مراكز النداء بالمغرب : رواتب هزيلة معاناة كبيرة وأحلام بلا ضفاف

ازداد عدد مراكز النداء بالمغرب بشكل لافت للنظر خلال العشر سنوات الأخيرة ،مما جعل الحكومة المغربية تعول عليها كثيرا في امتصاص يأس الباحثين عن العمل، وخاصة في صفوف الشباب الذي يتقن التحدث باللغات الأجنبية. حسب مصادر متطابقة، وفي المقابل، وجدت الشركات الأجنبية ضالتها في بلدان كالمغرب لتحقق أرباحا أعلى مما قد تحققه في بلدانها الأصلية بالنظر لرخص اليد العاملة من جهة، ولتوفر هذه الأخيرة على المؤهلات دون الحاجة، في كثير من الأحيان، إلى التأهيل والتكوين ..
وتمكن قطاع مراكز النداء، في غضون فترة وجيزة، أن يحتل مكانة مهمة في النسيج الاقتصادي، وهذا ما يبينه رقم معاملات هذا القطاع، التي ناهزت، حسب الوعدودي، 6 ملايير درهم، ويعرف هذا الرقم، كل سنة زيادة تقدر بحوالي 10 إلى 30 في المائة. وذكر مدير المعرض الدولي لمراكز النداء أن الهدف الأسمى يتجلى في تسجيل رقم معاملات يصل إلى 10 ملايير درهم، في حدود 2015، حتى يستطيع هذا القطاع أن يشكل وزنا فاعلا في المنظومة الاقتصادية الوطنية.
وتعرف هذه الخدمة التواصلية تطورا متزايد، إذ بدأت تشمل العديد من الميادين، وذلك على غرار القطاع البنكي والتوزيع والتأمينات والخدمات والصيانة والخدمة بعد البيع.
تستقطب مراكز النداء، التي تحقق بالمغرب رقم معاملات سنويا يبلغ ملياري درهم، حوالي 250 مستخدما جديدا كل أسبوع، وقد بلغ عدد الشركات التي لها نشاط مرتبط بتقديم الخدمات عن بعد، خلال سنة 2008، حوالي 350 مؤسسة.
لكن غالبا ما يخلط المرء بين الأمرين، غير أنه في نظر الوعدودي محمد، رئيس جمعية مراكز الاتصال والنداء و الخدمات المعلوماتية، فإن هناك فرقا واضحا بينهما. فمركز الاتصال (centre de contact) يعني أن الزبون يتصل بالمركز من أجل أخذ معطيات والحصول على معلومات مثل مواعيد القطار وغيرها من الخدمات. أما مراكز النداء ، فهي التي تتصل بالزبون من أجل بيع منتوج مثل الملابس، أو الاشتراكات وغيرها من الخدمات. وبعبارات المتحدث دائما ، فإن مراكز الاتصال أو النداء تنقسم إلى قسمين: مراكز اتصال تجارية، أي تعمل على بيع المواد أو المنتجات، أي تعمل على إقناع الزبون باقتناء منتوج ما دون أن يعرف المكان الذي توجد فيه أو اسم المتكلم الحقيقي. وهناك مراكز اتصال تهتم بالخدمات مثل خدمات شركات الاتصالات، وغيرها من الشركات. يتم تكوين العامل وتعريفه بخصائص المنتوج التقنية حتى يمكنه أن يجيب عن المكالمات التي تأتي من زبائن من الخارج. «خدمات الزبائن هاته تكلف الشركات غاليا، وبالتالي فإنها تعمل على تكليف مراكز اتصال من أجل القيام بهذه العمليات، أحيانا تتخذ أسماء أجنبية من أجل التعامل مع الزبناء، ولكن الشرط الوحيد هو أن لا يعرفوا هوياتنا الحقيقية أو مكان تواجدنا» يقول عبد القادر. هناك عدة عوامل ساهمت في هذه المرتبة التي يحتلها المغرب، منها الموارد البشرية المؤهلة، و السياسة الحكومية، وتحرير قطاع الاتصالات، والتحكم في اللغات الأجنبية، وخاصة الفرنسية والإسبانية. كما أن تقرير معرض (SICCAM)، الذي صدر هذا العام، أشار إلى أن رقم معاملات هذا القطاع بالمغرب عرف تطورا سريعا مقارنة بسنة 2003، إذ بلغت نسبة التطور 1000 في المائة.