Laurent Ebzant : Directeur général, Hyatt Regency Casablanca Le DG de Hyatt Regency nous livre sa recette pour faire face à la conjoncture difficile du secteur de l'hôtellerie et du tourisme de manière générale. Ayant pris ses fonctions en avril 2016, Ebzant lève le voile sur sa stratégie visant à consolider la position de son hôtel, ancrée à Casablanca depuis plusieurs décennies. Les ECO : Vous avez pris vos fonctions à Casablanca en avril dernier, quelle est votre impression sur la ville et sur le pays ? Laurent Ebzant : Casablanca est une ville avec de nombreuses facettes, ce qui constitue son charme principal. C'est une ville en mouvement perpétuel qui prédomine de plus en plus sur la scène du continent africain. L'animation du centre ville où est situé l'hôtel est plus que jamais le cœur de la ville. J'ai eu un réel coup de cœur en arrivant au royaume du Maroc lié à l'hospitalité de son peuple. Certains nommeraient en premier lieu les paysages ou le climat mais rien ne peut égaler l'authenticité et la gentillesse des Marocains. Vous arrivez à un moment où le tourisme national souffre de la réticence des touristes étrangers... En me référant à l'évolution des marchés historiques du tourisme marocain, à leur tête le marché français, qui a représenté, en 2015, 25% des arrivées touristiques au Maroc, et 22% de nos clients, ma première démarche a été de me rendre à Paris pour rencontrer les agences émettrices. Mon but était de plaider la cause marocaine auprès de ces opérateurs et, surtout, mettre en avant la sécurité qui règne dans le pays. Avez-vous opté pour une diversification de vos marchés émetteurs ? Oui, nous avons développé une stratégie d'acquisition de nouveaux marchés. Le marché français s'étant fortement comprimé, nous avons réorienté nos efforts de prospection vers d'autres régions émettrices comme le Moyen-Orient, la Chine et l'Afrique subsaharienne. Les clients provenant de ces régions considèrent de plus en plus le royaume du Maroc comme une destination privilégiée. Quelle est l'approche de Hyatt pour prospecter ces nouveaux marchés ? Nous avons la chance d'être présents sur le marché marocain depuis quatre décennies (trois sous la marque Hyatt). Nous avons donc un grand nombre d'habitués, ce qui nous permet, dans le cadre du développement d'affaires, d'avoir une base historique. Nous possédons une vraie marque de fabrique Hyatt et des collaborateurs qui connaissent très bien nos clients et leurs habitudes. C'est un élément essentiel car la différence se fait, plus que jamais, sur la notion de service qui repose exclusivement sur des équipes expérimentées, dédiées et engagées, ce qui est le cas au Hyatt Regency Casablanca. Pensez-vous que la digitalisation de l'offre aura un impact sur le prix ? Les agences de voyages en ligne ont évolué pour devenir la plus grande centrale de réservation dans le monde aujourd'hui. On peut même parler de position monopolistique sur certains marchés et il est impossible de négliger ce constat. L'enjeu pour notre groupe est de limiter au maximum notre dépendance de ces centrales de réservation tout en négociant avec elles des rétro-commissions au niveau mondial, puisque Hyatt compte aujourd'hui plus de 700 unités dans le Monde. Est-ce que les clients Affaires et haut de gamme préfèrent toujours utiliser les canaux traditionnels de réservation ? Le digital est une tendance générale indépendamment des segments du marché. Or, tous les hôtels n'ont pas pris le virage de la digitalisation comme l'ont fait les centrales de réservation qui ont mis en place des interfaces intuitives. De plus, le mobile a dépassé l'ordinateur en tant que canal de réservation ce qui nous a poussés à développer nos propres applications mobiles en prenant en compte cet élément important de l'ergonomie. En termes de typologie de clients, tous vos clients appartiennent au segment Affaires ? Entre 85% et 90% de nos clients appartiennent à ce segment. Le reste des clients sont des clients Loisirs (10%). Pour consolider notre position sur le segment Affaires, notre segment clé, nous essayons d'avoir le meilleur référencement possible dans des centrales de réservation en ligne spécialisées. Qu'en est-il des séminaires ? Cela représente une partie très importante et essentielle de notre activité. Dans ce domaine précis, nous avons acquis au fil des années et grâce, encore une fois, au professionnalisme de nos équipes, un réel savoir-faire reconnu sur la place. Nous développons et entretenons une vraie expertise dans l'accompagnement d'évènements nationaux et internationaux.
