Six ans après le lancement du service, l'ANRT compte 72.000 numéros portés (fixes et mobiles). Malgré la position de l'ANRT, les opérateurs utilisent les impayés et les contentieux comme motif de refus de portage. La portabilité des numéros (fixes et mobiles), est un service commercialisé depuis le 31 mai 2007. Cependant, n'ayant touché qu'un nombre faible de numéros, elle n'a pas connu le développement espéré. C'est pour cette raison que la Note d'orientations générales pour le développement du secteur des télécoms, à l'horizon 2013, a prévu un certain nombre de mesures visant à développer davantage la portabilité des numéros. La priorité est à l'allègement des procédures opérationnelles qui restent trop lourdes. Aujourd'hui, l'ANRT compte environ 72.000 numéros portés (fixes et mobiles) et, pour faciliter davantage le processus de la portabilité des numéros, le régulateur vient d'élaborer, le 6 décembre 2012 une nouvelle décision complétant et modifiant la décision de 2011 qui a apporté des améliorations en matière du processus de portage, principalement en ce qui concerne le délai de portage qui passe de quinze jours à six. Les opérateurs sont désormais contraints de donner une réponse au client dans un délai maximal de trois jours au lieu de douze. Ces améliorations viennent six ans après l'institution de la portabilité. La décision du lancement de ce service avait prévu la mise en place de cette prestation en deux étapes. Durant la première, la gestion de la base de données de la portabilité des numéros était décentralisée, le mode de routage adopté étant le routage indirect. Au-delà de cette étape, la base de données est centralisée et le mode de routage direct est opérationnel. Pourtant, d'après plusieurs réclamations, les délais sont rarement respectés par les opérateurs. Pis encore, des clients ont changé d'opérateur et continuent quand même de recevoir les factures de l'opérateur «donneur». Contactée par nos soins, l'ANRT confirme qu'elle reçoit un certain nombre de plaintes portant sur le processus de portabilité. Ces plaintes découlent, généralement, des problèmes de procédures, mais aussi du manque de diligence de la part des clients procédant souvent à des opérations de portage et d'annulation juste pour profiter des avantages déclinés par les commerciaux. «Ces plaintes sont traitées et résolues en coopération avec les Exploitants des réseaux publics de télécommunications (ERPT) et ce, dans le respect de la réglementation en vigueur et des procédures de portage adoptées entre opérateurs», souligne-t-on au sein de l'ANRT. Communiquer et informer Toutefois, l'agence précise que parmi les problèmes principaux qui entravent la bonne marche de cette prestation, figure l'insuffisance de campagnes de communication et d'information auprès des clients de l'existence de ce service. «Les opérateurs sont tenus de fournir aux usagers, à leur demande, les informations claires et précises sur leurs droits et obligations et principalement, celles relatives aux frais de résiliation dont ils sont redevables auprès de leurs anciens opérateurs», toujours selon l'agence. Par ailleurs, l'analyse des données de l'ANRT dégage un signal très fort concernant le mécontentement des clients, surtout les plus fidèles parmi eux, des opérateurs. En effet, 97% des migrants sont des abonnés prépayés. Une grande partie des clients qui fuient leur ancien opérateur se heurtent, souvent, à des obstacles afin de renoncer à leur acte. Nombreux ceux qui ont découvert, comme par hasard, qu'ils n'avaient pas payé une facture qui date parfois de plusieurs années. «Au moment où j'ai entamé la procédure pour changer d'opérateur, ce dernier me refuse la portabilité sous motif que j'avais des factures que je n'avais pas payées depuis deux ans!», peste un client. Pourtant, l'ANRT est claire sur ce point : «Selon la décision relative à la portabilité des numéros, les opérateurs ne peuvent invoquer le motif d'un contentieux avec l'usager ou l'existence de factures impayées pour refuser une demande de portage». Toutefois, les motifs de refus peuvent être, par exemple, des noms et prénoms différents chez les deux opérateurs concernés (receveur et donneur), identifiant ou raison sociale différents, données client inexistantes ou erronées, ligne résiliée, numéro inactif ou suspendu ou restreint ou inexistant, ou encore demande de portage annulée par le client.
