Le 24 février dernier, le Premier ministre britannique, Gordon Brown, présenta des excuses officielles pour la déportation de milliers d'enfants britanniques vers les colonies. Un jour après, Nicolas Sarkozy reconnut les «erreurs graves» commises par la France lors du génocide rwandais. Au mois de juin dernier, le Sénat des Etats-Unis s'était excusé pour «l'esclavage et la ségrégation raciale» envers les noirs américains. L'histoire moderne est remplie de cas de responsables politiques s'étant publiquement excusés pour des fautes historiques. Faut-il voir dans cette attitude la manifestation d'une spécificité culturelle liée à la place centrale qu'occupe la repentance dans la religion chrétienne ou s'agit-il d'une simple stratégie de communication? Tout le monde se souvient de l'affaire Lewinsky. En mauvaise posture, le président Clinton avait fait preuve de repentance publique. On serait fondé de croire que quelque chose de spécifique pousse les Anglo-saxons à plaider coupables dès que leurs fautes deviennent publiques. Cette vérité est corroborée par la généralisation des excuses à tous les hommes publics, qu'ils soient politiques ou non. Au mois de février dernier, le golfeur Tiger Woods s'est publiquement excusé pour son comportement «irresponsable et égoïste». Il y a certainement dans cette démarche un peu de sincérité et beaucoup d'intelligence. L'homme avait besoin non seulement de retrouver les faveurs de son mannequin d'épouse mais aussi de récupérer les innombrables contrats rompus depuis l'éclatement du scandale. Rien n'empêche de garder un œil sur les affaires quand on cherche à raccommoder la morale malmenée. La valeur des excuses Car il faut bien le reconnaître, les excuses ont une valeur avant d'être une vertu. Pour présenter des excuses il faut être sincèrement désolé ou le feindre parce qu'on est conscient des bénéfices qu'on en tirerait. Cela se vérifie en politique mais aussi en économie.Akio Toyoda, le patron de Toyota, a présenté ses excuses aux Américains et aux Chinois pour les accidents provoqués par ses voitures. Pourtant le groupe est présent partout dans le monde. Pourquoi dès lors ne s'est-il pas excusé au monde entier ? Parce que les Etats-Unis et la Chine représentent des marchés importants pour le constructeur nippon. Il faut ajouter à cela le fait qu'aux Etats-Unis les problèmes de la firme ont commencé à prendre une dimension juridique dont les conséquences sont encore difficiles à évaluer. En toute intelligence économique moderne, quand on s'excuse devant les Américains, il faut faire de même avec les Chinois, qui ont désormais suffisamment de poids pour se permettre de s'offusquer. Ce n'est donc pas par politesse que Toyoda s'est déplacé dans ces deux pays. Il était d'ailleurs question qu'il ne le fasse pas avant que ses conseillers ne lui aient soufflé à l'oreille que son attitude pourrait être préjudiciable aux intérêts de sa firme. S'il est évident que les intérêts ont joué un rôle déterminant dans le voyage du patron de Toyota, le poids de l'opinion publique et du consommateur n'y est certainement pas étranger. Plusieurs analystes estiment que la politique de Toyota dans la gestion de la relation client est l'une des raisons de son succès. Toyota avait toujours respecté sa devise : «Le client d'abord, le concessionnaire ensuite, le constructeur enfin». En plus des considérations culturelles et économiques, les excuses dépendent également de ceux qui les reçoivent. Ce sont ces derniers qui leur donnent leur véritable valeur marchande. Quand on considère les « victimes » comme des êtres humains respectables ou des consommateurs estimables, les excuses deviennent nécessaires en cas de faute. Pas de risque, pas d'excuse. Ceci pourrait expliquer pourquoi nos entreprises ne sont pas dans cette logique. Quand mon fournisseur m'envoie une lettre m'informant qu'il a enfin corrigé