من خلاف عابر إلى أزمة ثقة جديدة تضرب العربية للطيران

شهد مطار محمد الخامس الدولي بالدار البيضاء واقعة استثنائية أدت إلى ارتباك في جدولة الرحلات الجوية، بعدما تحول خلاف لفظي بين مسافرة ومضيفة طيران على متن رحلة تابعة لشركة "العربية للطيران" إلى أزمة تضامن جماعي أوقفت إقلاع الطائرة لقرابة الساعتين.
الطائرة من طراز "Airbus A320" وتحمل التسجيل "CN-NMO"، كانت تستعد لتأمين الرحلة رقم "30481" المتوجهة إلى مطار "كونيو" الإيطالي، حين اندلعت شرارة المواجهة قبيل لحظات من الإقلاع بسبب تواجد المسافرة برفقة طفلها داخل دورة المياه، وهو ما دفع المضيفة للتدخل ومطالبتهما بالخروج فوراً لالتزام مقاعدهما وفق ما تقتضيه شروط السلامة، غير أن الطريقة التي وصفت ب"غير اللائقة" والمفتقرة لمهارات التواصل المرن حولت الموقف من إجراء تنظيمي روتيني إلى مشادة كلامية حادة وتبادل للعبارات القاسية بين الطرفين.
تجاوزت هذه الواقعة حدود الخلاف الثنائي لتدخل مربع تمرد الركاب التضامني، فبمجرد صدور قرار بإنزال المسافرة من الطائرة بناء على طلب طاقم الضيافة، تعالت أصوات الركاب احتجاجا على ما اعتبروه شططا في التعامل مع أم وطفلها، رافضين استكمال الرحلة دون المسافرة، وهو ما يضعنا أمام ظاهرة سيكولوجية متنامية في النقل الجوي تتعلق بالعدالة الاجتماعية التي انتقلت إلى قمرات الطائرات، حيث أصبح الركاب أكثر ميلا للتكتل ضد أي سلوك يفسر على أنه إهانة لكرامة المسافر. هذا الضغط الجماعي وضع قائد الطائرة وإدارة الشركة في مأزق تشغيلي وقانوني، مما فرض اللجوء إلى حل وسط تمثل في استبدال المضيفة المعنية لتهدئة الأجواء المشحونة، وضمان استئناف الرحلة بعد تأخير دام ساعتين، وهو زمن يحمل كلفة اقتصادية وتقنية باهظة في عالم الطيران المدني.
تأتي هذه الحادثة لتصب الزيت على نار الاستياء المتصاعد بين زبناء "العربية للطيران"، حيث بدأت سمعة الشركة تشهد تراجعا ملحوظا في الآونة الأخيرة بسبب ما يصفه المسافرون ب"عجرفة" بعض مستخدميها وغياب اللباقة في التعامل مع الحالات الإنسانية.
ولا تتوقف المعاناة عند حدود المعاملة داخل المقصورة، بل تمتد لتشمل سلسلة من الصعوبات التي تبدأ من مكاتب تسجيل الأمتعة والتعقيدات التي تواجه الركاب في استرجاعها أو إيداعها، وصولا إلى ضعف جودة الخدمات المقدمة على متن الطائرة، مما أدى إلى تآكل الثقة بين الشركة وقاعدتها الجماهيرية. إن استمرار هذه المشاكل التقنية والتواصلية يضع الشركة أمام تحد وجودي، حيث أن سمعة شركات الطيران تبنى في سنوات وتنهار في لحظات بسبب "زلة" معاملة أو سوء تدبير لأزمة بسيطة، مما يفرض على الإدارة مراجعة شاملة لمنظومة التكوين السلوكي لمستخدميها قبل أن تجد نفسها خارج مدرج المنافسة الجوية.