Réduction des coûts, amélioration des performances, recentrage sur le cœur du métier sont les principaux avantages tirés de l'externalisation La préparation se fait en quatre étapes : le diagnostic, l'analyse des Process de l'action à externaliser qui sont spécifiques à l'entreprise, la rédaction des contrats avec le prestataire et l'évaluation des services. Au sein des directions des grandes entreprises, l'heure est à la rationalisation des coûts. Pour parvenir à cet objectif, les stratégies sont nombreuses. Parmi elles, l'externalisation est aujourd'hui considérée comme un facteur important de compétitivité, de flexibilité et de meilleure réactivité pour répondre aux nouveaux défis économiques. Par-delà la recherche de réduction des coûts, cette «délégation de fonction» ou «gestion déléguée» est également comprise par les sociétés comme source de progrès et d'avantage concurrentiel. Les démarches d'externalisation (Facilities Management) ont émergé dans les années 60 aux Etats-Unis et se sont rapidement développées dans les pays anglo-saxons. Ce type de prestations fut d'abord essentiellement centré sur des activités de support à la production, éloignées de l'objet principal de l'entreprise : gardiennage logistique, gestion de centres de calculs… Mais, actuellement, ces prestations tendent à intégrer des missions considérées comme sensibles à l'entreprise comme la comptabilité, la maintenance, le secrétariat, l'informatique, activité de R&D ou d'innovation, ressources humaines. …. Les entreprises qui réalisent l'ensemble des activités support en interne sont dorénavant considérées comme peu regardantes en termes de contrôle de leurs charges. Se recentrer sur son «cœur de métier» conduit de nombreuses compagnies à «l'externalisation» d'une partie de leurs activités. Comme l'explique Tom Peters, cet allégement de l'entreprise de ses fonctions supports permettra à l'entreprise du nouveau millénaire de courir à 100 à l'heure dans une direction, et de pouvoir d'un coup opérer une rotation à 180°, en cas de changement de stratégie ou de marché. Comment le BPO (Business process outsourcing) permet-il une sensible réduction des coûts ? Les bénéfices attribués à l'externalisation sont nombreux et hétérogènes. Ils sont généralement regroupés en trois bénéfices principaux, à savoir : la réduction des coûts de l'activité externalisée (les coûts sont optimisés car le travail est fait par un spécialiste qui mutualise la même fonction auprès de plusieurs entreprises), l'amélioration de la performance de l'activité externalisée et le recentrage sur le «cœur de métier» de l'entreprise. La réduction des coûts fait souvent figure de principal facteur déclencheur de la démarche d'externalisation au sein de l'entreprise. Cependant, les rapports entre coûts et externalisation ne se limitent pas à la seule problématique de la réduction des coûts. Il convient également de prendre en compte : z l'identification des coûts. La facturation de la prestation permet dans certains cas à l'entreprise cliente de découvrir des «coûts cachés» d'une ampleur significative, et à chaque externalisation, la découverte de squelettes dans les placards devient habituelle. Ces «bizarreries» se retrouvent dans toutes les charges indexées sur le centre de coût de l'action à externaliser et qui n'avaient aucun lien avec l'action en question, ou encore la prise de conscience du fait de la pléthore d'acteurs dans l'organisation de cette action au sein de l'entreprise, et qui en fait ne nécessitait que peu de ressources… z La prévisibilité des coûts (les budgets sont déterminés par la connaissance des données et des flux, et rendant performant les tableaux de bord de l'entreprise, ainsi que ses systèmes de provisions). z La transformation des coûts fixes en coûts variables (l'entreprise peut enfin réduire sa structure de coût en cas de baisse de son activité, gagnant plus de flexibilité, surmontant ainsi les contraintes du Code du travail ou, au contraire, peut répondre à un surcroît imprévu de la demande sans être bloquée par un goulot d'étranglement interne). Dans quelle mesure certaines entreprises restent-elles sceptiques envers l'externalisation ? Certains dirigeants d'entreprises assimilent l'externalisation à l'amputation d'un membre. En effet, certains responsables pensent que le fait d'externaliser l'une de leurs activités reviendrait à perdre le contrôle ou la maîtrise de celle-ci et par conséquent dépendre de leur prestataire. Cela ne sera pas faux si l'entreprise ne prépare pas comme il le faudrait son projet d'externalisation. Le BPO donne la maîtrise opérationnelle au prestataire. Celui-ci a alors une réelle responsabilité de résultat et doit mettre en œuvre les moyens adéquats pour réaliser ce résultat sur lequel il s'est engagé contractuellement. Le client conserve bien sûr le contrôle de l'activité. Le transfert de responsabilité du client vers le prestataire est souvent moins évident dans le contexte des PME. Les obstacles ressentis par ces entreprises résident dans leur difficulté à avoir les détails de ce que leur coûte réellement en interne l'action à externaliser, afin de s'assurer que le BPO est un gain en coût pour eux .
