Le secteur de l'assurance a compris cette mutation numérique et se transforme à grande vitesse en utilisant les nouvelles technologies. En guise d'anticipation, le régulateur lance une réflexion sur la réforme du code des assurances. «Réinventer l'expérience client à l'ère du digital», est la thématique choisie pour cette 4ème édition du Rendez-vous de Casablanca de l'assurance. Cette rencontre se veut au fil des ans un lieu privilégié d'échanges sur les défis du secteur. Aujourd'hui, la digitalisation ou la révolution numérique est au cœur des discours et des débats. De par son importance, cette rencontre, qui a débuté hier et prendra fin aujourd'hui 20 avril, a pu drainer 900 personnes venues des quatre coins du monde pour comprendre les enjeux de la digitalisation qui brasse tous les secteurs en modifiant les habitudes de consommation. Des associations de l'assurance américaine, française et africaine ont été également présentes à ce grand rendez-vous. Avec le Sénégal en tant qu'invité d'honneur, une convention a été signée entre la Fédération marocaine des sociétés d'assurances et de réassurance (FMSAR) et la Fédération sénégalaise des assurances. Pour mieux illustrer que le monde est en pleine révolution digitale, cette édition a été rehaussée par la présence d'un humanoïde (robot) qui, malgré tout, reconnaît l'indispensabilité de l'humain.
Le digital, comment s'y prendre ?
Qu'on le veuille ou non, la digitalisation a modifié les habitudes de consommation. Désormais, le consommateur a accès à toutes les offres, peut être plus exigeant avec les marques préférées et changer instantanément si la concurrence propose mieux. Bref, le consommateur n'est plus cet agent passif. «Le secteur de l'assurance a lui aussi compris cette mutation et se transforme à grande vitesse en utilisant les nouvelles technologies. C'est cette dynamique qui a motivé le choix de ce rendez-vous», annonce d'emblée Hassan Bensalah, président de la FMSAR. Et d'ajouter : «Le web 2.0, la démocratisation du mobile, l'avènement du big data… sont autant d'évolutions qui vont bouleverser les fonctions marketing du secteur». Le numéro 1 de la FMSAR sait pertinemment que le sujet est plus compliqué qu'il n'y paraît, dans la mesure où la souscription d'un contrat d'assurance est par essence complexe. Il est donc important de fluidifier la relation client, la simplifier, la rendre moins rigide et surtout plus intelligente. Nul n'est donc censé ignorer que dans cette nouvelle ère, les clients seront des acteurs entendus et reconnus. Le management de RMA Assurance en est bien conscient. «Dans ce contexte de grande effervescence, RMA s'est bien engouffrée dans la vague d'innovation et s'est résolument engagée depuis 2012 en précurseur sur le marché», informe Zouheir Bensaid, CEO de RMA Assurance. Il rappelle à ce sujet que la compagnie a fait de la refonte de son service après-vente son cheval de bataille. Il argue ses propos par l'un des meilleurs exemples de son service indemnisation «Auto Hifad Express» qui s'appuie sur les nouvelles technologies pour assurer un service de remboursement express sans que le client n'ait à se déplacer. Une prestation qui, selon Z. Bensaïd, affiche un taux de satisfaction supérieur à 90%. Mieux encore, le site web de la compagnie garantit une transparence de plus en plus importante avec plus de 40 fiches produits explicatives, des espaces santé et épargne en ligne… Le digital va permettre de rencontrer les clients là où ils sont sur Internet, sur les réseaux sociaux. «Il est donc de l'intérêt des assureurs de les sensibiliser, de les éduquer et de les accompagner jusqu'à la décision de souscription», avise H. Bensalah. Mais il reste confiant que le digital sera déterminant dans la réussite des stratégies de développement dans les pays en développement. Encore faut-il que les Etats soient de bons accompagnateurs. Il tend ainsi la perche au président de l'ACAPS, Hassan Boubrik. Ce dernier est tout à fait conscient que les nouvelles technologies interpellent les assureurs parce qu'elles se traduisent par des programmes autonomes qui exécutent les termes de contrat sans nécessiter l'intervention humaine. Le régulateur étaye ses propos par des chiffres révélateurs : en 2020, le nombre d'objets connectés va dépasser les 20 milliards. Dans les pays émergents et plus particulièrement en Afrique, les enjeux du digital sont très importants, notamment en matière d'inclusion financière. L'utilisation du net permet d'accéder à des populations démunies en mettant à leur disposition des produits d'assurance simples et adaptés. A ce sujet, il invite les régulateurs dans les pays en développement à mettre en place un cadre réglementaire adéquat, notamment en matière de distribution. Au Maroc, une réflexion sera initiée avec le secteur dès les prochains mois sur les réformes profondes du code des assurances, qui pourrait tracer un cadre pour les 15 ou vingt prochaines années et anticiper sur les évolutions futures de la révolution numérique.
