Les habitudes de consommation du touriste ont évolué, son sens critique est devenu plus alerte, si bien qu'il devient impératif pour les intervenants dans le produit voyage d'interagir de manière dynamique avec le consommateur. Le Net fait main basse sur le produit voyage C'est dans ce but que 2WLS, spécialiste au Maroc de la fidélisation client multi-enseignes, a organisé une rencontre le 8 avril sur le thème «Attirer et fidéliser les touristes : tendances pour un marketing innovant ». Les reconfigurations dans le domaine des voyages se font un peu partout et le phénomène fait mécaniquement effet sur toute la chaîne de valeur des produits voyage. « La fidélisation du client doit se faire aujourd'hui de manière personnalisée pour un meilleur impact», précise Hicham Amadi, président directeur général de 2WLS. En effet, avec des bases de données non actualisées, les opérateurs et professionnels du voyage ne réalisent pas la meilleure diffusion possible de leurs offres. Autre constat, Internet s'avère être la première source d'information et d'achat pour le produit voyage. Faisant miroiter plusieurs possibilités et une richesse de documentation que n'offre pas le circuit conventionnel, il capte l'intérêt du consommateur. Faire une visite en 3D de la chambre que l'on aimerait réserver ou celle de l'entourage immédiat de l'hôtel où on compte résider durant son voyage, l'argument fait mouche. «Maximiles dispose d'une base de données « Opt-In » -le client ayant donné son consentement pour recevoir nos offres et celles de nos partenaires-, et qui est constamment mise à jour et personnalisée pour informer sans risquer de saturer», affirme Siham ElMejjad, directeur business development au sein de 2WLS. Générer de la valeur additionnelle En toute logique, les opérateurs et professionnels du voyage au Maroc investissent pour attirer une nouvelle clientèle. Opter pour des outils de collaboration tels que le «scoring» des clients, la conception d'un système dédié à la fidélisation ou encore des indicateurs vous permettant de visualiser en temps réel l'activité de son programme, peut être le petit détail qui fait toute la différence. « Cela permet aux entreprises du secteur de pérenniser l'investissement qu'elles ont consenti au préalable pour attirer le client une première fois, en le fidélisant de manière individualisée, donc efficace », assure Siham El Mejjad. D'où la prise en compte de plus en plus significative de ces nouveaux outils de collaboration. En atteste la conversion des entités institutionnelles opérant dans le secteur du tourisme, l'ONMT à leur tête, dans ces nouveaux outils. «Le système entier est basé sur le revolving via des outils efficaces de fidélisation», poursuit Siham ElMejjad. La récente hyper-segmentation des profils clients, avec les différences culturelles, ethniques et même entre hommes et femmes, renvoie les voyagistes à chercher constamment de nouveaux partenaires. Toutes les mutations montrent que la croissance de la filière du voyage ne dépend pas autant des T.O. qu'on ne le croit généralement. Le meilleur choix pour les agences de voyages est d'évoluer vers un mix entre le produit conventionnel et ces nouveaux outils technologiques.
