Le digital est désormais un concept qui s'installe et conditionne chacun de nos gestes et décisions de consommation. La révolution dite «digitale» connait une expansion rapide. Il s'avère donc important aujourd'hui de mener une réflexion collective qui impliquerait toutes les parties prenantes pour éviter les risques liés à la consommation et analyser tout l'acte de consommation. La tenue mercredi, à Casablanca, du consumer Day 2019, a été l'occasion, pour confirmer une fois encore que les problèmes liés à la consommation doivent être traités en permanence et tout au long de l'année et non seulement à l'occasion de la journée nationale de la consommation célébrée le 15 mars de chaque année. Les différents intervenants ont plaidé et appelé à la mise en place d'un processus de consommation viable et fiable pour le bien de tout un chacun. La consommation est d'abord aujourd'hui une question de confiance. La confiance ou la méfiance varie selon le secteur d'activité concerné. Globalement, l'alimentation reste le segment où le taux de confiance est le plus élevé par rapport à d'autres secteurs, notamment la distribution ou l'agro-business. Pour l'universitaire français, François Huver, la défiance est souvent l'occasion de rétablir la confiance. Selon lui, les consommateurs en France suspectent de plus en plus les institutions et les différentes pratiques. Intervenant sur le thème des banques à l'épreuve du digital, Mohamed Maarouf, DG de BTI Bank, a indiqué que le monde du digital est dévastateur. De son avis, le changement des 15 années à venir serait plus dramatique que celui observé au cours des 60 dernières années. Il estime que pour survivre à ce mouvement, les banques doivent changer leur business model et mettre en place un nouvel écosystème qui fait de l'optimisation de la relation client leur cheval de bataille. Pour sa part, Driss Maraoui, Directeur de la clientèle des particuliers à Attijariwafa bank, souligne que le territoire de l'expérience utilisateur inclut tous les points de contact avant, pendant et après l'acte d'achat. Le client achète une expérience et non un produit, dit-il. Et d'ajouter que l'expérience utilisateur se traduit par un impact émotionnel et du ressenti. Maraoui donne comme exemple le produit L'bankalik, comme nouvelle expérience utilisateur qui repose sur trois piliers : le mobile first, des parcours segmentés et différenciés et une offre simple et transparente et surtout adaptée. Le directeur général du Centre Monétique Interbancaire (CMI), Michael Naciri, confirme que la transformation digitale est assez importante avec le lancement des paiements en ligne. Le lancement du paiement de la vignette via le net et les guichets automatiques bancaires a entrainé un grand changement dans le comportement du consommateur. Il regrette, d'ailleurs, que sur les 15 millions de cartes bancaires, seulement 3 millions sont actives en termes de paiement TPE et 500 milles de cartes utilisées dans le paiement en ligne. La grande distribution s'accapare la grande part des transactions par cartes bancaires, soit 20%. Quant à lui, Fayçal Belkhayat, DG de Sarouty.ma, a expliqué comment le digital a transformé l'acte d'achat du logement. Si aux USA, 98% des transactions immobilières se font en ligne, au Maroc, la situation est encore embryonnaire. L'idée pour lui est de digitaliser l'ensemble de l'offre immobilière. Le secteur de l'hôtellerie n'a pas échappé à cette transformation digitale. Le directeur marketing du groupe Accor au Maroc, Ismail Loubari, a présenté les 8 programmes de la transformation digitale chez Accor. Tous ces programmes tendent vers une hospitalité augmentée pour renforcer l'effet de gamme et améliorer la capacité d'être un compagnon de vie des clients. Le Maroc affiche le meilleur taux de pénétration d'internet en Afrique et moins de 3% des transactions se font par cartes bancaires au Maroc, rappelle Bunoit Devigne, Chief Operations, Jumia Maroc. Il regrette que le taux d'utilisation des cartes bancaires reste toujours faible et critique. Il considère que le portrait robot du client type ne change pas vraiment. Pour conclure, Annas Filali, digital expert & CEO Larem, a estimé que la digitalisation rééquilibre les rapports de forces entre l'entreprise et les consommateurs. Fairouz El Mouden
23 guichets consommateurs Le ministère de l'Industrie, de l'Investissement, du Commerce et de l'Economie Numérique organise, du 13 et 20 mars courant, les Journées nationales du Consommateur sous le thème «Guichet consommateur, levier du mouvement consumériste au Maroc». Des séminaires et des rencontres seront organisés à travers plusieurs villes du Royaume afin de communiquer sur les 23 guichets consommateurs professionnels qui sont d'ores et déjà opérationnels dans les différentes régions du Maroc. La mise en place de ces guichets au sein des associations de protection de consommateurs à travers les différentes villes du Royaume vient renforcer le dispositif de protection du consommateur déployé par le ministère de l'Industrie, de l'Investissement, du Commerce et de l'Economie Numérique. Elle s'inscrit dans le cadre du programme d'appui lancé par le ministère visant à renforcer la capacité de ces structures et à professionnaliser leurs outils et méthodes de travail afin de leur permettre de jouer pleinement leur rôle en matière de sensibilisation des consommateurs et de défense de leurs droits. La présente édition a pour objectif de mettre en avant le rôle des guichets consommateurs, en tant qu'outil de proximité mis à la disposition du citoyen pour l'informer, l'orienter, recueillir ses plaintes et l'aider à résoudre les litiges qui peuvent l'opposer à des fournisseurs de biens et services.
