Je suis devenu manager dans ce centre d'appel et sincèrement je ne pensais pas que cela allait être aussi dur. Oui, j'allais me retrouver à diriger d'anciens collègues, mais justement, je pensais que, puisqu'ils me connaissaient, la confiance serait déjà installée et tout serait allé comme «sur des roulettes». Eh bien non, ils refusent le plus souvent mes directives, j'ai du mal à leur faire respecter leur script sans parler des procédures et je sens bien que les tensions sont de plus en plus palpables ! J'ai beau être gentil avec eux, seulement ils confondent gentillesse et naïveté. Dorénavant, je compte me comporter avec fermeté. Une promotion ? Quelques minutes de bonheur pour de longues nuits d'insomnie et surtout dans un contexte où l'on se retrouve à diriger d'anciens collègues ! Soyez vous-même Une fois l'annonce officielle, et, passés ces quelques instants délicieux de stress positif non moins savoureux, viennent les questions du «Quel type de manager vais-je être» ? Alors, nous commençons par dresser notre plan d'actions, nos objectifs et, de manière inconsciente, nous lançons la machine à dupliquer ! Eh oui, vous avez souffert d'un manager tyrannique respectant à peine ses équipes et les stressant en permanence. Alors il y a de fortes chances que vous tombiez dans l'extrême inverse pour prouver à vous-même que NON, vous ne ressemblerez JAMAIS à ce tyran qui vous avait tant fait souffrir. Ainsi, vous vous lancez dans une très jolie valse de gentillesse, d'empathie et de compréhension…, pourvu que l'on vous aime ! Mais voilà, les résultats n'étant pas au rendez-vous, la déception signe la fin de la valse, et c'est à ce moment que vous rangez votre joli costume de gentil manager pour endosser celui à qui «on ne la fait plus» Erreur ! Car que cela soit dans le premier ou dans le second rôle, ça n'est pas vous ! Alors plutôt que de chercher à ressembler à d'autres, restez vous même TOUT SIMPLEMENT ! Vos collaborateurs ne vous rejettent pas : c'est vous qui refusez d'endosser votre véritable rôle de manager avec ses qualités… et ses défauts ! Manager ses ex-collègues Maintenant, s'agissant de vos «ex-collègues», vous avez peut-être fait une de ces erreurs : – A force de ne pas leur montrer que vous auriez pris la grosse tête, vous avez été un peu trop «arrangeant» sur certaines choses, et pas assez ferme sur vos attentes. – Vous vous êtes confié à eux sur vos doutes concernant certaines décisions prises par la hiérarchie que vous deviez faire appliquer. – Vous avez eu tendance à prendre en charge un travail que vous aviez délégué «pour rendre service». – Vous n'avez pas été assez clair dans vos orientations. – Vous avez eu tendance à fermer les yeux sur certaines erreurs commises par des ex-collègues avec qui vous êtes en bons termes en étant intransigeant sur les mêmes sujets avec d'autres. Alors ? Il est inévitable de commettre des erreurs lorsqu'on prend sa voiture la première fois après avoir décroché son permis. Aussi, ne vous souciez pas trop de ces quelques «éraflures» sur votre carrosserie de manager. A condition d'y remédier rapidement. Manager une équipe Manager une équipe est effectivement bien plus complexe qu'on ne le pense. Car il ne s'agit pas simplement de fixer des objectifs et de donner des ordres pour les atteindre. Non, ce serait trop facile ! Il faut avant tout DONNER ENVIE à votre équipe d'appliquer vos directives, les procédures de l'entreprise et de travailler en équipe pour une meilleure efficience. Et tout dépendra d'abord de votre comportement à son égard, de la cohérence entre vos paroles et vos actes, de votre capacité à incarner réellement des valeurs comme le respect, l'équité, la remise en question (trop souvent absente des chartes de valeurs d'aujourd'hui…) et surtout de votre capacité à être cohérent DANS LE TEMPS ! Inutile de réunir votre équipe pour l'informer que le «manager gentil» c'est fini. Elle verra bien que vous avez changé de comportement, que vous êtes plus dans le recul avec elle et moins dans la familiarité et la «compréhension» mais que, surtout, vous avez compris que votre première responsabilité n'est pas de rester. A vous de jouer !
