«La démarche qualité permet aux PME de se doter d'outils simples qui répondent à leurs besoins» Pour mettre en place une démarche qualité, il est impératif de disposer de compétences à la hauteur parce que ce sont les hommes qui gèrent et appliquent les procédures. Ce qui soulève un certain nombre de questions. En quoi cette démarche peut-elle avoir un impact sur la gestion des ressources humaines? Quels aspects de la GRH implique-t-elle ? Que gagnent les individus dans cette opération? Eléments de réponse avec Omar Benaicha, DG du cabinet Bureau Veritas Maroc. De plus en plus, les entreprises mettent en place la démarche qualité en vue d'une certification au final, qu'apporte-t-elle réellement ? D'après mon retour sur expérience, c'est sûr qu'elle est bénéfique du moment que les entreprises engagées dans la démarche qualité cherchent en toute priorité à satisfaire le client et à améliorer la qualité des produits et services de leur organisme. Cependant, elles se sont vite rendu compte que la réussite de cette politique ne pouvait se faire sans une implication et un développement constant de leurs ressources humaines. D'ailleurs, l'expérience a été surtout bénéfique pour les PME qui, finalement, ont pu «découvrir» et mettre en place les rudiments d'une gestion des ressources humaines comme les fiches de postes, la formation, le processus de recrutement… In fine, la démarche permet aux PME de se doter d'outils simples et qui répondent largement à leurs besoins. En quoi la démarche qualité influence-t-elle la gestion des ressources humaines ? Cette démarche a un impact très lisible sur la gestion des ressources humaines, puisqu'elle permet de mettre en œuvre une organisation adéquate correspondant aux exigences des activités des entreprises. Par ailleurs, la démarche qualité impose d'avoir des outils et des processus. La gestion des ressources humaines dans un tel cadre ne peut se faire qu'en s'alignant sur les normes internationales en la matière. Il faudra, par conséquent, avoir des descriptifs de postes, fiches et outils RH, un plan de formation annuel émanant d'une ingénierie de formation, des procédures pour l'ensemble des sous-fonctions RH, ainsi que des indicateurs de performance et des tableaux de bord pour le suivi RH. La standardisation des pratiques reste aussi l'un des gains recueillis de la certification. Le tout doit être normé et formalisé. Ceci permet aux entreprises également d'avoir une capitalisation sur les acquis sur le plan informationnel. La gestion des ressources humaines se voit donc dans l'obligation de s'élever à ce niveau d'exigences en se penchant sur le recrutement, la formation et le développement, ainsi que la création d'un climat propice pour la performance selon des normes d'efficience tout en garantissant l'épanouissement du capital humain. Quelle est la nature des changements que peut entraîner cette démarche ? Il est évident que la certification engendre un changement dans la pratique de gestion de ses ressources humaines. Cette dernière s'appuie sur l'implication du personnel ainsi que son développement et sa satisfaction. La satisfaction de la clientèle passe par la satisfaction de ses salariés. La certification met fin à l'informel et l'irrégulier. Les différents référentiels vous poussent à hisser votre niveau d'auto-exigence, la valorisation de l'être humain comme facteur clé dans la réalisation d'une approche de qualité. Il y a lieu de noter que les normes de qualité requises à la fois pour et par la certification permettent à la direction des ressources humaines de s'auto-évaluer selon un référentiel clair constituant un «cahier des charges» avec des «termes de références» standard. Le fait d'avoir ces repères et de savoir que vous seriez évalué continuellement vous motive d'une manière supplémentaire pour préserver, voire développer ces acquis. Par exemple ? Des procédures doivent être créées ou améliorées afin de s'assurer que chaque ressource humaine de l'organisme a toutes les compétences et les informations nécessaires pour atteindre ses objectifs. Le point de départ consiste à préciser pour chaque poste les responsabilités et les compétences requises. Ces éléments serviront pour maîtriser les processus de recrutement, d'intégration et de formation. Ce dernier processus permettra de veiller au maintien du niveau de compétence ou son ajustement par rapport à l'évolution de l'activité. D'autres processus devront également être maîtrisés et impacter la gestion des ressources humaines comme la communication interne, les revues de management et l'amélioration continue. J'ajouterais également que toute démarche de conduite de changement peut susciter des interrogations, des inquiétudes de la part du personnel. Est-ce qu'il faudrait forcément impliquer le personnel dans la démarche ? Tout à fait ! D'ailleurs, l'implication du personnel est l'un des huit principes du management de la qualité. Elle est indispensable pour qu'une entreprise puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance, de le responsabiliser. Dans nos audits, nous interrogeons systématiquement les membres du personnel d'une entreprise pour s'acquérir de leur apprentissage. Quelles sont les défaillances qui peuvent perturber la mise en œuvre d'un projet de certification ? Toute défaillance au niveau des ressources humaines peut nuire à la poursuite d'une démarche de certification ou son maintien. Les cas le plus souvent enregistrés sont l'absence de la responsabilisation et de la motivation du personnel ; et l'absence d'un style de management adéquat avec la démarche qualité. Dans tous les cas, la démarche peut être vouée à l'échec si, en interne, on n'instaure pas une dynamique d'apprentissage où les procédures peuvent être claires et transparentes pour l'ensemble du collectif.
