Le secteur de la gestion de la relation client gérée dans les fameux «call centers», n'aura jamais fait autant couler d'encre qu'en 2012. Aujourd'hui, à la faveur de la nomination de son nouveau directeur général, c'est au tour du français Webhelp de rassurer l'opinion sur l'avenir de ses activités au Maroc. Philippe Broutin, qui prend la tête de la filiale marocaine en succédant à Dirk van Leeuwen, lui-même appelé à chapeauter la direction du développement international du groupe à Paris, tient à relativiser. «Il faut rétablir la vérité par les chiffres. Ainsi, aujourd'hui, il y a 250.000 emplois en France, qui sont liés au secteur de la relation client en France et 50 000 emplois en offshore. 85% des emplois en question sont donc déjà localisés en France». Sur les 50.000 emplois offshore, il y en a environ 40.000 au Maroc. C'est bien le signe que le Maroc reste une destination leader dans les métiers de l'offshore francophone. En gros, «c'est faire un mauvais procès aux 15% de ces emplois offshore», résume ainsi Philippe Broutin, fraîchement débarqué du site de Fès qu'il dirigeait jusque là, au sujet des récentes sorties du gouvernement français. Dans un contexte en effet tendu, dans lequel le gouvernement socialiste de François Hollande, avec en lice son ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, appelle à la relocalisation des emplois créés en offshore vers la France en crise, les sociétés dédiées à la relation client n'auront eu de cesse ces derniers mois de rappeler la logique du marché. «La question de savoir si l'on procède en onshore ou en offshore répond simplement à des équations économiques dictées par nos donneurs d'ordre», explique Broutin. Quand un opérateur télécom propose «une box multifonctions [téléphonie fixe + connexion adsl + télévision ndlr] à 29,90 euros pour un client français, il faut bien comprendre qu'à un moment donné, ce même opérateur va travailler ses coûts de revient pour faire que cette offre existe et soit viable économiquement et donc commercialisable», rappelle ainsi Philippe Broutin. «Ce sont les chefs d'entreprise qui décident les implantations», tient-il à ajouter. Nouvelle implantation en 2013 «Le vrai sujet, c'est la croissance. Alors que la croissance entreprise est nulle aujourd'hui en France, le secteur de la gestion de la relation client connaît une croissance de 5%. Nous-mêmes connaissons une croissance de 10%», annonce ainsi Broutin. Implanté dans 5 pays (France, Roumanie, Belgique, Maroc et Algérie) avec 23 centres de contact, le groupe Webhelp a été fondé en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha, avec pour seule activité l'assistance en ligne en temps réel pour les internautes débutants. À la demande de ses clients, Webhelp se spécialisera rapidement dans les centres d'appels, en proposant des prestations de hotline, de télémarketing, et de traitement de courriers et d'e-mails. Installé depuis 2002 au Maroc, le groupe dispose de 11 sites dans le royaume, répartis entre Rabat, Fès, Kénitra et Agadir. Le tout rassemble 6.500 collaborateurs, soit plus de la moitié des 10.000 collaborateurs qu'emploie le groupe dans sa globalité. Il est aussi le 15e recruteur au Maroc et le 1er recruteur privé de la capitale. Une nouvelle implantation de 700 positions, soit près de 1.000 collaborateurs est prévue pour 2013. Avec un chiffre d'affaires de plus de 700 MDH, Webhelp Maroc compte 110 clients, dont 99% sont français. Citons parmi eux France 24, Ciel, ou encore FedEx. Point de vue Philipe Broutin, Directeur général de Webhelp «Nous avons déjà 11 sites au Maroc, dans 4 implantations, soit une moyenne d'une création de site par an. Nous avons démarré à Rabat, puis Fès, puis Kenitra et dernièrement Agadir. Nous sommes donc convaincus que la destination Maroc dans le cadre de l'offshore francophone est un bon choix. Je ne veux pas dénigrer nos confrères Tunisiens ou Subsahariens mais la réalité économique est là. La proximité culturelle, le volontarisme du gouvernement du royaume, la qualité des infrastructures et du vivier font que nous avons la conviction que le Maroc est la meilleure destination de l'offshore francophone. Nous allons donc continuer notre déploiement dans le pays. Nous planifions donc de nous développer dans d'autres villes. Une nouvelle implantation verra déjà le jour l'année prochaine».
