Baldoméro Valverde, président du Directoire du Crédit du Maroc Une nouvelle appli mobile, une solution de paiement mobile et un nouveau web banking seront lancés dès cette année.
Propos recueillis par Y. Seddik
Finances News Hebdo : Vous avez entrepris depuis quelques années un vaste chantier de transformation digitale. Qu'est-ce qui a été fait et où en êtes-vous ? Baldoméro Valverde : Le Crédit du Maroc entreprend depuis de nombreuses années une transformation via le digital. Dans ce domaine, il faut systématiquement se réinventer, s'inspirer des dernières technologies et fonctionner de manière agile. Ce programme de transformation est destiné en priorité à l'amélioration des parcours client et à l'accroissement de sa satisfaction. Ainsi, notre banque a très rapidement abordé le virage du digital avec le lancement, parmi les premiers de la place, d'une offre de gestion bancaire à distance. Elle a été également la première à lancer la signature électronique en agence pour les opérations de base. Elle a été encore la première à lancer en 2018 un site dédié à la réalisation de crédits habitat permettant d'obtenir instantanément un accord de principe en ligne et d'être appelé sous 48h par un opérateur spécialisé de notre centre de relation. Ce dispositif est emblématique de l'efficacité du digital et du multicanal. Toujours pour mieux servir les clients, CDM a réalisé en 2017 une refonte complète de son site institutionnel. Inspiré des expériences du Groupe Crédit Agricole France et des meilleurs sites internationaux, l'orientation est clairement donnée à la satisfaction des besoins du client, avec là encore une connexion avec le centre de relation clients et le réseau d'agences. Par ailleurs, CDM a lancé en interne de nombreuses initiatives pour diffuser et favoriser le développement de la culture digitale. Un comité spécifique a été instauré, un «Digital Day» est organisé tous les 6 mois pour promouvoir les initiatives et un dispositif d'ambassadeurs digitaux est lancé pour relayer les bonnes pratiques dans la banque. Enfin, nous venons d'inaugurer cette année notre Digital Factory, qui favorise le développement, selon un esprit start-up, d'un mode de fonctionnement agile, permettant de nous adapter aux évolutions très rapides dans ce domaine. Comme les évolutions sont extrêmement rapides dans le domaine du digital, nous sommes actuellement en mouvement pour refondre totalement notre offre à distance. Pour les particuliers, nous sommes en projet pour lancer dès cette année une nouvelle appli mobile, un nouveau web banking et une solution de paiement mobile. Pour les entreprises, c'est la gamme cash management que nous rénovons complètement. L'ambition consiste, à horizon un an, d'avoir une gamme totalement renouvelée selon les meilleurs standards actuels.
F.N.H. : Crédit du Maroc est l'une des premières banques au Maroc à lancer la banque en ligne via «Banque Directe». Quels sont les apports de cette solution pour la banque et pour les clients ? B. V. : Effectivement, Crédit du Maroc a été un des pionniers des services de banque en ligne avec l'application «Banque Directe» en 2014, qui permet aux clients de consulter leurs comptes via Internet, d'effectuer des transactions en ligne et de gérer leurs documents bancaires via le service e-relevés. Cela a permis de rendre nos clients plus autonomes, de réduire considérablement le nombre d'opérations effectuées en agence et de libérer du temps dédié au conseil et à l'accompagnement des clients.
F.N.H. : Qu'est-ce qui la différencie des autres applications de la place ? B. V. : Comme mentionné précédemment, une nouvelle application mobile va voir le jour très prochainement. Le point différenciant est sans aucun doute une expérience client réinventée à travers une panoplie de fonctionnalités alliant agilité et praticité. Cette nouvelle version répondra aux standards ergonomiques les plus avancés et offrira un accompagnement personnalisé à chacun de nos clients. Avec cette nouvelle version, le client profitera d'une application native dotée d'un contenu enrichi, d'un design optimisé, d'une navigation naturelle et intuitive, d'une procédure d'authentification fluidifiée grâce à l'identification biométrique, ainsi que d'autres innovations majeures que le client pourra découvrir une fois que l'application sera publiée sur les stores. Cette application est d'ailleurs actuellement développée au sein de notre Digital Factory de manière agile et itérative. Le Mobile Banking constitue un champ d'investissement continu pour Crédit du Maroc.
F.N.H. : Peut-on avoir une idée sur le nombre de transactions qui se fait via le canal digital et son évolution sur les dernières années ? B. V. : Le nombre de transactions effectuées via le canal digital ne cesse d'évoluer. Environ 10.000 transactions sont réalisées mensuellement sur notre portail de banque en ligne. Ce chiffre progresse très rapidement (et devrait progresser encore rapidement) avec la mise en ligne de nouveaux services prévus dans le cadre de notre chantier de refonte de la banque en ligne.
F.N.H. : Quels bénéfices peut tirer CDM de cette stratégie «multicanal», notamment en termes de productivité et gain de coût ? B. V. : Le digital est effectivement un moyen d'accroître la productivité et de réduire les coûts. Néanmoins, l'essentiel pour le CDM consiste à servir le plus efficacement possible le client. Le client est au cœur de nos préoccupations. C'est pourquoi, même si le digital prend une place prépondérante dans les banques aujourd'hui, le réseau de proximité demeure le dispositif majeur permettant d'accompagner nos clients dans leur projet. Fidèle aux valeurs du groupe CA France, CDM place toujours l'humain au centre, mais souhaite également être excellent dans le domaine du digital. ◆
