Un service à développer en priorité dans l'actuel contexte du marché national Les banques semblent de plus en plus vouloir miser sur le téléphone dans leur stratégie commerciale. Elles s'appuient en effet de manière grandissante sur leurs centres de relation client (dont la création remonte à plusieurs années chez la plupart des établissements) pour répondre aux besoins de la clientèle et pour en recruter une nouvelle. Dernier exemple en date de cette nouvelle orientation, Crédit du Maroc qui a revu du tout au tout son centre de relation client ces dernières semaines. L'établissement a en fait créé une nouvelle structure, externalisée chez une filiale de sa maison mère Crédit Agricole SA (Unifitel). Le nouveau dispositif qui constitue une brique importante dans la stratégie de distribution multi-canal de Crédit du Maroc, ainsi que le souligne le management du groupe, a une vocation commerciale affirmée. Il est en effet appelé à proposer l'ensemble de la gamme de produits et services de banque et d'assurance de l'établissement en complément du réseau commercial traditionnel. A terme, il doit même être actif en matière de prospection de la clientèle, à savoir qu'il devrait être alimenté en contacts de clients potentiels collectés à travers les leads internet et les réseaux sociaux, qu'il devra transformer en opportunité business, en concrétisant des souscriptions et ventes de produits. Avant cela, le Groupe Banque populaire avait officialisé en juin dernier un chantier en cours pour repenser la manière avec laquelle son centre de relation client interagit avec les usagers de la banque. Ce développement est accompli dans le cadre d'une vaste démarche visant à renouveler l'expérience client multi-canal, dans le sillage de la transformation digitale du groupe. Les centres de relation client semblent encore plus déterminants pour les banques participatives, celles-ci se montrant de manière générale particulièrement soucieuses de multiplier les canaux de contact avec leur cible, au-delà de l'agence physique classique. Ainsi, qu'il s'agisse de la filiale participative d'Attijariwafa bank, Bank Assafa, celle de CIH Bank, Umnia Bank, la filiale du Groupe Banque populaire, Bank Al Yousr, ou encore la fenêtre participative de Société Générale, Dar Al Amane, toutes ont mis à la disposition de la clientèle dès le lancement un centre de relation client ainsi qu'une plate-forme digitale en complément du réseau d'agences. Les centres de relation client sont en position de déployer de nouvelles approches Les nouveaux établissements mettent si bien en avant leurs centres de relation client que les entrées en relation qu'ils génèrent peuvent dépasser en volume les prises de contact effectuées à travers les agences physiques, ainsi que le rapporte le management de certaines banques participatives. Toutes ces nouvelles tendances constituent une évolution naturelle selon les experts. Ceux du cabinet français de conseil en stratégie, Nouvelles Donnes, notamment, qui a accompagné la réorganisation d'opérateurs bancaires nationaux, assurent qu'au-delà de la banque en ligne, la banque par téléphone constitue un service à développer en priorité dans l'actuel contexte du marché national. «La banque par téléphone est en effet génératrice de produit net bancaire complémentaire et permet des approches proactives contrairement aux offres digitales», insistent les spécialistes du cabinet. En effet, les centres de relation client, une fois les moyens nécessaires mis en place, sont en position de déployer de nouvelles approches pour placer des produits et conquérir de nouveaux prospects en allant vers les clients plutôt d'attendre qu'ils se manifestent. Miser davantage sur la banque par téléphone est d'autant plus pertinent selon Nouvelles Donnes que le Maroc, avec son savoir-faire acquis en la matière, constitue un champ propice à une telle approche particulièrement grâce à la compétence locale reconnue pour les plates-formes d'appels. Ceci sans compter que le développement des réseaux d'agences physiques atteint aujourd'hui un palier avec un niveau de maillage d'agences plus élevé au Maroc qu'en République Tchèque, Chine, Brésil ou Pays-Bas, pointent les spécialistes. Les approches des canaux téléphoniques peuvent, qui plus est, être mixées avec une offre internet et physique en vue de maximiser la qualité de service offert aux clients, recommandent enfin les experts.
