L'article publié par L'Economiste le 14 juillet 2025, sous le titre évocateur de « Choc systémique », alerte sur une crise d'une ampleur inédite : plus de 20 000 emplois menacés dans les centres d'appel marocains dès 2026, un effondrement du chiffre d'affaires estimé à 18 milliards de dirhams, et un secteur sous perfusion, dépendant à 80 % du marché français, frappé de plein fouet par une loi interdisant le démarchage téléphonique. Ce choc n'est pas conjoncturel. Il est structurel et systémique. Dans mon livre L'intelligence artificielle au Maroc, j'ai longuement insisté sur les risques d'un développement numérique fondé sur une logique d'externalisation à bas coût, sans stratégie de montée en compétences ni diversification des débouchés. Le cas des centres d'appel, souvent présentés comme une réussite de l'« offshoring marocain », illustre aujourd'hui les limites d'un modèle non résilient face à des décisions réglementaires étrangères. Que révèle cette crise ? Une triple dépendance : économique, avec un tissu d'entreprises fortement concentré sur un seul marché, une seule langue, un seul type de service ; technologique, avec une lente intégration des outils d'IA, d'automatisation ou de services à valeur ajoutée ; cognitive, enfin, car peu d'efforts ont été faits pour former les opérateurs à la compréhension des technologies qu'ils utilisent quotidiennement. Ce que j'appelle dans mon ouvrage la souveraineté numérique systémique repose justement sur l'anticipation de ces vulnérabilités : « Souverain, ce n'est pas posséder tous les outils ; c'est pouvoir choisir ses usages, ses partenaires, ses finalités, en toute conscience et compétence. » Or le Maroc n'a pas choisi : il a sous-traité. Face au choc annoncé, certains appellent à « intégrer l'intelligence artificielle » dans les centres d'appel. Mais que signifie exactement cette intégration ? Si elle se réduit à remplacer des agents humains par des agents conversationnels, elle ne fera qu'accélérer les pertes d'emploi. Si, en revanche, elle s'inscrit dans une logique de transformation systémique du modèle, alors l'IA peut être une chance. Dans L'intelligence artificielle au Maroc, je propose une approche fondée sur l'alignement stratégique entre technologie, savoirs et finalités. L'IA n'est pas une fin, mais un levier pour augmenter les compétences humaines, créer de la valeur locale, et redéfinir la relation client de manière plus éthique, plus personnalisée, plus intelligente. Le Maroc ne peut plus se contenter d'être la périphérie francophone d'un marché européen saturé. Il doit devenir un nœud actif de la souveraineté numérique méditerranéenne et africaine, en s'appuyant sur un Fonds souverain de reconversion numérique, cofinancé par les acteurs publics et privés, un label « Morocco Trusted AI Services » valorisant les standards éthiques, sécuritaires et environnementaux, et une politique nationale de diversification des marchés BPO/ITO/KPO vers l'Afrique de l'Ouest, le Golfe, l'Espagne, et même l'Amérique latine. Cette stratégie suppose aussi, comme je l'indique dans le dernier chapitre de mon livre, de refonder notre modèle éducatif et universitaire, afin de former des profils hybrides : linguistes + analystes + technologues. C'est le cœur de l'intelligence productive à l'ère de l'IA. Je propose la mise en place d'une task force nationale de transformation du BPO, sous l'égide conjointe du ministère de la Transition numérique, de la FMES, de l'ANRT, et des universités technologiques, avec trois missions : cartographier les vulnérabilités des centres d'appel et des écosystèmes locaux ; accompagner les entreprises dans la montée en gamme technologique et cognitive ; et déployer un réseau d'incubateurs IA–relation client dans les villes où les pertes d'emplois sont anticipées. La crise de 2026 n'est pas une catastrophe : c'est une opportunité de repenser radicalement notre rapport au travail numérique, à la technologie et à l'économie de la connaissance. Comme je l'écris dans L'intelligence artificielle au Maroc : « La véritable souveraineté ne consiste pas à résister à l'innovation, mais à orienter son usage en fonction de nos valeurs, de nos territoires et de notre vision du futur. » À nous de choisir entre subir le choc ou inventer un nouveau modèle intelligent, humain et souverain.
