Je travaille dans une agence qui reçoit vraiment beaucoup de monde chaque jour. Nous sommes 10 personnes, dont 7 en charge de l'accueil clients. Mais voilà , il se trouve que je suis le seul à faire mon boulot, mes autres collègues se contentent de se cacher derrière leur ordinateur… Résultat ? J'ai du travail plein la tête et en plus je me fais maltraiter par les clients excédés par une attente trop longue. Que me conseillez-vous ? Z.L de RABAT. Comme cette situation doit être frustrante ET pourtant si fréquente ! Il faut beaucoup de constance et de maîtrise de soi pour accepter pareille situation. Bravo pour votre calme ! Conscience professionnelle Et oui ! Tout le monde ne partage pas la même «notion» de conscience professionnelle. Certains se contentent de faire «de la présence» sans se préoccuper de la raison d'être de leur fonction, à savoir produire des résultats ! Mais rassurez-vous, ces personnes sont dans le faux ! Car, en agissant de la sorte, c'est à dire en travaillant à minima, elles ne font que creuser le fossé entre vous et elles. Aucun développement de compétences en vue pour elle, bien au contraire un approfondissement abyssal de leur médiocrité ! Alors que vous, pendant ce temps, vous «dopez» votre expérience et accumulez les satisfactions de vos clients, ce qui est excellent pour le moral ! Alors -si vous le pouvez- essayez de rallier à votre cause un ou deux de vos collègues en leur vendant le «bénéfice» de BIEN faire son travail tout simplement… Vos clients Des nerfs solides sont exigés ! Car comme vous êtes le seul A BOSSER, vous allez sans doute continuer à devoir encaisser leur mauvaise humeur… Un client n'est pas énervé parce qu'il attend, mais parce qu'il ne sait pas combien te temps il doit attendre ! Aussi, faites en sorte (avec les 2 collègues que vous aurez ralliés à «votre cause») de toujours prendre en charge le client dès son arrivée et de l'informer du temps moyen d'attente. Mais rappelez-vous que le client n'a pas à «comprendre» la mauvaise organisation de votre agence (même si vous n'en êtes pas le responsable). Il arrive avec une demande et vous devez lui apporter une solution ! Votre manager Votre manager a sans aucun doute une responsabilité importante à porter dans ce «chaos» ! Il ne peut rester insensible à cet état de fait, car l'accueil : ça S'ORGANISE ! Aussi, choisissez le bon moment pour lui en parler, et pour cela rien de mieux que les Faits & Chiffres ! Montrez-lui combien de clients vous recevez par jour, si un système a été mis en place, indiquez-lui le temps moyen d'attente et benchmarkez-le avec d'autres agences. Soulignez l'importance dans une agence de la qualité de service rendue, et suggérez-lui de redistribuer les tâches de façon plus équitable AVANT TOUT pour le bien des clients ! Suggérez-lui par exemple d'accorder un jour par semaine à chaque collègue pour pouvoir se dédier uniquement aux tâches administratives, sans avoir à recevoir les clients. Egalement, demandez-lui de placer sur chaque bureau une affichette avec le nom et le prénom de la personne (la perte de l'anonymat fait hésiter les fainéants à l'exprimer pleinement et officiellement !). Insistez sur la raison de votre démarche et pourquoi pas rappelez à tous cette phrase de Henry Ford : «Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client». A vous de jouer !
