La filiale marocaine du groupe français BNP Paribas se donne les moyens de ses ambitions. Après avoir transformé son core banking, BMCI continue sur sa lancée et propose à ses clients de nouveaux produits et services visant à leur offrir davantage de proximité et une expertise accrue. Au sein de la BMCI, la stratégie de transformation digitale accorde un double intérêt à la composante IT et Innovation. Deux ingrédients fondamentaux de la démarche digitale initiée depuis plusieurs années au sein de l'institution bancaire. En effet, BMCI a opéré une modernisation en profondeur de son système d'information, bouclée au cours de l'année 2021. «Nous avons lancé ce vaste chantier pour construire un socle solide pouvant accueillir une offre de produits et services qui réponde au mieux aux attentes de nos clients, dans un marché en changement constant. Nos clients sont au cœur de nos préoccupations avec, comme objectif principal, de toujours mieux les servir. J'en profite pour nous excuser des désagréments qui ont accompagné la bascule, et que certains de nos clients ont pu vivre durant le dernier trimestre», déclare Loubna Hajji, nommée depuis quelques mois Directrice Marketing, Innovation et Digital au sein la BMCI. Pour ce qui est du volet digital, le plan d'action de la Banque s'est basé sur quatre piliers. Le premier concerne la digitalisation des parcours (entrée en relation, crédit, souscription produit...). «Plus un parcours est digitalisé, plus il est rapide et sécurisé. Aujourd'hui, l'ouverture de compte en agence, par exemple, se fait en 15 minutes alors qu'elle pouvait prendre plusieurs jours», souligne Loubna Hajji. Le second pilier concerne le Self-Care Banking : «il s'agit d'intensifier l'autonomisation de nos clients qui est importante, ces derniers devant pouvoir réaliser leurs opérations au quotidien en toute autonomie et accéder à des services et fonctionnalités à forte valeur ajoutée qui leur facilitent le quotidien», précise Samantha Frih, Head of Digital & CRM. Ainsi, les clients peuvent désormais payer leurs factures à partir de l'application ou effectuer leurs virements rapidement et simplement, depuis chez eux, et de façon sécurisée. Le Mobile First représente le troisième pilier, puisque l'utilisation croissante de l'usage du device mobile en Afrique, et plus particulièrement au Maroc, pousse la banque à revoir les usages et à s'assurer que ses produits et services sont consommables facilement depuis le Mobile. Enfin, le dernier pilier est celui du phygital, concept qui permet d'assurer une continuité de l'Expérience Digital en agence pour un meilleur accompagnement et de sécuriser l'omni-canalité pour maintenir une cohérence/continuité entre les canaux online et physique. «Le client doit pouvoir choisir le canal avec lequel il souhaite interagir et switcher à sa guise quand il le souhaite», détaille Samantha Frih. Un plan stratégique pour assurer la continuité Pour clarifier et hiérarchiser ses prochaines étapes de croissance digitale, la banque a élaboré un nouveau plan quadriennal définissant ses ambitions à horizon 2024. «Ce fut un exercice intense et fructueux, qui est maintenant entré en mode exécution. Lors de la phase de conception, nous avons orienté nos travaux vers l'amélioration de notre expérience client, essentiellement. Aujourd'hui, nous avons commencé à «délivrer notre nouvelle offre», tout en ajustant régulièrement nos réflexions de manière à être au plus près du marché et à chaque instant», note la Directrice Marketing, innovation et digital. Elle assure aussi que ces transformations se réalisent avec la forte implication des collaborateurs. Pour elle, il s'agit de les embarquer dans les nouveaux programmes, de les intégrer dans les différentes constructions, de les former et de les mettre à l'aise avec les nouveaux parcours. Une agence répondant aux attentes des clients En décembre 2019, BMCI a relifté son agence historique casablancaise, située au niveau de son siège au Boulevard Mohammed V. Toujours dans le cadre de sa stratégie de transformation, la banque a opté pour une agence «nouvelle génération», à l'image de ses ambitions digitales, avec un concept mêlant le digital au libre-service pour fluidifier davantage le parcours client. Cette agence (pilote) propose une nouvelle expérience client plus qualitative et innovante, en rompant avec les codes de l'agence bancaire traditionnelle. Le client est simplement chouchouté. Dès son entrée, il bénéficie d'un accueil sur-mesure, mais pas que, l'agence lui offrant aussi des services adaptés et surtout plus digitalisés. Elle lui propose ainsi un dispositif technologique innovant et des équipements de dernière génération, des dépliants dématérialisés/digitalisés accessibles via des bornes interactives, des espaces meeting insonorisés et digitalisés, des automates bancaires à large gamme de services, un espace «Innov and Share», où la Banque accueille déjà ses collaborateurs -et bientôt ses clients- pour échanger/partager sur les innovations du moment mises en place par la Banque, le Groupe etc... À noter que plusieurs nouveaux concepts d'agence, qui offriront à chaque client une expérience privilégiée et dédiée, sont en cours de construction ... Les nouveautés à venir Pour l'année 2022, la banque promet à ses clients de nouvelles offres attractives. En effet, nous assisterons au lancement de nouveaux produits digitaux, mais aussi à plus de simplification et de digitalisation des services proposés. Il faut dire que la feuille de route conçue par la banque, pour son application BMCI Connect, est ambitieuse et entend satisfaire pleinement sa clientèle. «Nous priorisons les fonctionnalités sur lesquelles nos clients ont de fortes attentes. Il s'agit, avant tout, de répondre à leurs points de douleurs mais également de renforcer leur autonomie», confirme Samantha Frih. Ce qui passe par plusieurs fonctionnalités qui verront le jour d'ici la fin du premier trimestre 2022 avec, notamment, le module Gestion des cartes qui permettra aux bénéficiaires de gérer leurs cartes directement depuis leur BMCI Connect, ainsi que la digitalisation du process de génération du mot de passe permettant de devenir autonome en cas d'oubli ou de nouvelle souscription. Enfin, un certain nombre de fonctionnalités additionnelles viendront enrichir l'offre digitale actuelle de la filiale de BNP Paribas... «En ce début d'année, la Banque proposera à ses clients de nouveaux modes de paiement, avec la sortie du bracelet sans contact et de la carte biométrique. Les nouveaux clients pourront, eux aussi, bénéficier d'une nouvelle expérience d'entrée en relation entièrement digitalisée», souligne Loubna Hajji. Profil du client «connecté» de la BMCI Les clients digitaux, de manière générale, sont des utilisateurs «hyper connectés», fortement présents sur le mobile, de plus en plus exigeants, désireux de plus d'autonomie et d'indépendance... Pour le cas de la BMCI, les clients de moins 40 ans représentent les plus gros utilisateurs du Service de Banque en ligne BMCI Connect. En effet, ce nouveau service, à destination des clients Particuliers «BMCI Connect», est récent, ayant été lancé en novembre 2020, en pleine crise pandémique. Il a grandement facilité la vie de nos clients et l'usage s'en est intensifié au fil des mois. Les statistiques d'utilisation -en l'espace de 12 mois- sont très encourageantes et confirment la nécessité pour la banque de continuer l'enrichissement fonctionnel de cette application dans une optique Customer Centric, +45% de clients actifs se connectant chaque mois à BMCI Connect. Une hausse de 397% a été enregistrée ainsi sur les opérations de virements & paiements en 1 an avec une moyenne de 15 connections réussies par mois. Sanae Raqui / Les Inspirations ECO Docs
