La première édition du Salon International des Call Centers au Maroc, tenue récemment à Casablanca, a permis dévaluer le développement de cette niche économique très porteuse. Cétait aussi une opportunité pour définir la meilleure politique devant permettre la création de nouveaux centres dappels. Selon lANRT (Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications), plus de 55 centres d'appels se sont installés au Maroc en lespace de cinq années, générant environ 5.500 emplois et réalisant près de 85 millions d'euros de chiffre d'affaires à lexport. Le Maroc a réussi à drainer et à fidéliser une importante partie du marché international de cette activité. Il sest même imposé comme une destination de choix aussi bien au niveau de lAfrique que dans le pourtour méditerranéen. L'adoption, en juin dernier, par les deux chambres du Parlement dune loi spécifique à cette activité y est pour quelque chose (loi 55/01 modifiant et complétant l'ancienne loi 24/96). Cette loi, qui traite du concept de service universel et en étend le champ d'intervention, encadre la prochaine étape de libéralisation puisque le Maroc est déterminé à drainer davantage de centres dappels. Les opérateurs sont dailleurs invités à adresser leurs recommandations au ministère de lIndustrie, du Commerce et de la Mise à Niveau de lEconomie pour qu'elles puissent être intégrées dans les prévisions de la Loi de finances 2005. Talon dAchille du secteur : le problème foncier La tenue, pour la première fois au Maroc et en Afrique, du SICCAM (Salon International des Call Center au Maroc), du 30 septembre au 1er octobre à Casablanca, a renforcé cette tendance. Avec une soixantaine d'exposants, dont 30 entreprises internationales, 150 professionnels de plusieurs pays européens, maghrébins, arabes et africains, ainsi que l'ensemble des opérateurs mondiaux des centres d'appels et équipementiers, ce salon a embrassé tous les aspects relatifs à linstallation de ces structures au Maroc. Du management des ressources humaines aux solutions technologiques en passant par la fiscalité et le juridique, le salon a été la vitrine des opportunités offrertes par le Maroc en matière dinvestissement dans les call centers. Cette rencontre avait pour objectif central de mettre en exergue les atouts du Royaume dans le domaine de la sous-traitance des services de gestion de la relation client (dits CRM). Cétait également une opportunité pour informer davantage les investisseurs potentiels sur les démarches de création et de financement de ces centres à lexport. Il était aussi question de mettre en place un règlement favorisant la concurrence loyale, et d'élaborer une charte déontologique en la matière. En effet, la création dun environnement réglementaire ne peut quencourager les opérateurs étrangers à venir investir au Maroc. Concernant spécifiquement la ville de Casablanca, les participants ont soulevé le problème du coût excessif du foncier; un problème auquel le CRI (Centre Régional dInvestissement) de Casablanca a promis de trouver une solution, notamment en offrant des prix compétitifs pour les call centers. LANRT a commandité une étude de marché Sur le plan réglementaire, il faut noter quune baisse des coûts des télécommunications serait la bienvenue, de même quune vraie ouverture de ce marché. LANRT, pour sa part, est invitée à assurer un accompagnement pour la mise en place de normes qualité (ISO 9001 et Afnor). Le Maroc gagnera certainement à saligner sur lUnion Européenne en matière de certification et de confidentialité des données. Une simplification administrative des importations peut également encourager les investisseurs à sinstaller au Maroc. Le salon a aussi permis aux exposants comme aux visiteurs de mieux cerner la politique volontariste du pays en matière dencouragement des projets de délocalisation :régime fiscal, infrastructure télécoms, ressources humaines... Les organisateurs ont prévu des visites guidées ciblant les grands centres dappels déjà opérationnels à Casablanca, et ce au profit des investisseurs potentiels, histoire de leur donner un avant-goût en vue de leur éventuelle implantation au Maroc. A préciser que les cabinets Capital Consulting et CSC ont réalisé récemment une étude sur le marché des call centers pour le compte de lANRT. Contenant des recommandations pour le développement de ce secteur porteur, cette étude sera bientôt publiée.
