour de congé au profit du salarié. Cependant, il y a une autre difficulté réglementaire qui est généralement très peu évoquée, c'est que des pays comme la France travaillent 35 heures par jour alors qu'au Maroc le rythme est de 44 heures. À ce niveau, les call centers n'ont pas hésité à opter pour la durée du travail au Maroc. Toujours est-il, ces contraintes font aujourd'hui naître un véritable style de management RH spécifique aux métiers de l'offshoring. Par exemple, pour pallier le risque sécurité lié au démarrage du travail à l'aube, les grandes structures ont pour la plupart mis en place un transport de personnel qui se charge de «ramasser» chaque matin les employés à côté de leur domicile. Le recours aux horaires aménagés commence également à être une pratique courante, ce qui permet dans certains cas aux employés de travailler suivant un rythme plus apaisé (rentrée à 8 heures, descente 17 heures). S'agissant des jours fériés, là encore le métier commence à trouver ses best practices pour mieux les gérer. Selon Adil Chahboune, les call centers prévoient de plus en plus en parallèle à l'activité des événements en entreprise (des banquets notamment) pour détendre l'ambiance et réduire la pression qu'engendre le travail pendant le jour férié. Cependant, selon certains témoignages, les solutions de flexibilité ne sont pas toujours appliquées dans les règles de l'art. Certains call centers, nous explique-t-on, n'acceptent l'aménagement des horaires que moyennant une certaine réduction de salaires. Cette analyse est également confirmée par Adil Chahboune, qui reconnaît qu'à côté des avancées en matière de gestion des ressources observables dans certaines grandes structures, les pratiques RH dans le domaine restent encore assez sombres. Une version moderne de la production de masse En Europe, le travail dans les calls centers fait de plus en plus l'objet d'analyses, surtout de la part des organisations syndicales des travailleurs, qui y voient un nouveau terrain à investir. Une réflexion faite sur la syndicalisation dans les centres d'appel du secteur financier menée par l'«Union Network International» (UNI) évoque la réalité du métier en ces termes : «Les centres d'appel ont déjà joué un rôle considérable dans la restructuration du secteur des services bancaires et financiers, facilitant en particulier le développement de l'activité de banque et d'assurance «directe» fondée sur l'utilisation du téléphone». Les auteurs du rapport ajoutent également que l'efficacité gagnée grâce à la technologie contraint cependant les opérateurs à travailler dans un environnement sous haute surveillance. Les centres d'appels ont été comparés aux usines de l'industrie manufacturière d'autrefois, auxquelles s'appliquaient les méthodes fordiennes ou tayloristes. Ils sont, estiment les auteurs de l'analyse, la version moderne de la production de masse, qui fut de tout temps un terrain fertile pour le syndicalisme. Leur objectif était donc de voir dans quelles mesures une syndicalisation pourrait permettre de mieux réglementer le métier des calls centers et d'y améliorer les conditions de travail. En Espagne, par exemple, une convention sectorielle sur le télémarketing conclue par la Federación de Servicios (UGT) pour les années 1999-2000, contient des dispositions sur les horaires irréguliers. Elle prévoit une période maximale de onze jours de travail consécutifs, à l'issue de laquelle l'employé doit obtenir trois jours de repos. La convention prévoit également une majoration des heures supplémentaires de 25% à 80%, les taux les plus élevés s'appliquant au travail de nuit et durant les jours fériés, explique le rapport de réflexion de l'UNI. Les Echos : Votre métier présente plusieurs spécificités dont l'une des plus importantes est celle du calendrier qui dépend de l'étranger. Vos collaborateurs arrivent-ils à s'adapter ? Adil Chaboune : En effet, il y a des jours fériés qui sont très importants pour les Marocains, notamment ceux qui entrent dans le cadre des fêtes religieuses. Et puisque les gens sont obligés de travailler pendant ces jours-là, cela crée beaucoup de tension sociale au sein des calls centers. Comment ces tensions sont-elles gérées ? Il y a plusieurs façons de faire face à cette problématique, celles-ci variant d'un call center à un autre. L'une des solutions est que souvent, nous demandons à nos partenaires étrangers de tenir compte de ces contraintes et de fournir l'effort nécessaire de leur côté pour que nous puissions libérer au moins 40% des effectifs les jours de fêtes et aussi pour pouvoir faire du roulement. Les jours de fêtes, nous organisons également des banquets sur place, histoire de créer de l'ambiance et de faire en sorte que les gens ne se sentent pas sous pression. Mais en dehors des jours fériés, il y a également la question du décalage horaire, surtout pour l'heure d'été qui est aussi une autre problématique. Comment faites-vous dans ce cas ? Il est vrai que les horaires ont un impact sur la durée de vie des gens dans le métier. Cette question fait également partie des contraintes de notre métier, car cela impose au collaborateur d'être sur son lieu de travail à 6 heures du matin. Mais croyez-moi, chez nous en tout cas, les gens sont briefés sur l'ensemble des contraintes avant même la situation de leur contrat de travail. Donc, ils les connaissent à l'avance. De plus, nous disposons aujourd'hui de moyens technologiques de planification qui nous permettent de gérer ces questions avec équité. Par exemple, nous avons un logiciel qui, chaque soir, envoie un message à chacun des collaborateurs pour lui indiquer l'heure et le lieu de passage du véhicule de transport du personnel. Cela est fait en prenant en compte certaines données spécifiques à chaque collaborateur.
