◆ La transformation digitale du groupe avance à grands pas. ◆ Eclairage de Driss Fedoul, membre du Directoire, directeur du pôle Commerce marketing & Communication.
Propos recueillis par C. Jaidani
Finances News Hebdo : Quelle place occupe le digital dans votre stratégie de développement commercial ? Driss Fedoul : Forte de sa position de leader sur le marché du crédit à la consommation, Wafasalaf a pris conscience de la nécessité d'entamer la réinvention de sa relation avec ses clients et prospects à l'ère du digital. Ainsi, la vision stratégique de Wafasalaf dans le cadre de son plan à moyen terme est articulée autour de plusieurs axes, dont le principal est l'axe client : l'ensemble des activités de l'entreprise doivent, en effet, obéir à une approche centrée sur le client pour une amélioration continue de l'expérience et du service rendu aux consommateurs. La transformation digitale à Wafasalaf mobilise toutes les énergies et avance à grands pas. La part de l'activité réalisée par le biais des canaux digitaux évolue d'une année à l'autre; nous ambitionnons à ce qu'un client sur trois soit financé via les canaux digitaux d'ici fin 2020.
F.N.H. : Vous avez lancé «Salaf Click»; quels sont les atouts de cette solution ? D. F. : Le lancement du «Salaf Click» est une étape importante dans le chantier de digitalisation engagé. Il s'agit de la première solution, sur le marché du crédit à la consommation, à être 100% en ligne. Nos clients, salariés et ceux exerçant une profession libérale pourront souscrire à un prêt personnel depuis n'importe quel terminal connecté: la simulation, la signature du contrat et le financement, tout est assuré à distance sans aucun déplacement en agence. Le déploiement de cette solution est possible notamment grâce à la plateforme transactionnelle www.wafasalaf.ma, qui permet au client une navigation intuitive et de disposer d'un espace personnel où il peut effectuer ses demandes et visualiser leur statut en temps réel. Elément central du procédé de signature en ligne, le client pourra consulter et signer son contrat au niveau de cet espace en toute sécurité et confidentialité.
F.N.H. : Cette plateforme englobe-t-elle un service après-vente en ligne pour accompagner vos clients ? D. F. : La plateforme transactionnelle www.wafasalaf.ma lancée en 2019 a été conçue pour et par le client. Elle répond à quatre orientations majeures : • Faciliter le parcours client : simulation de crédit adaptée aux besoins; demande de crédit en ligne et obtention de l'accord de principe immédiat; • Informer le client : avec la mise en place d'un espace client permettant un suivi en temps réel de ses demandes, qu'il s'agisse d'une demande de prêt ou d'un acte de service après-vente; • Proposer un service après-vente dématérialisé : donnant la possibilité au client d'effectuer ses actes de SAV via son compte client en toute autonomie et sans se déplacer (tableau d'amortissement, report de l'échéance, attestation de fin de crédit…); • Donner la possibilité de régler les impayés sans déplacement.
F.N.H. : Quels sont les investissements mobilisés tant au niveau des équipements que celui des ressources humaines pour déployer cette offre ? D. F. : Cette solution s'inscrit dans le cadre de notre plan à moyen terme à horizon 2022, dont l'ambition est d'améliorer notre réactivité et notre compétitivité, à travers le déploiement de projets transverses novateurs. Son déploiement a toutefois été accéléré, compte tenu de la crise sanitaire que traverse notre pays, car notre objectif principal était de proposer une solution qui soulagera le quotidien de nos concitoyens et clients en ces temps difficiles.
F.N.H. : Quelles sont les mesures prises pour assurer la sécurité des opérations et la protection des données personnelles de vos clients ? D. F. : La position de Wafasalaf, en tant que leader du secteur, implique de porter des engagements de transparence envers nos clients. L'ensemble des offres et processus proposés à nos clients respectent les conditions prévues par la loi 31.08 édictant les mesures de protection du consommateur et la loi 09.08 de protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel. Les process liés au «Salaf Click» ont été construits de façon à protéger les clients et l'entreprise de tout risque de fraude. A travers des procédés d'authentification qui sont prévus lors des différentes étapes de contractualisation, la sécurité de nos clients est assurée.
