Née aux Etats-Unis il y a un peu plus de trente ans, la programmation neuro-linguistique (PNL) se fait peu à peu une place dans les ressources humaines au Maroc. Près de la moitié des Marocains se déclarent « insatisfaits » de la vie, selon les résultats de l'enquête nationale sur le bien-être publiée le 8 octobre 2012. « La programmation neuro-linguistique (PNL) est la discipline reine du changement. Elle est particulièrement adaptée à la période actuelle où la demande perpétuelle de performance génère un niveau de stress élevé. Elle intéresse ainsi autant l'entreprise, la santé, l'enseignement, la fonction publique pour les personnels en contact avec le public. Les entreprises adhèrent Les entreprises qui y recourent ont une manière différente d'aborder les problèmes, de dégager des solutions, de communiquer et de diriger », souligne Amine Gadi, maître-praticien en PNL. Selon cet expert sorti du Centre France PNL Paris, cette technique, découverte depuis près d'une trentaine d'années, se fait petit à petit une place dans le Royaume. « La demande en formation PNL existe sur le marché », dit-il. Ailleurs, comme dans les pays anglo-saxons, la majorité des grandes entreprises font appel à des spécialistes en PNL lors de leur processus de reengineering ou de downsizing. Au Maroc, plusieurs organismes ou particuliers proposent des formations à la PNL allant des outils de communication aux outils de management et de développement personnel. Quid du coût de formation ? Les tarifs pratiqués sur la place pour une journée de formation par personne vont de 500 à 2.000 DH. Les intervenants dans ce domaine sont généralement des personnes ressources provenant de secteurs divers et qui se sont reconvertis dans le métier. C'est le cas d'Amine Gadi qui, avec sa formation de concepteur de systèmes d'informations (option sécurité et cryptographie) a d'abord exercé dans le secteur de l'automobile avant de rejoindre celui des assurances. Les apports de la PNL Parmi les fonctions de l'entreprise au Maroc, celles qui ont le plus bénéficié des apports de la PNL restent la fonction commerciale, la fonction de service ou d'accueil clients ainsi que les fonctions d'encadrement. Quelle est son application à la fonction commerciale par exemple ? « Qui dit commercial, dit communication et influence. Il s'agit d'influencer les pensées et le comportement du client. Encore une fois, ce n'est pas au niveau du contenu qu'on peut intervenir, mais au niveau du “comment". Certains vendeurs ont cet art, cette capacité de vendre. Si on les observe, on retrouvera les mêmes stratégies que chez les bons communiquants ou les leaders », explique Amine Gadi. Dans tous les cas, souligne ce dernier, une phase de diagnostic est indispensable de manière à pouvoir définir les priorités. La PNL n'est pas une théorie mais avant tout une démarche issue de l'observation d'intervenants. Elle se base sur la description des perceptions sensorielles externes, des représentations sensorielles internes et sur la modélisation de ces stratégies mentales et physiques. La connaissance de soi-même à laquelle la PNL propose d'aboutir permet de mieux gérer son stress ou ses émotions, de se fixer des objectifs (pour soi-même ou pour un groupe) qui soient en cohérence avec son propre fonctionnement et d'aborder plus sereinement tout ce qui peut être assimilé à un face-à-face. Son intérêt est avant tout de permettre de prendre conscience de ses attitudes, de son langage, de son comportement et même de sa personnalité. Une fois la PNL mise en place, l'efficacité du processus se mesure par rapport aux résultats concrets obtenus. Amine Gadi cite à ce niveau le cas d'une entreprise qui a procédé à un projet de formation PNL pour le compte des membres de son assistance téléphonique. Des procédures spéciales d'évaluation et de contrôle ont été mises en place. Lorsque le client fait appel à l'assistance téléphonique de cette entreprise, l'opérateur s'engage à lui apporter une solution dans les 24 heures. L'employé est prêt pour cela à lui proposer un rendez-vous téléphonique et le rappelle à l'heure dite. Moins de 24 heures après, une assistante le contacte au téléphone pour s'assurer que son problème a été résolu ou est en phase de résolution et pour connaître son opinion sur la qualité de service rendu par l'opérateur. 500 à 2000 DH C'est la fourchette des tarifs pratiqués sur la place pour une journée de formation par personne.
