Management de la Qualité à la RAM Le groupe RAM est l'initiateur d'une démarche Qualité Globale intéressant ses métiers, industriels, techniques et de transport aérien. Il est aussi la première compagnie maghrébine et africaine à être certifiée IOSA au plan de la sécurité opérationnelle. Le véritable défi pour les «Ailes du Maroc» est de poursuivre ses performances sur la route de l'excellence et avancer constamment sur l'échelle infinie de la Qualité en recherchant systématiquement l'optimisation de ses processus d'activité de travail aptes à garantir un service client au meilleur rapport qualité-prix. L'expert ingénieur qualiticien Idrissi Younès, responsable du Management Qualité, Sécurité et Sûreté à la Direction du Transport, explique que « la mise à niveau des processus et des procédures aux normes internationales en vigueur les plus exigeantes préfigure l'autonomie du nouvel esprit d'entreprise qui s'affirmera avec l'avènement de la future filiale Atlas Handling ». Certifiée ISO et IOSA Il est un fait que la démarche de certification des métiers du transport aérien a permis d'appréciables évolutions en marquant le passage d'une logique organisationnelle à celle d'un management des métiers : « Au début, il s'agissait plus d'une formalisation des métiers et, à travers elle, une meilleure maîtrise de la filière Transport. Au gré des évolutions modernes, nous avons intégré ce système dans un mode de management des métiers. Dans la phase actuelle, nous complétons ce nouveau concept certifié en associant le management à la maîtrise des coûts », relèvent encore les managers du transporteur national. En fait, la compagnie aérienne est toujours mise en compétition renouvelée avec ses propres standards de qualité internationalement certifiés. En effet, depuis la certification ISO obtenue en 1997, un exploit en la matière dans l'industrie nationale, la filiale est soumise à une véritable épreuve de préservation et de consolidation de son image Qualité en remettant en jeu la norme ISO 9001 tous les trois ans. La prochaine « épreuve » est fixée pour mars 2006 à travers des audits semestriels dans l'intervalle menés par l'organisme certificateur, BVQI International. La normalisation des métiers du transport aérien vient de franchir un palier majeur en décrochant la certification IOSA (IATA Operational Safty Audit) qui se décline comme une performance conforme aux normes requises de sécurité opérationnelle impliquant le respect des procédures établies aptes à prévenir tout incident aérien; ce qui permet à la compagnie d'affûter sa préparation aux normes IOSA en opérant la refonte de la documentation et la capitalisation des meilleures pratiques de sécurité des plus grandes compagnies aériennes dans le monde. Cela « permet à la RAM de démontrer sur le plan international la fiabilité de ses systèmes de sécurité aérienne tout en intégrant la maîtrise de ses fournisseurs et de leur remise à niveau », commente le PDG Mohamed Berrada. Le double label IOSA et ISO 9000, figurant dorénavant dans le patrimoine qualiticien du know-how du groupe RAM, est surtout rassurant pour les clients et partenaires de plus en plus nombreux à faire confiance à la compagnie aérienne. La cohérence est même recherchée dans la facilitation des canaux de communication inter-directions puisque, généralement, tous les métiers en Exploitation sont certifiés ISO. Chaque année, il est procédé à une revue, au sein de la Direction Transport, de l'ensemble des processus à la lumière desquels sont évaluées les actions mises en œuvre et dégagés les plans d'action à concrétiser pour chaque processus. La cohérence de l'ensemble des escales au Maroc et à l'étranger, qui sont généralement conformes au système du hub de Casablanca, nous a permis de passer du « process d'usine » à une organisation d'envergure industrielle.
