Amine Zghaoui : "Cette automatisation apportera un gain de temps considérable, une fluidité accrue dans la communication et une amélioration notable de la satisfaction client"

Directeur commercial et marketing de la chaîne Magic Hotels & Resorts
Depuis l'avènement de l'intelligence artificielle, de plus en plus de tâches sont déléguées à des assistants numériques, portées par la recherche sur les moteurs génératifs et, plus récemment, par la montée en puissance des agents autonomes. À l'heure où l'agent IA s'empare de l'expérience voyageur, le secteur du tourisme demeure à la traîne.
Comment l'évolution des outils de recherche impacte-t-elle votre secteur ?
Depuis la pandémie de la Covid, le secteur hôtelier a connu une profonde transformation. La crise sanitaire a agi comme un catalyseur, poussant de nombreux établissements à accélérer leur transition numérique et à automatiser au maximum leurs processus internes.
Dans cette dynamique, la SMIT a mis en place plusieurs programmes d'aide et d'accompagnement afin d'encourager les hôteliers à investir dans des solutions technologiques innovantes et à moderniser leurs opérations. Nous avons décidé d'agir rapidement et de développer nos propres outils internes.
Au lieu d'acquérir des solutions externes, telles qu'un PMS, un CRS ou un BES déjà disponibles sur le marché, nous avons choisi de concevoir nos propres systèmes entièrement adaptés à nos besoins et à notre mode de fonctionnement.
Dès lors, nous avons pris une décision stratégique : ne plus accepter de réservations par e-mail ou par téléphone. Désormais, toutes les réservations doivent obligatoirement être effectuées via notre site web, avec un paiement en ligne sécurisé et automatique.
Comment intégrez-vous l'automatisation et l'IA au sein de vos process ?
Lorsqu'un client effectue une réservation sur notre site, les informations de la réservation, déjà payée, sont transmises directement au CRS (Central Reservation System). Le CRS synchronise ensuite ces données avec le PMS (Property Management System), notre système central de gestion hôtelière.
Cette automatisation nous a permis d'éliminer totalement les erreurs humaines. Auparavant, avec le volume impressionnant de réservations que nous recevions au quotidien, la saisie manuelle entraînait parfois des erreurs de disponibilité ou des cas de surbooking.
Désormais, tout le processus est automatisé. Grâce à ce système, tous nos partenaires reçoivent en temps réel les disponibilités exactes de l'hôtel. Cela nous permet de maintenir les ventes ouvertes sans aucun risque de surbooking, tout en garantissant une transparence totale sur l'inventaire. Chaque changement de disponibilité ou de tarif est mis à jour instantanément sur toutes les plateformes connectées.
Les agents IA et l'impact sur l'expérience au sein de l'hôtel...
Dans la continuité de notre transformation digitale, nous travaillons actuellement sur le déploiement d'un agent IA, intégré à notre site web, qui pourra interagir directement avec les clients via un chat en ligne. Il sera capable de répondre instantanément à toutes leurs questions, de les accompagner dans la réservation de chambres, le choix des prestations, et de leur fournir des informations détaillées sur l'hôtel.
Cette automatisation apportera un gain de temps considérable, une fluidité accrue dans la communication et une amélioration notable de la satisfaction client. Enfin, notre système permettra de recueillir les avis clients post-séjour via un questionnaire de satisfaction, assurant ainsi une traçabilité complète et un suivi continu.
Ayoub Ibnoulfassih / Les Inspirations ECO