une erreur dont j'étais victime, il me donne l'impression de m'avoir rendu service. Aussi est-il normal qu'il ne présente pas d'excuses. C'est à moi de le remercier d'avoir arrêté de me voler. Combien de nos patrons se sont déclarés «désolés» pour les erreurs commises ? Combien de nos hommes politiques l'ont-ils fait ? Pourtant ce ne sont pas les occasions qui leur ont manqué. Mais pourquoi le feraient-ils ? Et pour quel intérêt? Le coût de l'excuse chez nous est trop élevé et le risque de ne pas s'excuser est faible. Culturellement on ne se grandit pas en avouant ses fautes. Présenter des excuses c'est un peu «perdre la face». Pourtant les leaders gagneraient à se montrer plus humains et à admettre qu'ils commettent aussi des fautes. Tout homme politique, comme tout acteur économique, doit apprendre à maîtriser ce subtil jeu d'équilibre entre l'art de s'excuser et la nécessaire image de leader. Notre éducation nous incite à cacher soigneusement nos faiblesses et nos erreurs. En entreprise la même attitude est reproduite. Personne ne se risque à donner l'exemple. Pourtant, l'intérêt qu'on peut tirer de la reconnaissance des erreurs est évident. C'est la meilleure façon de les corriger et de les éviter par la suite. Nos entreprises ont besoin de ces valeurs oubliées : la sincérité, la franchise et l'honnêteté, qui ne peuvent être compensées par l'autorité, la prétendue infaillibilité, et l'arrogance. L'image du responsable qui présente des excuses ne peut en réalité qu'être rehaussée. C'est d'abord un signe de courage. Ensuite, l'excuse ne fait que nous rappeler à notre condition d'êtres humains faillibles. Elle humanise donc les relations entre les hommes politiques et leurs administrés et les hommes d'affaires et leurs partenaires. En présentant ses excuses, non seulement on renonce à un prétendu et ridicule statut de surhomme, mais on montre également qu'on a de la considération et du respect pour les autres... dignes comme des être humains et estimables comme des consommateurs. Un client heureux Pour passer le temps dans la longue file d'attente, je jetais discrètement des regards aux factures de mes voisins. J'ai alors constaté que mon abonnement téléphonique me coûtait plus cher que les autres. J'ai demandé à une personne à côté de moi si elle avait une explication à cette discrimination. Le verdict de mon voisin était sans appel : mon abonnement était «professionnel». «C'est le téléphone de mon domicile !» rétorquai-je indigné. L'air affligé comme on peut l'être face à une personne frappée par le malheur, mon voisin me conseilla d'aller me plaindre au responsable de l'agence. Rien n'est plus précieux qu'une place dans une file qui avance doucement. J'ai donc bien gardé ma place. Arrivé devant le guichetier, je lui ai exposé mon problème. Celui-ci a poussé la perfidie jusqu'à me poser cette question rhétorique «Bon ! tu veux payer ta facture ou déposer une plainte ?». J'ai bien sûr choisi l'option la plus sûre : payer la facture. Je me suis par la suite présenté devant le responsable de l'agence. Devant l'évidence de l'erreur dont j'étais victime, celui-ci s'est mis d'emblée de mon côté. Je n'en demandais pas tant. Alors que j'attendais une réponse, il s'est mis lui aussi à poser des questions. «Ce n'est pas normal !» m'a-til dit, avant d'ajouter avec indignation «Et pourquoi ils vous ont fait ça ?». L'effet qu'a eu cette question inattendue sur moi a poussé ce fonctionnaire compatissant à me chuchoter : «Tu devrais leur demander de réparer cette erreur». Quelques mois plus tard, on m'a envoyé un inspecteur pour vérifier que j'habitais bien une maison et non une boutique. Il n'a fallu attendre que quelques autres mois pour que je constate avec satisfaction que mon fournisseur avait cessé de me surfacturer. Il n'y a eu ni lettre ni excuses pour tant d'années d'erreur. J'étais malgré tout un homme heureux.
