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E-commerce : Les nouvelles attentes des clients (étude internationale)
Publié dans 2M le 15 - 05 - 2021

La plate-forme de communication cloud mondiale qui permet aux entreprises de créer des expériences client connectées à grande échelle, Infobip, a publié récemment les résultats d'une étude internationale réalisée en vue de comprendre comment les entreprises doivent évoluer dans un monde profondément bouleversé par la crise Covid-19.
Alors que l'e-commerce a joué un rôle essentiel pendant le confinement et pour un retour à la vie normale, les besoins en matière d'expérience d'achat personnalisée et unique ont augmenté de manière significative depuis 2020.
Selon l'étude d'Infobip, 74% des sondés considèrent ainsi que les messages qu'ils reçoivent des marques n'ont pas de touche humaine et personnalisée. Un manque à gagner réel pour les entreprises, puisque 54% des clients interrogés affirment que les messages impersonnels et génériques les agacent, tandis que 47% disent ignorer les messages impersonnels.
Autre enseignement, la nécessité pour le secteur du commerce de délaisser les campagnes de masse pour se concentrer davantage sur une communication contextuelle, personnalisée et basée sur les données. Un répondant sur deux a notamment affirmé avoir changé de marque en raison de la qualité des communications et 51% sont devenus plus fidèles à une marque pendant le confinement. D'une manière générale, 30% estiment que la pandémie a rendu la communication plus importante que jamais. Outre le contenu, le canal choisi pour échanger avec ses publics est désormais primordial.
Si 31% des clients ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de s'engager avec des marques qui comprennent leurs besoins en termes de produits et services, ils sont 35% à préférer s'engager avec les marques sur les canaux digitaux depuis le début de la pandémie. Par ailleurs, plus de la moitié des sondés conviennent que les remises et les alertes de vente sont importantes. En conclusion, l'enquête d'Infobip démontre que les entreprises qui ont accéléré leur transformation digitale sont celles qui ont réussi à offrir à leurs clients des expériences digitales personnalisées et humaines.
Soulignons que l'étude a été effectuée auprès de 10.000 clients du secteur du commerce physique et numérique.

* E-commerce/Maroc : 2,9 milliards de DH de paiement en ligne durant le 1er semestre 2020


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