La qualité a depuis longtemps gagné ses lettres de noblesse comme créatrice de performance économique durable. Née des nécessités de l'industrie, elle s'est étendue à l'ensemble des secteurs économiques, elle a intégré des dimensions nouvelles et s'est confrontée à la mondialisation des marchés. Mais après ce parcours et ces expériences, quelle est sa vraie place aujourd'hui ? Comment pérenniser ses acquis et la mettre plus encore au service de la performance économique au Maroc ? Pour ceux qui depuis dix ans, vingt ans ou plus, ont vécu ou participé à son évolution, le management par la qualité peut sembler un acquis, un élément de patrimoine culturel intégré par toute entreprise. En fait, le management par la qualité est en continuelle évolution, intégrant au passage des fonctions de l'entreprise qui participent des mêmes leviers de management comme la sécurité, le développement durable, le management de la créativité... Cette évolution continue, incite les entreprises pratiquantes à se remettre en question, à intégrer de nouvelles contraintes ou à les transformer en opportunités, creusant ainsi l'écart avec toutes celles qui n'ont pas fait ce choix. En matière de qualité, comme de sécurité ou de management de la performance, le maillon faible reste l'Homme. Plus que le manque de professionnalisme, marginal dans les entreprises qui ont intégré le management par la qualité, c'est l'excès de confiance des meilleurs professionnels, le manque momentané de vigilance, l'erreur de diagnostic sous l'effet de la routine qui conduisent le plus souvent aux accidents de parcours les plus dévastateurs. La multiplication des points de contrôles, la rigidité des procédures sont loin d'être des gardes fous suffisants et l'on a même pu dans certains cas en mesurer les conséquences néfastes par la déresponsabilisation qui peut en découler. La re-motivation des collaborateurs de l'entreprise est de ce fait un enjeu permanent, face à la routine. Cette motivation, qui doit sans cesse être entretenue, est un catalyseur de la vigilance, et le régulateur de l'excès de confiance en soi. Dans ce cadre, Kénitra a abrité les travaux du forum qualité 2009. Ont assisté à cette 13ème édition de ce forum qualité qui va durer une semaine, à partir du 9 novembre, les partenaires suivants : MICNT, CGEM, FCMCIS, UMAQ, le président du conseil provincial, le président de la commune. Chacun de ces organismes a pris la parole pour appuyer la thèse : «Qualité + Performance». Des ateliers ont été constitués, organisés pour débattre ce sujet. Au terme de ces travaux, les recommandations des ateliers sont : Pour ce qui est du concept de performance dans un milieu industriel : la performance passe par la qualité, de sa place dans l'industrie... Dans ce volet M. Pierre Gosset (FAR-MFQ) a souligné que la qualité est une valeur fondamentale pour tenir son rang, assurer sa marque. Son concept évolue avec l'évolution du monde industriel, des attentes des clients, des sollicitations des hommes et des femmes de l'entreprise et des contraintes de son cadre environnemental. Aujourd'hui, on parle de management intégré et de développement durable. Pour sa part Mme Malika Bennour (QUALITHRAS) a expliqué que la globalisation des marchés et des échanges imposent une pression concurrentielle croissante, se traduisant par de nouvelles contraintes et exigences en matière de délais, de coûts, d'amélioration continue, d'innovation et de création de valeur : l'entreprise agile, l'entreprise flexible, l'entreprise réactive. L'entreprise doit rechercher en permanence de meilleures performances. Un objectif de compétitivité qui passe par l'écoute client, l'innovation. Quant à Mme Samia El Ahmadi et M. Abdelaziz Chaouch (Université Ibn Tofail), ils ont démontré que pour améliorer les performances de l'entreprise, il est important de se concentrer sur les besoins et attentes des clients qui doivent être satisfaits. Ils ont ajouté que les besoins se subdivisent en besoins de base, besoins exprimés et besoins latents. M Karim Idrissi (ID CONSULTING) indique que la fonction achat est considérée comme stratégique et contribue directement à la politique de qualité totale et la création de valeur dans l'organisation. Selon les praticiens, le partenariat peut être défini comme un mode de coopération durable entre un client et son fournisseur, dépassant le cadre des rapports commerciaux habituels, ayant pour objectif l'amélioration de la prestation au client final conjointement à (et par) l'augmentation de la compétitivité des deux entreprise partenaires. Pour ce qui est du pilotage de la performance en entreprise, M. Mustapha El Mahoti, Directeur des études (Institut de Formation aux Carrières de Santé de Tétouan) a expliqué que l'objectif est de fournir des éléments de réflexion et de cadrage sur ce que recouvre la notion de performance en entreprise, et également de présenter aux managers d'entreprises des outils de management pour les aider à atteindre un niveau optimal de performance dans leurs entreprises. Sur le plan étude sur la qualité perçue de voyage aérien par un client, M. Yassin Simou (Direction Service clients de la RAM) souligne que l'étude présente le contexte aéroportuaire et son caractère anxiogène. Il montre l'apport de la formation du personnel sur la maîtrise des aspects interrelationnels avec le client. Le volet relatif à la démarche qualité a été débattu par M. Abdennasser Naji (AMAQUEN). L'exposé présente une enquête réalisée dans ce domaine : une présentation détaillée de la démarche suivie et des premiers enseignements que l'on peut en tirer. La démarche Qualité est au cœur de la performance visée. L'intervention de Mme Fatima Zahra Arrouijal (IQUAHE CONSULTING) a démontré que le passage de l'ISO 9001 à l'ISO 9004 est un grand pas vers l'amélioration des performances. Une entreprise est performante quand elle satisfait durablement ses partenaires, et par ce moyen, elle assure durablement sa pérennité, son indépendance et sa croissance. Les analyses de MM. Christian Maison et Bernard Husson (Minaret Consulting) démontre que Performance, Qualité et Coaching stratégique sont indispensables pour le bon fonctionnement et l'obtention des résultats. Concernant le pilotage de la performance du système de management global QSE et RSE, Mme Maria Charaf et M.Hafid Boukdair (SAMIR) ont présenté l'expérience de la SAMIR dans ce domaine, en traitant des principes, des outils et des réalisations concrétisées. Une grande expertise à partager... L'axe ayant trait avec la mobilisation des ressources humaines pour une amélioration continue des performances, a été développé par M. Hassan Ayadi (PROCESS AUTOMATION) démontrant que : connaissances, motivation, intention, volonté, contexte, moyens liées à l'environnement sont des conditions exposantes pour des performances durables. La dernière partie des exposés traitant la promotion de qualité dans les très petites entreprises, a été débattue par M. Mohamed Larbi El Harras (FCMCIS)
